Uma coisa que gostaria de salientar: quando um administrador de comunidade diz « as pessoas não reclamaram sobre a funcionalidade x », eu sempre me pergunto se eles sabem sobre as pessoas que não reclamaram, mas simplesmente deixaram a comunidade.
Sempre há viés de sobrevivência entre as pessoas das quais você recebe feedback: são aquelas que permaneceram. E quanto àquelas que não ficaram?
Por muitos anos, tive o trabalho de enviar mensagens aos usuários que saíram do grupo do Facebook onde minha comunidade reside. A maioria das pessoas não responde (viés de seleção) novamente, mas um número razoável respondeu, e o feedback delas foi o mais valioso que já recebi. E não era o que meus membros ativos estavam me dizendo. Isso iluminou nossos pontos cegos.
Portanto, eu não tomaria a falta de reclamações como indicação de que uma estratégia de integração é a escolha certa — porque você não tem probabilidade de ouvir justamente daqueles que correram para as colinas assim que abriram a porta.
Isso também me faz questionar se o « desenvolvimento orientado por reclamações » não faz com que uma plataforma (ou comunidade) corra o risco de ficar presa em um ciclo de feedback de reforço, melhorando as coisas para aqueles para quem já funciona, e não para aqueles para quem não funciona.
Como gerente de comunidade, às vezes farei mudanças que não foram solicitadas pela comunidade e recusarei mudanças que eles pedem, porque do meu ponto de vista posso ver que, além das consequências desejadas, haverá outras negativas. Todos nós sabemos que o caminho para o inferno é pavimentado com boas intenções.
Sim, esses são bons pontos! Em nossa hospedagem, quando alguém cancela sua assinatura, pedimos feedback na esperança de capturar esse tipo de coisa, embora, infelizmente, quando alguém já decidiu sair, nem sempre está disposto a gastar mais tempo explicando o porquê.
Exatamente! Na minha comunidade eu tenho a “vantagem” de que as pessoas se juntam por causa de um animal de estimação doente e (dado o Facebook e o tópico da comunidade) pode-se presumir que sua literacia digital é baixa. Então eu posso entrar em contato dizendo: “Espero que esteja tudo bem com seu animal de estimação, você saiu por engano, caso algo tenha dado errado com você em nossa comunidade, me avise” — mas nem todos os contextos têm esse tipo de alavanca relacional.
É por isso que, na minha opinião, a pesquisa com usuários não-usuários ou usuários ingênuos é tão crucial para coletar feedback sobre a funcionalidade da ferramenta — em segundo lugar, prestar muita atenção ao que usuários muito novos relatam sobre suas primeiras experiências, porque eles podem fornecer uma visão de onde a ferramenta está falhando para aqueles que desistem silenciosamente.
Obrigado pelo feedback @stephtara, eu movi isto para um tópico dedicado, não parece se encaixar no tópico \u003chttps://meta.discourse.org/t/badges-and-general-chattiness-of-discourse/187971\u003e.
Parece que este é apenas um feedback geral para a equipe do Discourse de:
\u003e Só porque ninguém reclama, não significa que você não tem um problema
É um feedback legítimo, mas deve ser discutido em sua própria sala.
Note que proativamente, como empresa, entramos em contato regularmente com clientes e até mesmo com usuários de código aberto para entrevistas. Acho que fazemos de 1 a 2 por semana neste momento. Caçar feedback é uma maneira que usamos para coletar sinais.