Atualmente, estou gerenciando uma comunidade em um Fórum e aprendendo a supervisioná-la melhor. À medida que a comunidade continua a crescer, cada vez mais usuários discutem questões no Fórum. Às vezes, não consigo responder prontamente, então estou pensando em formar uma equipe de moderadores.
Gostaria de aprender com suas experiências:
Vocês estabeleceram alguma regra/diretriz para regular o comportamento dos moderadores?
Vocês têm alguma sugestão de gerenciamento que possam compartilhar?
Além dos pontos de Robert acima, eu sugeriria um Código de Conduta (ou Termos de Uso ou alguma outra forma de orientação para os usuários à qual os moderadores possam se referir) e uma Política de Moderação que forneça orientação sobre o que se espera dos moderadores. Vocês também fariam bem em ter um guia de moderação adaptado ao seu fórum.
Primeiro, deixe claro que você está pensando em fazer isso e peça feedback sobre quem pode estar interessado.
Leve o seu tempo.
Perguntar com antecedência pode poupar frustração, pois aqueles com bom senso que você pedir pode não querer se envolver, você pode ficar com aqueles que são indiferentes ou que são fanaticamente zelosos.
Isso é frustrante, pois você verá coisas que os indiferentes não estão lidando como você gostaria e verá os zelosos achando que são guardas de prisão, ou seja, você precisará moderar os moderadores, se você escolher errado, eles podem realmente alienar usuários e prejudicar seu fórum.
Qualquer visitante que passe tempo em seu fórum aumenta o valor do seu site, você não quer afastar nenhum usuário se isso puder ser evitado, os moderadores podem não compreender ou valorizar isso, você mesmo pode não valorizar, passe algum tempo aprendendo sobre taxa de rejeição, etc. e valor do visitante.
Para entender melhor, confira sites como
Além disso, permitir que os usuários interajam entre si de maneiras aparentemente não saudáveis pode, na verdade, ser saudável, para eles e para o seu fórum, eles voltarão para mais, se você olhar para sites como o Infowars, verá um site enorme construído sobre más vibrações, o Facebook cresceu capitalizando o narcisismo das pessoas, duas características aparentemente indesejáveis que merecem uma análise mais aprofundada, se você se importar, é claro.
Procure moderadores pacificadores com tato, paciência e desejo de ajudar os outros, aqueles que só querem usar um ban hammer e se satisfazer com um trip de poder custarão usuários, e você nunca sabe o valor que um único usuário pode trazer.
Minha melhor sugestão é novamente, leve o seu tempo, anuncie, espere e sinta o feedback, deixe assentar um pouco e revise, você não quer perder visitantes bons e valiosos no dia a dia, pois eles se tornam moderadores ruins e custosos no dia a dia.
Acho que vale a pena notar que muitas vezes as pessoas não vão querer que suas comunidades sejam baseadas nesse tipo de interação/atração negativa e podem querer moderar para evitá-la. Às vezes, não se trata de quantidade, mas de qualidade.
Eu pensaria ou esperaria que nunca, meu ponto é que há dois lados de uma moeda, não reconhecer custará a você, algumas comunidades podem não ter interesse em tamanho algum, esse preço pode não ser motivo de preocupação, minha opinião não é uma solução única para todos, então uma boa sugestão pode muito bem ser identificar desejos e necessidades primeiro, depois formar um plano com base neles.
Parece provável que o OP também esteja fazendo isso dessa maneira, pedindo orientação, pesando opiniões, agindo de acordo.
Talvez @Zoe possa compartilhar mais sobre o fórum deles?
Gostaria de poder lembrar de qual dos livros de Richard Millington tirei essas ideias, mas abaixo estão algumas das coisas que considero:
1. Escolhendo as pessoas certas
a. Quais são seus padrões mínimos aceitáveis?
O que você considera ultrapassar um limite? - As pessoas que você escolher já devem concordar com sua ideia do que é aceitável e do que é muito extremo. Isso normalmente é definido em seu Código de Conduta.
b. Atributos de bons Moderadores
Quando procuro um novo moderador, considero a seguinte lista e tento ver 7 de 9. Em alguns casos, aceitarei um 6 se vir bom potencial.
Altos níveis de envolvimento - Eles já fazem muitas contribuições.
Altos níveis de Expertise no assunto da maioria dos tópicos - Eles ajudarão a garantir a correção das informações.
Habilidade na Plataforma - Eles são competentes no uso do Discourse como plataforma
Altos níveis de paixão pelo tópico - Eles se manterão atualizados e ajudarão felizmente os outros em seu aprendizado.
Contribuições Distintas/Únicas - Eles fornecem ideias que os membros existentes não fornecem/não podem fornecer, muitas vezes devido à expertise ou por terem experiências que a maioria dos membros não tem.[1]
Posições Interessantes/Conflito Construtivo - Eles fornecem ideias que são frequentemente negligenciadas ou omitidas, mas de forma construtiva.
Inteligência Emocional/Habilidades de Atendimento ao Cliente - Este é o mais importante: eles são capazes de ser gentis com pessoas que não estão sendo gentis com eles?
Ótimos Contatos - Eles podem trazer as pessoas certas para a discussão, por exemplo, com @menções
Ajuste Estratégico - Impulsionará a comunidade na direção certa: sua visão se alinha com a sua, eles querem construir a mesma coisa.
Cerca de metade desses atributos é sobre ser um bom contribuidor para a comunidade, e a outra metade é sobre adequação para moderação. Grandes moderadores são uma combinação de ambos.
2. Ajudando seus moderadores a cultivar a cultura que você procura
Além de se basear no excelente guia de moderação vinculado por Lilly, o que começamos a fazer é ter uma subcategoria privada com exemplos de moderação. Aqui, os membros da equipe de moderação podem postar perguntas sobre como lidar com situações específicas. Isso lhe dá um bom conjunto de registros e precedentes que ajudam todos a permanecerem consistentes.
Isso não é realmente necessário para ser um moderador habilidoso. Está nesta lista porque dar a alguém como esse seu selo de aprovação, tornando-o moderador, pode encorajá-lo a fornecer mais desse valor único. Além disso, incentiva outros a fornecerem mais de seu próprio valor único porque veem que esse tipo de contribuição é desejado. ↩︎
Acho que uma coisa muito importante é também a confiança. Moderação exige integridade, como ao ter acesso ao endereço IP do usuário.
Uma coisa que você poderia tentar é colocar os concorrentes no TL4, onde você tem acesso a alguns recursos especiais. Se eles se saírem bem, então promova-os a Moderador. Você também poderia obter a opinião da comunidade antes de promovê-los.
Pessoalmente, eu não faria isso. Algumas das pessoas mais entusiasmadas podem ser inadequadas e você precisará rejeitá-las. Recomendo que você trabalhe com uma lista restrita privada de seus membros mais estáveis e equilibrados. Você precisa de pessoas que pensem antes de agir, que possam se engajar em conversas privadas sobre tópicos sensíveis sem se expor publicamente e que possam seguir as diretrizes. Se você conversar com os candidatos certos, poderá obter feedback útil sobre como as coisas são percebidas, mesmo de pessoas que você não acaba promovendo a moderador.
Atualmente sou o único moderador da equipe, mas treinei pessoas para me cobrir e tenho uma equipe de moderadores voluntários.
Quando tínhamos uma equipe de moderadores, a maioria vinha de nossa comunidade. Eram pessoas que já estavam ativas em nossa comunidade, ajudando outras, tinham a voz que queríamos, etc. O mesmo para nossos moderadores voluntários. Atualmente tenho 4 VMs maravilhosos.
Para os VMs, criei uma categoria privada que só nós podemos ver/postar. O tópico fixado são as diretrizes e coisas de “como fazer”. É aqui que eles podem fazer perguntas, me escalar coisas sem fazê-lo nos fóruns públicos, e eu posso dar orientação ou dicas conforme necessário. A categoria privada tem sido inestimável e eu a recomendo fortemente.
Isso faz sentido para líderes comunitários também serem moderadores, no entanto, parece que pode haver um conflito potencial com isso.
Não tenho muito conhecimento em moderação, mas, em teoria, para que os moderadores sejam bons, parece que poderia ajudar se eles estivessem um passo atrás de serem líderes comunitários para que pudessem ver claramente a perspectiva de novas pessoas em pé de igualdade com membros de longa data.
Isso pode depender muito do tipo de site e comunidade e para que serve.
Ao longo dos anos, gerenciei várias equipes de moderação, principalmente voluntários, algumas delas grandes. Nunca conheci uma situação em que ser um membro (ou líder) de longa data não fosse benéfico como moderador. Você não precisa nomear todos os seus líderes como moderadores, mas eu escolheria um líder em vez de outra pessoa a qualquer momento. Eles já são intrinsecamente motivados.
Uma equipe de moderação é algo positivo. No entanto, você precisa recrutar pessoas que compartilhem valores semelhantes.
Resumindo; expulsamos duas pessoas ao longo de doze meses e agora temos uma comunidade muito harmoniosa.
Nosso fórum inicialmente tinha um grande número de vozes muito barulhentas. Implementamos uma equipe de moderação e diretrizes de moderação. As diretrizes eram um conjunto de pontos positivos: comportamentos que encorajamos. Minhas instruções para a equipe de moderação eram que, quando uma postagem fosse questionada, pediríamos ao autor que nos explicasse como seu comportamento se alinhava com as diretrizes.
A equipe de moderação odiou isso. Eles continuaram pressionando por um conjunto de regras, nas quais poderiam apontar e dizer: “você quebrou esta regra”. Resisti porque queria que nossa comunidade se alinhasse a um ambiente positivo, em vez de ser punida por “superiores” por estar em um espaço negativo.
Como gerente da comunidade, achei a reação da equipe de moderação a coisa mais exaustiva. Como eles não queriam se envolver na metodologia de moderação, qualquer coisa controversa ou disputada era passada para mim. Todas as vezes que isso acontecia, a decisão que eu tomava era então questionada pela equipe. Isso tornou meu papel muito difícil.
Parece que, ao tentar escapar de negatividades no espaço da comunidade, o espaço do moderador ficou abarrotado delas. Um pouco de negatividade na comunidade ajuda a manter tudo equilibrado.
Ao escolher novos moderadores, usamos um método simples: algumas pessoas começam a ser bons moderadores antes mesmo de serem oficialmente moderadores. Elas ajudam novos membros, lembram as pessoas da política do fórum, sinalizam posts preocupantes e deixam comentários úteis com as sinalizações, etc. Nós apenas observamos essas pessoas e temos uma pequena discussão sobre quem promover a moderador de fato.
Em geral, pessoas comprometidas com uma comunidade e que demonstram liderança geralmente também seriam bons moderadores. O que eu estava falando na postagem anterior era o risco de que, se todos os seus moderadores fossem membros de uma comunidade estabelecida há mais de 10 ou 20 anos, sua metodologia de moderação com novos membros pode não ser a melhor, porque a natureza humana pode fazer com que uma comunidade se torne cheia e eles não queiram mais membros ou perspectivas externas contrárias às suas.
Essa é apenas uma simplificação excessiva geral, e para algumas comunidades eles podem querer ser fechados, não fazendo prospecção de novos membros. Se um site deseja engajar um público mais amplo de diferentes países com diferentes formas de comunicação, ter um moderador imparcial e não fortemente investido como membro permanente da comunidade pode, em teoria, beneficiar a comunidade como um todo.
A metáfora poderia ser que, se alguém quer fazer um discurso na praça da cidade criticando o prefeito, o prefeito provavelmente não será o melhor moderador para esse discurso.
Cada um desses links leva de volta a um tópico que discute como eles funcionam; o que eles estão medindo. E existem muitas outras consultas na rica tag sql-query que podem ser úteis na identificação de potenciais moderadores.
Eu também gosto particularmente da lista de características de @Tris20 a serem procuradas em um moderador.
Finalmente, direi que, como um perfeccionista que está terminando meu primeiro ano liderando uma equipe de moderação da qual faço parte há três anos — tem sido difícil reconhecer que existem outras maneiras certas de moderar. Aprender com minha equipe não tem sido fácil, mas definitivamente tem sido bom.
Sou um "Mini Mod" em um grande fórum, o que significa que sou um dos poucos TL4s que trabalham abaixo do mod principal (como @NateDhaliwal sugeriu acima).
Obviamente, não temos acesso às informações de antecedentes dos usuários nem à capacidade de remover ou suspender usuários, mas isso significa que estamos à disposição para editar posts ou fotos inapropriadas e organizar as coisas quando o mod principal não estiver online. Temos um chat privado em grupo para discutir questões de moderação e apresentar qualquer coisa que não possamos resolver ao mod principal. Acho que funciona bem como uma opção se você não quiser abrir informações de antecedentes, mas precisar de um pouco de ajuda extra.
