Vamos falar sobre Moderação

Comunidade
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Olá a todos,

À medida que nos aproximamos do fim de nossa jornada de 3 anos para migrar nosso quadro de mensagens de mais de 30 milhões para o Discourse, de um software diferente, gostaria de discutir e fazer perguntas sobre moderação e os tipos de fluxos de trabalho recomendados, ajustes mentais e assim por diante que se deve ter neste software.

Em nosso software anterior e atual, usamos pontos de advertência para causar suspensões automatizadas com base no total acumulado de pontos de advertência. Os moderadores não podem causar suspensões manualmente. Mas eles podem emitir os pontos de advertência mencionados anteriormente.

Notei a seguinte configuração no painel de administração:

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Isso é usado para algum tipo de configuração de automação que não consegui encontrar?

Atualmente, em nosso site, fazemos:

1º Ponto de Advertência = suspensão de 24 horas
2º = Banimento de 7 dias
3º = 30 dias.

Então, temos 7 e 30 dias e, em nossa terceira suspensão, discutimos banimentos permanentes, optando por alavancar e usar advertências verbais (sem pontos de advertência) onde, se possível, tentando direcionar as pessoas para serem bons membros da comunidade sem ter que realmente advertir ou punir alguém.

Agradeceria sugestões, fluxos de trabalho ou qualquer coisa que as pessoas façam. Precisamos começar a pensar menos em automação e mais em ação manual (além de enviar advertências?). Os pontos de advertência podem ser usados para qualquer tipo de automação para algo semelhante?

Não nos importamos em mudar tudo e aprender uma maneira totalmente nova de pensar sobre isso e o que ensinamos aos moderadores a fazer. Já li todos os guias de moderação que pude encontrar aqui no Meta, mas não li nada que aborde pensamentos sobre fluxo de trabalho.

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Acredito que essa configuração seja usada para definir o período padrão para silenciar ou suspender um usuário quando ele é suspenso manualmente em sua página de administração. Ela preenche a data definida na captura de tela abaixo, mas pode ser substituída manualmente, se desejar:

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Seria ótimo ver um guia de moderação que desse exemplos de problemas que surgiram em fóruns do Discourse e como eles foram resolvidos. Mesmo cenários fabricados que espelhassem o que pode acontecer no mundo real seriam úteis. Minha impressão é que os tipos de problemas que os moderadores precisam lidar variam muito, dependendo da natureza do fórum.

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Sim, parece que a automação disso não é realmente possível.

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O Discourse permite que os membros da equipe enviem uma mensagem de aviso para um usuário, mas não há ações automatizadas conectadas aos avisos. Os membros da equipe podem ver quaisquer mensagens de aviso enviadas a um usuário clicando no link “aviso” na página de perfil de um usuário. Olhar os avisos anteriores pode ser útil ao tentar decidir como lidar com um usuário.

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Outra coisa a se observar é o plugin User Notes. Isso permite que a equipe anexe notas a um usuário. Essas notas só podem ser vistas por outros usuários da equipe. A grande diferença entre notas da equipe e avisos é que as notas da equipe não causam o envio de uma mensagem ao usuário.

Alguns conceitos que podem ser específicos do Discourse são o sistema automatizado de Nível de Confiança e o sistema de moderação da comunidade.

O sistema de Nível de Confiança está descrito aqui: Understanding Discourse Trust Levels. Essencialmente, à medida que os usuários passam mais tempo usando o fórum, eles progridem do Nível de Confiança 0 para o Nível de Confiança 3. Cada aumento no nível de confiança concede ao usuário mais direitos no fórum. Por exemplo, um usuário de Nível de Confiança 0 não pode sinalizar postagens no site. Um usuário de Nível de Confiança 1 pode sinalizar postagens, mas suas sinalizações têm menos peso do que as sinalizações feitas por usuários de Nível de Confiança 3.

O sistema de moderação da comunidade permite que usuários de Nível de Confiança 1 e superior sinalizem postagens. Essas sinalizações são então tratadas manualmente por membros da equipe na Fila de Revisão do site. Por exemplo, a postagem na captura de tela abaixo foi sinalizada por um usuário (neste caso, eu) como “fora do tópico”. Um membro da equipe precisará lidar manualmente com a sinalização. Se eles concordarem que a sinalização é legítima, eles verão uma lista de opções sobre como lidar com a postagem e o usuário.

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Dependendo do Nível de Confiança do(s) usuário(s) que sinaliza(m) a postagem, é possível que as sinalizações ocultem automaticamente uma postagem ou silenciem um usuário. Mesmo nesses casos, acredito que os membros da equipe ainda têm a oportunidade de revisar a postagem oculta ou o usuário silenciado na fila de revisão e substituir a ação automática.

Veja Understanding post flags in Discourse para mais detalhes sobre sinalização.

A menos que eu esteja perdendo alguma coisa, ainda há uma falta de documentação sobre como a Fila de Revisão funciona. Por exemplo, ela dá aos membros da equipe acesso a uma modal “Pontuação de Revisável” que acredito ser usada para determinar se uma postagem é automaticamente ocultada por sinalizações da comunidade:

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Seria ótimo se houvesse alguma documentação sobre como a pontuação é calculada e aplicada.

A funcionalidade de pesquisa da página da Fila de Revisão também poderia se beneficiar de alguma documentação.

Eu só fui moderador em um fórum Discourse fácil de gerenciar (este). A moderação consistia principalmente em recategorizar tópicos, mover postagens, etc. Seria ótimo ouvir sobre como alguns sites Discourse mais contenciosos lidam com o fluxo de trabalho de moderação.

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Você leu Discourse Moderation Guide? Acho que é um ótimo começo para aprender sobre os recursos de moderação.

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Sim, li-os atentamente, o tópico inicial era mais sobre perguntar às pessoas como elas moderavam as coisas e como fazer a transição do fluxo de trabalho que fazíamos desde 2008, mas tivemos uma reunião sobre isso que durou horas, e estamos confiantes e felizes com as mudanças que faremos para nos adaptar e mudar para a forma como o Discourse funciona.

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Concordo :100:

Embora eu use o Discourse há séculos, isso não faz sentido para mim. As fórmulas não significam nada para mim sem alguma explicação.

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A moderação pode ser importante, eu não sou um moderador, mas cheguei ao nível de confiança mais alto em um fórum onde não há muita moderação por ninguém, exceto pelo proprietário do site e pelo desenvolvedor da web. Eles geralmente estão ocupados com coisas, então é bom que as pessoas no nível de confiança mais alto possam re categorizar/renomear tópicos, se necessário.

Fico um pouco apreensivo em usar esse recurso sem que ninguém me peça para ser moderador, e se eles pedissem, não tenho certeza se eu gostaria desse título. Recomendei que houvesse uma moderação mais ativa lá, provavelmente por alguns dos membros veteranos seria o melhor para isso. Eles costumavam usar um tipo diferente de fórum, mas mudaram para o discourse há alguns anos.

De qualquer forma, eu diria que minha filosofia é que, embora a moderação possa ser boa, ela também pode ir longe demais, mas é bom se comunicar diretamente com as pessoas sobre se há um problema com suas postagens em avisos primeiro, a menos que elas sejam realmente combativas e não seja possível comunicar razão com elas.

Parece que há um bom sistema aqui no Meta, um post que escrevi foi sinalizado como fora de tópico e foi ocultado, mas então uma mensagem automatizada disse que o autor tem a oportunidade de editar o post e ele reaparecerá, a equipe não precisará revisar o post, a menos que haja uma segunda sinalização no post após a edição (o que eu não fiz neste caso, apenas deletei o post).

Deslistar tópicos parece ser um bom recurso também, se eles não forem úteis ou relevantes para todos, mas eles não precisam ser excluídos, então são apenas deslistados.

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Eu moderei várias comunidades frequentemente controversas, com e sem Discourse. Minha experiência inicial foi com uma comunidade grande e em rápido crescimento no (agora extinto) Google Plus. A comunidade foi mal administrada por algum tempo, então o proprietário desistiu com raiva, deixando-me no comando de um bando de pessoas irritadas. Vou dar a versão mais curta:

  1. Crie regras SIMPLES, não mais que 5 e com no máximo uma ou duas frases cada. Certifique-se de que elas sejam postadas para que qualquer pessoa possa encontrá-las facilmente. Você deve escrever uma descrição mais longa de como essas regras são interpretadas e postar isso também (seus moderadores precisarão disso). Comece com regras de Respeito e Relevância, pois estas podem ser interpretadas para cobrir a maioria das infrações. Não crie regras que você não possa impor. (dica: pegue emprestado ou roube regras de outros fóruns.)

  2. Uma regra de fallback para todas as outras situações é “Não Perca Tempo”. Decisões de moderação podem ser difíceis e podem exigir tempo e esforço consideráveis, especialmente quando você está tentando ser justo. Se você se encontrar gastando mais do que alguns minutos com um problema, então alguém está impondo injustamente seu tempo, e possivelmente o tempo de todos que leem a postagem ofensiva. Tome a decisão rápida e deixe que a outra pessoa gaste seu próprio tempo consertando o problema. Isso é muito justo.

  3. Encontre pessoas de cabeça fria para serem seus moderadores. Eles devem ser ponderados e abertos a múltiplos pontos de vista, mas não excessivamente sensíveis, pois podem ter que lidar com abusos. É essencial que a equipe de moderação se comunique para que a aplicação das regras seja consistente. Um moderador deve agir imediatamente quando houver motivo para fazê-lo, mas discutir a situação depois para que outros possam entender por que a ação foi tomada.

É assim que minha equipe colocou as coisas de volta no lugar, moderando uma comunidade com milhares de membros ativos com essencialmente nenhuma ferramenta de moderação além de excluir postagens, remover comentários, pedir gentilmente e, eventualmente, banir (se tudo mais falhasse). Fizemos as coisas acontecerem, e a maior parte do nosso tempo de moderação foi educar os membros sobre o comportamento esperado para que pudessem se auto-moderar.

O Discourse lhe dá muitas ferramentas excelentes, que teríamos dado qualquer coisa para ter de volta nos meus dias de G+. Você ainda precisa de regras simples e conversar com as pessoas sobre o comportamento esperado, mas as ferramentas estão lá para suportar o que você precisar fazer. Se uma pessoa está sendo difícil, certifique-se de ter uma interpretação das regras pronta para conversar com ela. Se não houver uma regra para cobrir isso, considere que eles podem estar perdendo seu tempo e aja com base nisso.

Ainda não escrevi nada sobre lidar com pessoas controversas, o que pode ser outro post muito longo. * MUITO brevemente:

  1. Existem pessoas que acham que não devem estar sujeitas a nenhum tipo de regra; elas não podem ser ajudadas, convide-as a sair assim que você tiver o suficiente.
  2. Questões controversas tendem a atrair pessoas que gostam de discutir. Deixe-as, mas imponha algumas regras básicas imediatamente e defina um cronômetro para o tópico para que a discussão não dure para sempre. Discutir é um esporte muito popular para alguns e pode gerar rapidamente centenas de comentários. É ótimo para tráfego, mas pode não ser o tom que você está tentando definir.
  3. Algumas pessoas não discutem de forma justa; elas podem não fornecer fontes, ou podem citar fontes fora de contexto, plagiar fontes como suas, inventar coisas conforme avançam ou (recentemente) usar ChatGPT. Isso é geralmente desrespeitoso para com todos os envolvidos, então elimine isso quando o encontrar.
  4. Para a maioria das outras situações, recomendo fortemente este artigo sobre Criticar com Gentileza. Se você conseguir que ambos os lados da discussão concordem com essas regras, não deve haver problemas de moderação, mas é difícil impor a cooperação.

Ok, este comentário ficou longo demais. Boa noite! :slight_smile:

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Ótimo conselho, Dan. Concordo plenamente com tudo o que você diz.

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Não, isso foi muito útil. Particularmente:

Na rara ocasião em que vi as coisas darem errado no Meta, foi essa regra que foi quebrada.

Para fins de completude, vou copiar as regras de Dennett para comentários críticos aqui:

  1. Você deve tentar reexpressar a posição do seu alvo de forma tão clara, vívida e justa que o seu alvo diga: “Obrigado, eu gostaria de ter pensado em colocar dessa forma.”
  2. Você deve listar quaisquer pontos de concordância (especialmente se não forem questões de concordância geral ou generalizada).
  3. Você deve mencionar qualquer coisa que tenha aprendido com o seu alvo.
  4. Só então você terá permissão para dizer uma palavra de refutação ou crítica.

Tentando voltar à pergunta do OP sobre técnicas de moderação específicas do Discourse, se as regras acima fossem definidas nas diretrizes de um site, eu acho que a melhor maneira de promovê-las com moderação comunitária seria incentivar o uso da bandeira “Quero falar com esta pessoa diretamente e pessoalmente sobre a postagem dela”, ou tê-los escalar o problema entrando em contato com um moderador oficial com a bandeira “Algo mais”.

Para contexto, quero promover o uso do Discourse como um sistema de comentários para sites de notícias. Estou abordando isso com muita cautela, no entanto.

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Ler as postagens aqui tem sido ótimo, estamos cada vez mais perto de finalizar nossa migração para o Discourse. Todos nós temos falado sobre como as diferentes ferramentas de moderação nos impactarão e como devemos nos adaptar e mudar, o que, honestamente? Isso incentiva uma mentalidade de diálogo e uma abordagem mais desumana em qualquer lugar, algo que sempre quisemos para nossa comunidade.

Estas serão as regras que portaremos após algumas revisões: RpNation Community Guidelines | RpNation

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Excelente post, Dan!

Duas coisas que você não abordou, e que talvez não sejam relevantes para este tópico, mas que surgem:

  • para um fórum novo e pequeno, há uma tensão entre querer o melhor comportamento e discussão, por um lado, e querer que o fórum prospere, por outro. É difícil banir ou suspender usuários, ou fazê-los desistir, ou ameaçar desistir, quando parece que cada usuário é precioso.
  • para um moderador inexperiente, há o perigo de moderar em excesso, especialmente quando cansado ou desafiado. Lidar com moderação incorreta é importante aqui. É comum que os membros se sintam excessivamente moderados, o que pode ou não ser evidência de moderação excessiva.

Em ambos os casos, e acho que em todos os casos, o que realmente me ajudou foi ter uma pequena equipe de moderação de pessoas completamente confiáveis, estáveis e de cabeça fria que compartilham os mesmos valores e objetivos. No meu caso, somos eu e mais dois - não é uma equipe grande. Pode ser um desafio encontrar essas pessoas, é claro.

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:100:

Eu sou muito ruim nisso, como Simon, eu só moderei fóruns fáceis de gerenciar. Então, a ocasional maçã podre me incomoda mais do que deveria :smiley:

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Um colega moderador criou a palavra “Numpties” para descrever essas pessoas, e ela pegou imediatamente. Todos pareciam saber exatamente o que significava ao vê-la em contexto pela primeira vez. :wink:

E sim, eles podem te incomodar, e você tem que dar de ombros. Algumas pessoas não conseguem fazer isso - isso as machuca demais - e elas não duram muito como moderadoras. Eu, acho que sou muito cabeça-dura :laughing:

Minha melhor sugestão, se um numpty está te incomodando, passe-o para outro moderador.

Além disso, se houver qualquer conflito de interesse aparente, como uma disputa desagradável surgindo em uma discussão da qual você faz parte, é melhor passá-la para outro moderador que não esteja envolvido. Compartilhe suas opiniões em particular com outros moderadores, mas publicamente você quer parecer imparcial.

Finalmente, quando os moderadores tiverem que decidir o que fazer com o numpty, é melhor entregar uma decisão “por consenso dos moderadores” quando sancioná-los (Silenciar/Suspender/Banir).

Há um difícil equilíbrio aqui. Você não quer afastar ninguém, mas um membro beligerante pode afastar muitas outras boas pessoas. Não se incomode com ameaças de desistir - Se eles podem ser mais felizes em algum outro fórum, deixe-os ir.

Sim, e o proprietário anterior que saiu com raiva de mim era tudo isso. Ele achava que todo problema poderia ser resolvido banindo pessoas, e isso só piorou as coisas. Não havia regras escritas naquele ponto, então ninguém entendia as expectativas. Eu tive uma semana trabalhando sob ele como moderador, e a primeira coisa que fiz foi escrever algumas regras básicas para serem postadas. Ele achou isso ótimo, mas depois ele continuou mudando as regras sem nem discutir com ninguém.

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Obrigado @TheDarkWizard por compartilhar seu URL. Sua comunidade (e seu site) são uma coisa linda.

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Obrigado :)!

Aqui está uma captura de tela com nosso trabalho atual em direção ao Discourse:

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Isso parece fantástico, bom trabalho! :star_struck:

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Obrigado!

Apenas cometendo crimes de web design no espetacular tema Graceful do @awesomerobot, já que não temos tempo este ano para criar um tema totalmente exclusivo. Todo o crédito deve ir para o tema, estamos apenas alterando-o.

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hah eu hackeei o tema gracioso deles para um dos meus também :grin: é um bom tema modelo.

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