Me pasa esto con frecuencia en un sitio de comercio electrónico. No hay forma de evitarlo. Creo que lo mejor es disculparse por el problema y derivarlos al canal adecuado.
Podrías cerrar el tema para que desaparezca de la lista. Muchos de nuestros clientes buscan un lugar para quejarse y publican en temas inactivos.
Quizás haya una forma de hacer que aparezca un mensaje en el panel de vista previa si usan ciertas palabras, similar al que se muestra cuando alguien repite algo que ya se ha publicado en un hilo. No estoy seguro al respecto, pero parece que podría hacerse.
En mi caso particular, aunque no soy de atención al cliente, tengo acceso a sus herramientas y me notifican cuando hay problemas. A menudo, estos mensajes son la primera indicación que recibimos de que hay un problema con una venta. Los reenvío a los equipos correspondientes. Para algunos problemas rápidos o menores, los ayudo si puedo.