Olá equipe,
Temos convidado usuários para nossa Comunidade e temos recebido um fluxo regular de novos usuários.
No entanto, tem sido surpreendente ver como poucas pessoas permanecem. Algumas métricas:
Há bastante conteúdo e engajamento na Comunidade, mas talvez não o suficiente para incentivar os Usuários a abrir Tópicos e pelo menos ler algo…
Alguém já enfrentou esse problema? Se sim, como vocês resolveram?
Obrigado!
Gio
Em vez de focar na melhoria de métricas específicas, por que não avaliar o valor que sua comunidade oferece aos seus usuários? Peça feedback a eles e com certeza obterá informações úteis.
Aliás, é exatamente assim que melhoramos um recurso ou parte do Discourse que não está funcionando!
Obrigado por compartilhar, @osioke! Algumas anedotas interessantes nesse post!!
Temos realizado entrevistas e as pessoas relatam que estão muito interessadas no valor que isso traz (é uma comunidade para usuários de um SaaS); especificamente em ter suas perguntas respondidas e aprender como outros estão usando o software. Mas talvez (na minha opinião) não seja valor suficiente para tirarem um tempo do dia.
Na sua opinião, é necessária mais pesquisa para chegar ao fundo disso??
Obrigado novamente
Acho que você já tem a solução então. Estruturar/desenhar sua comunidade em torno de responder perguntas e compartilhar como as pessoas usam o software pode ajudar.
Talvez o @smileypants707 possa ajudar com algo mais detalhado? Temos trabalhado em verificações de saúde aleatórias para ajudar gerentes de comunidade como você, então as verificações de saúde dele podem lhe dar um pouco mais de insight.
Olá @osioke,
Nas últimas semanas, temos convidado usuários e garantido que a Comunidade seja utilizada como uma ferramenta eficaz de suporte e solução de problemas. Parece estar funcionando melhor exatamente para isso (mais tópicos, posts, etc.), o que resulta em mais dúvidas de usuários respondidas.
Incluímos links para a Comunidade em vários locais da plataforma, nas comunicações com os usuários e em nossos artigos de suporte. Dito isso, a maior parte do tráfego está vindo de conversas diretas com os usuários (no Intercom), nas quais pedimos que publiquem na conversa. O ponto é que ainda parece um pouco como empurrar uma pedra morro acima, sem ainda obter o impulso necessário.
Você tem algum conselho sobre os próximos passos??
Obrigado antecipadamente!!
Considerando que a comunidade está sendo utilizada como ferramenta de suporte e solução de problemas, faz sentido que o que você descreveu esteja acontecendo no início. Isso deve melhorar com o tempo, à medida que mais e mais usuários descobrem a comunidade durante sua jornada no seu produto/plataforma.
Uma maneira de visualizar/medir o crescimento seria verificar se você está recebendo a mesma quantidade de tópicos, posts e perguntas no Intercom e na comunidade. Considerando que você deseja que ela seja usada para suporte e solução de problemas, isso deve fornecer mais informações. Se você quiser aumentar seu uso, no entanto, precisará começar a analisar como torná-la tão proeminente na jornada do cliente quanto o Intercom, e talvez redirecionar os membros para a comunidade em vez do Intercom.
Fazer isso significaria que você precisaria analisar como os usuários normalmente acabam indo para o Intercom e ver como pode colocar a comunidade no caminho deles antes do Intercom, convencendo-os de que obterão boas respostas, assim como fariam no Intercom.
Obrigado, @osioke. A Comunidade é mencionada em todos os e-mails de boas-vindas e configuração, assim como o Intercom.
Talvez o que eu devesse ter esclarecido é que estou percebendo que os Usuários tendem a usar mais o Intercom (apesar das respostas rápidas e detalhadas na Comunidade), pois se trata de um chat em tempo real. Você tem alguma sugestão sobre como melhorar essa percepção para os Usuários??
Muito obrigado!!
O que você descreveu como um problema é, na verdade, um hábito. Portanto, você precisará incentivar os usuários a mudar esse hábito, o que seria realmente complicado de sugerir sem um pouco mais de trabalho e análise da minha parte. E, no momento, não posso afirmar ou prometer que conseguirei fazer isso em breve.
Sim, exatamente certo @osioke - leve o seu tempo!! Mas se você tiver algum recurso ou link existente que recomende, ficaria muito interessado em lê-los.
Obrigado antecipadamente pela sua ajuda.
Sobre design de persuasão e a incorporação de hábitos em produtos, considerei o trabalho de Nir Eyal e B. J. Fogg muito útil e instrutivo. Vou compartilhar links para aqueles específicos que acredito ajudá-lo a construir um modelo mental que poderá usar para analisar melhor esse cenário e chegar a uma solução.
