Você já deu uma olhada em Discourse Moderation Guide? Há muitas boas dicas sobre como lidar com diferentes problemas que podem surgir em sua comunidade.
Geralmente, as regras devem ser aplicadas igualmente a todos para que não haja desentendimentos sobre injustiça/inconsistência, etc. Quanto ao exemplo que você mencionou acima, depende do contexto do usuário chateado. Eles estão frustrados com algo, mas estão postando algo construtivo, por exemplo, como algo poderia ser melhorado, ou eles estão simplesmente sendo grosseiros?
Sempre há coisas pelas quais os usuários devem ser suspensos imediatamente, mas na maioria dos casos, se o usuário parecer razoável, eu recomendaria entrar em contato com uma mensagem privada ou um aviso oficial e tentar descobrir o que está errado. Você só precisa descobrir o que funciona bem para sua comunidade. Um bom lugar para começar é o ToS e a página de Perguntas Frequentes em sua comunidade, se você quiser alguma ‘política’ para trabalhar.