Acho que tudo o que você pode fazer é responder à mensagem dizendo ‘por favor, abra um ticket’ e fechar o tópico (talvez excluí-lo após um período?). Você também poderia marcá-los como ‘suporte-ticket-obrigatório’ ou algo assim.
Suspeito que o problema seja que provavelmente nenhum desses usuários usa o fórum exceto para pedir suporte, então será impossível educá-los.
Você poderia tentar um tópico fixado, mas ninguém vai ler isso também.