Nous avons géré tout notre support sur Discourse au cours des dernières années, à l’exception de la facturation, qui se fait par e-mail. Cela a été un grand succès pour nous : les clients s’entraident fréquemment sans intervention de notre personnel, qui n’intervient que pour des dépannages plus complexes, la désindexation de sujets sensibles, etc.
Cependant, à mesure que notre entreprise s’est développée, nous envisageons une approche plus large de la gestion de la relation client (CRM), principalement pour rationaliser notre communication avec l’extérieur dans d’autres domaines de l’entreprise. En ce qui concerne le support, nous songeons à passer à un modèle où le support initial se déroule sur Discourse, mais où les problèmes techniques plus complexes et les dépannages prolongés peuvent être escaladés vers un système de tickets comme Zendesk.
Le plugin Zendesk semble pouvoir nous aider dans cette voie d’escalade, mais il arrive que des problèmes de support arrivent par la mauvaise méthode, que ce soit par e-mail, par le formulaire de contact du site web, par messages Facebook, etc.
Ce dont nous avons vraiment besoin, c’est d’un moyen de désescalader les problèmes qui arrivent dans Zendesk vers Discourse.
Ma préférence serait qu’ils soient redirigés vers une boîte de réception du personnel sur la communauté, qui pourra expliquer aux utilisateurs comment nous gérons le support et confirmer avant de rendre la question publique. Je ne suis pas convaincu que nous puissions le faire de manière fluide, mais je souhaite que le support ait lieu au bon endroit chaque fois que possible. Notre communauté est assez active pour que de nombreuses questions du type « comment faire » reçoivent d’excellents retours d’autres utilisateurs si je peux les transférer efficacement.
Toutes les idées pour y parvenir sont les bienvenues !