Последние несколько лет мы оказываем всю поддержку через Discourse, за исключением вопросов биллинга, которые решаются по электронной почте. Для нас это стало большим успехом: клиенты часто помогают друг другу без участия наших сотрудников, которые подключаются только в случаях, требующих более глубокого устранения неполадок, или для скрытия конфиденциальных тем и т. д.
Однако по мере роста нашей компании мы рассматриваем более широкий подход к CRM, в основном для оптимизации нашего взаимодействия с внешним миром в других сферах деятельности. Что касается поддержки, мы думаем о переходе к модели, где первичная поддержка оказывается на Discourse, но более сложные технические проблемы и углублённое устранение неполадок могут быть переданы в систему тикетов, например Zendesk.
Плагин Zendesk, похоже, поможет нам реализовать этот путь эскалации, однако иногда вопросы поддержки всё же поступают не тем способом — будь то электронная почта, форма обратной связи на сайте, сообщения в Facebook и т. д.
Поэтому нам действительно нужен способ деэскалации проблем, поступивших в Zendesk, обратно на Discourse.
Мне бы хотелось, чтобы такие случаи перенаправлялись в почтовый ящик сотрудников сообщества, где они могли бы объяснить пользователям нашу политику поддержки и подтвердить публикацию вопроса перед его размещением. Я не уверен, что это можно сделать безупречно, но мне важно обеспечить, чтобы поддержка оказывалась в нужном месте, когда это возможно. Наше сообщество достаточно активно, и многие вопросы «как сделать» получат отличные ответы от других пользователей, если я смогу эффективно перенаправлять их туда.
Буду рад любым идеям о том, как это реализовать!