¡Oh! Aquí es donde me muestro un poco vikingo.
A lo largo de los años he ayudado a formar a más de 15.000 moderadores (en serio), en comunidades de todo tipo y tamaño, y he desarrollado opiniones bastante directas sobre este tema en particular. Sorprendente, lo sé. 
Uno de los mayores errores que veo es que las comunidades traten la moderación como una promoción por ser un buen miembro de la comunidad. Realmente no lo es. Ser un contribuyente prolífico, o incluso uno legendariamente querido, no significa necesariamente que alguien tenga el temperamento, el juicio o la paciencia para moderar a otros seres humanos (o bots).
Siempre busco personas que demuestren buen juicio cuando nadie está mirando. Y eso no siempre se traduce en nivel de actividad. Son esas personas que dan la bienvenida a los nuevos, intentan desescalar discusiones sin que les pidan que lo hagan, y entienden que tener razón y ser útil no son necesariamente lo mismo. Quiero a alguien que pueda disentir conmigo de manera reflexiva sobre ciertos temas, ya que será una mejor persona a largo plazo que alguien que esté de acuerdo con todo lo que digo.
Mi abuelo solía decir: “Si eres una persona tonta, rodea tu vida de personas inteligentes que te digan qué hacer. Si eres una persona inteligente, rodea tu vida de personas inteligentes que disientan contigo”. Ante la posibilidad de que yo sea catastróficamente tonto y que gran parte de lo que he construido sea estadísticamente improbable, pero sin arriesgarme a ello, me rodeo de una mezcla de ambos en cualquier equipo de moderación.
Aquí hay algunas cosas que he encontrado particularmente importantes:
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Recluta por temperamento, entrena para competencia. Puedes enseñarle a alguien las herramientas, políticas y procedimientos. Enseñar a alguien a no ser un idiota cuando tiene un poco de autoridad es considerablemente más difícil. La forma más rápida de descubrir tiranos es darles un montón de poder y alejarse.
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Da a las personas una pista de despegue. Comienza con una supervisión comunitaria informal, pasa al mentorazgo y la observación, e introduce gradualmente la responsabilidad. No le entregues a alguien las llaves del reino y le desees suerte. También debes modelar el comportamiento que deseas ver.
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Crea un espacio para que los moderadores sean humanos. Los espacios privados donde puedan hacer preguntas, disentir, desahogarse un poco y aprender unos de otros son enormemente valiosos. Nadie debería sentir que toma difíciles decisiones de juicio solo. Las Discusiones de Moderadores como área privada deberían sentirse como un lugar muy acogedor. Mantenlo súper casual y relajado. Como una pequeña sala VIP. Las sillas son más cómodas, las bebidas son gratis, ese tipo de cosa.
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Normaliza la escalada y la rendición de cuentas. Los moderadores necesitan saber cuándo pedir ayuda, y la dirección debe estar dispuesta a respaldarlos mientras los mantiene responsables. Los desacuerdos entre moderadores deben escalar y manejarse rápidamente.
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Trata el agotamiento como un problema operativo. Rota responsabilidades, fomenta el tiempo libre y deja claro que nadie necesita sacrificar su salud mental para mantener un foro ordenado. He visto a excelentes moderadores quemarse porque se sentían personalmente responsables de todo lo que ocurría en sus comunidades. No canalicen a Atlas. El mundo no está sobre tus hombros. Aléjate. E intenta tener suficiente moderación establecida para que si la mitad del equipo colapsa en cualquier momento, aún quede suficiente gente activa para que la comunidad no se derrumbe. Especialmente si es un rol voluntario.
Sobre la idea del manual, soy un gran fan. De hecho, comenzaría con un documento vivo que incluya ejemplos reales de decisiones y el razonamiento detrás de ellas. Un bot asistente podría hacer ese conocimiento mucho más accesible, pero el verdadero valor está en capturar el juicio institucional del equipo, incluidos los casos límite caóticos donde las pautas no te dan una respuesta muy satisfactoria. También me gusta incluir un poco sobre comunicaciones interpersonales. Toma siempre la Interpretación Más Respetuosa de la entrada de otra persona. Nunca rechaces al novato. Todos son bienvenidos.
Y una última cosa que creo que se pasa por alto demasiado a menudo: los moderadores necesitan sentir que forman parte de la construcción de la comunidad, no solo de la limpieza. Dales voz en la política, la dirección y la cultura comunitaria. Reconoce sus contribuciones. Invierte en su crecimiento. Déjalos proponer nuevas iniciativas y llevarlas a cabo. Estas personas son los pilares críticos alrededor de los cuales se forma tu comunidad.
Un último detalle que compartiré: a veces la voz más ruidosa y los mayores problemáticos hacen los mejores moderadores. Nada como darle poder al quejoso más ruidoso para cambiar los problemas que ve en el mundo. Me gusta reservar esto para quizás 1-2 de cada 10. De lo contrario, terminas con homogeneidad de pensamiento grupal y se vuelve un poco estático y autoritario rápidamente.
Los equipos de moderación más sanos con los que he trabajado no eran necesariamente los que tenían las reglas más elaboradas o el mayor número de moderadores. Eran aquellos donde la gente se confiaba mutuamente, entendía lo que intentaban lograr y realmente disfrutaba haciéndolo juntos. Además, se mantienen unidos durante décadas. Consigue esa cultura correctamente y modélala tú mismo, y gran parte del resto de las cosas empieza a entrar en su lugar.
¡Espero que esto ayude!
-Joe Pishgar