Nosso fórum foi criado com algumas categorias específicas de discussão em mente, mas inevitavelmente recebemos usuários que criam tópicos com perguntas relacionadas ao suporte. São questões que não se encaixam em nenhuma das nossas categorias e exigiriam a abertura de um chamado com nossa equipe de Suporte, fora do fórum.
Minha pergunta: vocês já enfrentaram problemas semelhantes em seus fóruns? Como costumam lidar com isso? Queremos garantir que estamos tratando esses casos de forma adequada, ao mesmo tempo em que: 1. Deixamos claro que o fórum não é destinado a esse tipo de pergunta; 2. Orientamos os usuários à equipe de Suporte apropriada; 3. Não irritamos os usuários no processo.
Nossa solução atual é explicar ao usuário que sua pergunta seria mais adequada para nossa equipe de Suporte e, em seguida, direcioná-lo a essa equipe ou abrir um chamado de Suporte para ele. Também seria interessante podermos “marcar” a postagem do usuário como “chamado de suporte aberto” — muito semelhante ao plugin Solutions, que marca uma postagem como resolvida. Vocês têm alguma ideia se existe essa funcionalidade (ou algo equivalente) na forma de um plugin ou como recurso nativo do Discourse?
De qualquer forma, seria bom obter algum feedback geral sobre situações como essa, já que ainda estamos aprendendo conforme nosso fórum e sua base de usuários crescem.
Se isso acontecer com frequência suficiente, talvez uma categoria ou tag de suporte seria útil, e alguém poderia monitorar essa tag e usá-la para notificar sua equipe de suporte?
Porque, no fim das contas, sua comunidade é um canal, e aproveitá-la pode ajudar de mais maneiras do que você imagina.
Ou talvez eu devesse perguntar…
… por que o fórum não é destinado a esse tipo de pergunta?
Porque o fórum foi criado com um propósito específico, e o suporte a essas perguntas sobre produtos específicos está fora do escopo em relação a esse propósito. Nossa empresa possui uma variedade de produtos e serviços, e este fórum é destinado a um segmento específico deles. É difícil explicar sem detalhar o que fazemos, mas, essencialmente, o fórum é para discussões sobre construção/criação/extensibilidade, e não de forma alguma para suporte a esses outros produtos sobre os quais estamos recebendo perguntas.
Transformá-lo em algo orientado ao suporte exigiria um grande investimento por parte da nossa equipe de Suporte, dado o fluxo de trabalho atual e o uso de outras ferramentas para lidar com os casos. Os tickets podem permanecer ativos por meses devido à complexidade e a outros problemas, e isso não se encaixa necessariamente no ritmo mais ágil que o fórum proporciona.
Olá,
Por que ter um site para suporte e outro como fórum?
Você poderia criar uma categoria de suporte, adicionar o plugin de resolução, tags e um grupo de suporte dedicado onde os usuários possam enviar informações que não desejam compartilhar publicamente. Isso é possível… A ideia de um fórum não é justamente reunir comunidades? Então, basicamente, você está afastando-as quando tudo poderia ser resolvido em um só lugar. Veja a categoria #suporte aqui para inspiração. Além disso, os clientes do Discourse recebem suporte via mensagem privada. Imagine se você fizesse uma pergunta ao Discourse e eles te mandassem para um site de tickets de suporte do Freshdesk. Não é uma abordagem ‘acolhedora’ para os usuários, já que eles estão sendo rejeitados.
Já respondi a isso acima. Além disso, temos milhares de clientes, e os casos de suporte sobrecarregariam este fórum, afogando qualquer outro tipo de discussão que temos — as discussões destinadas a ocorrer dentro desta comunidade e nas categorias/temas que criamos.
No geral, nosso número de clientes, combinado com os tipos de produtos que temos, as ferramentas necessárias para o suporte e a configuração atual da equipe de suporte, não tornaria uma mudança viável no futuro próximo.
Acho que tudo o que você pode fazer é responder à mensagem dizendo ‘por favor, abra um ticket’ e fechar o tópico (talvez excluí-lo após um período?). Você também poderia marcá-los como ‘suporte-ticket-obrigatório’ ou algo assim.
Suspeito que o problema seja que provavelmente nenhum desses usuários usa o fórum exceto para pedir suporte, então será impossível educá-los.
Você poderia tentar um tópico fixado, mas ninguém vai ler isso também.
Usamos uma categoria separada para perguntas de suporte - apropriadamente chamada de “Meta”.
Os usuários criam um tópico com qualquer dúvida ou problema que tenham, e é aqui que os moderadores e administradores cuidam deles. Todos podem ver isso.
Também temos uma categoria chamada “Funcionamento do Fórum”, visível para todos. Ela detalha diferentes aspectos do Discourse e, sim, as pessoas fazem perguntas e recebem respostas lá. Também a usamos para anunciar novos recursos gentilmente fornecidos pelo Discourse.
Obrigado pela honestidade. Concordo que esses provavelmente não seriam nossos usuários típicos de fórum, então é difícil oferecer uma resolução baseada no fórum.
Isso é interessante, nunca pensei em ter uma categoria dedicada a coisas do Discourse. Temos alguns tópicos flutuando sobre coisas como distintivos e anúncios, então poderia ser bom considerar algo nessa direção.
Isso acontece bastante comigo, já que sou um site de varejo. Não há como impedi-los. Acredito que a melhor abordagem é pedir desculpas pelo problema e orientá-los ao canal adequado.
Você pode fechar o tópico para que ele saia da grade. Muitos dos nossos clientes procuram um lugar para reclamar e postam em tópicos inativos.
Pode haver uma maneira de fazer uma mensagem aparecer na janela de pré-visualização se usarem certas palavras, algo semelhante ao aviso que surge quando você repete algo que já foi postado em um tópico. Não tenho certeza quanto a isso, mas parece que seria possível.
No meu caso específico, embora não atue no atendimento ao cliente, tenho acesso às ferramentas deles e sou notificado quando ocorrem problemas. Muitas vezes, esses posts são a primeira indicação de que há algum problema com uma promoção. Encaminho essas informações às equipes responsáveis. Para questões rápidas ou menores, ajudo quando posso.
Respostas pré-definidas, e talvez tornar essas postagens mensagens privadas ou excluí-las automaticamente (você poderia ter uma categoria oculta para os moderadores moverem essas postagens, que pode ser configurada para excluir automaticamente as postagens nela).
Uma ferramenta que facilitaria a vida da equipe de suporte do seu fórum é o plugin “Respostas Prontas”. Com esse plugin, você pode criar modelos de mensagem que a equipe do fórum pode usar para postar rapidamente sobre onde obter suporte, incluindo links para o site de suporte adequado.
