Oh! Genau hier bin ich ein richtiger Wikinger!
Ich habe im Laufe der Jahre mehr als 15.000 Moderatoren ausgebildet (wahrhaftig!), in Communities aller Art und Größe, und mir dabei ziemlich direkte Meinungen zu diesem speziellen Thema gebildet. Erschütternd, weiß ich. 
Einer der größten Fehler, auf die ich stoße, ist, dass Communities Moderation als Belohnung dafür behandeln, ein guter kleiner Community-Mitglied zu sein. Das ist es wirklich, wirklich nicht. Ein produktiver Beitragsleistender oder sogar eine legendär geliebte Person muss nicht unbedingt die Gemütslage, das Urteilsvermögen oder die Geduld mitbringen, um andere Menschen (oder Bots) zu moderieren.
Ich suche immer nach Leuten, die gutes Urteilsvermögen zeigen, wenn niemand hinsieht. Und das bedeutet nicht immer hohe Aktivitätslevel. Das sind die Leute, die Neulinge willkommen heißen, versuchen, Streitigkeiten abzumildern, ohne dass man sie dazu auffordern muss, und verstehen, dass recht haben und hilfreich sein nicht necessarily dasselbe sind. Ich will jemanden, der bei Dingen nachdenklich mit mir streiten kann, denn das wird langfristig eine bessere Person sein als jemand, der alles billigt, was ich sage.
Mein Großvater pflegte zu sagen: „Wenn du ein Dummkopf bist, umgib dich mit klugen Leuten, die dir sagen, was du tun sollst. Wenn du ein kluger Mensch bist, umgib dich mit klugen Leuten, die mit dir streiten.“ Da ich die Möglichkeit im Auge behalte, dass ich katastrophal dumm sein könnte und vieles von dem, was ich aufgebaut habe, statistisch unwahrscheinlich ist, aber ich es trotzdem wagen möchte, umgebe ich mich in jedem Moderationsteam mit einer Mischung aus beidem.
Hier sind einige Dinge, die mir besonders wichtig erscheinen:
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Rekrutiere für Gemütslage, schule für Kompetenz. Man kann jemandem die Tools, Richtlinien und Verfahren beibringen. Jemanden beizubringen, kein Arschloch zu sein, wenn er ein bisschen Autorität hat, ist considerably schwieriger. Der schnellste Weg, Tyrannen zu entdecken, ist, ihnen einen großen Haufen Macht zu geben und sich zurückzuziehen.
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Gib den Leuten eine Anlaufbahn. Beginne mit informeller Community-Pflege, gehe über zu Mentoring und Shadowing und führe Verantwortung schrittweise ein. Gib jemandem nicht einfach die Schlüssel zum Königreich und wünsche ihm viel Glück. Man muss auch das Verhalten vorleben, das man sehen möchte.
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Schaffe einen Ort, an dem Moderatoren menschlich sein können. Private Räume, in denen sie Fragen stellen, widersprechen, etwas Dampf ablassen und voneinander lernen können, sind enorm wertvoll. Niemand sollte das Gefühl haben, schwierige Entscheidungen allein treffen zu müssen. „Moderator Discussions“ als privater Bereich sollten sich wie ein sehr gemütlicher Ort anfühlen. Halte es super locker und chillig. Wie eine kleine VIP-Lounge. Die Stühle sind bequemer, die Getränke sind frei, so was Ähnliches.
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Mach Eskalation und Rechenschaftspflicht normal. Moderatoren müssen wissen, wann sie Hilfe brauchen, und die Führung muss bereit sein, sie zu unterstützen, während sie sie gleichzeitig zur Rechenschaft zieht. Uneinigkeiten zwischen Mods sollten eskaliert und schnell behandelt werden.
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Behandle Burnout als operatives Problem. Rotiere Verantwortlichkeiten, ermutige zu Pausen und mach unmissverständlich klar, dass niemand seine psychische Gesundheit opfern muss, um ein Forum ordentlich zu halten. Ich habe wunderbare Moderatoren gesehen, die sich selbst ausgebrannt haben, weil sie sich persönlich für alles verantwortlich fühlten, was in ihren Communities passierte. Kanalisiere nicht Atlas. Die Welt ruht nicht auf deinen Schultern. Geh weg. Und versuche, genug Moderation bereitzustellen, damit, wenn die Hälfte des Teams an einem Punkt zusammenbricht, noch genug da ist, damit die Community nicht kollabiert. Besonders, wenn es eine Ehrenamtstätigkeit ist.
Zur Idee eines Handbuchs bin ich großer Fan. Ich würde tatsächlich mit einem lebenden Dokument beginnen, das echte Beispiele für Entscheidungen und die Gründe dahinter enthält. Ein Helper-Bot könnte dieses Wissen viel zugänglicher machen, aber der wahre Wert liegt darin, das institutionelle Urteilsvermögen des Teams festzuhalten, einschließlich der chaotischen Grenzfälle, in denen die Richtlinien keine sehr befriedigende Antwort geben. Mir gefällt es auch, einen Abschnitt über zwischenmenschliche Kommunikation einzuschließen. Nimm immer die respektabelste Interpretation des Inputs eines anderen. Wehre den Newbie nie ab. Alle sind willkommen.
Und noch eine letzte Sache, die meiner Meinung nach viel zu oft übersehen wird: Moderatoren müssen das Gefühl haben, Teil des Aufbaus der Community zu sein, nicht nur Putzkraft. Gib ihnen eine Stimme in Politik, Richtung und Community-Kultur. Wertschätze ihre Beiträge. Investiere in ihre Entwicklung. Lass sie neue Initiativen vorschlagen und vorantreiben. Diese Menschen sind die tragenden Säulen, um die sich deine Community bildet.
Der letzte Tipp, den ich teilen werde: Manchmal machen die lautesten Stimmen und größten Unruhestifter die besten Moderatoren. Es gibt nichts Besseres, als dem lautesten Beschwerdeführer die Macht zu geben, die Probleme zu ändern, die er in der Welt sieht. Ich halte das auf vielleicht 1–2 von 10 beschränkt. Andernfalls landet man bei Homogenität durch Groupthink, und es wird schnell statisch und autoritär.
Die gesündesten Moderationsteams, mit denen ich gearbeitet habe, waren nicht unbedingt die mit den elaboriertesten Regeln oder der größten Anzahl an Moderatoren. Es waren die, in denen die Leute einander vertrauten, verstanden, was sie erreichen wollten, und es aufrichtig genossen, es gemeinsam zu tun. Sie bleiben auch für Jahre zusammen. Kriegt man diese Kultur hin und lebt sie selbst vor, fängt viel vom Rest an, in Ordnung zu kommen.
Hoffe, das hilft!
-Joe Pishgar