Nuestro foro se creó pensando en unas pocas categorías específicas para la discusión, pero inevitablemente recibimos usuarios que publican temas con preguntas relacionadas con el soporte. Son preguntas que no encajan en ninguna de nuestras categorías y requerirían abrir un ticket con nuestro equipo de soporte, fuera del foro.
Mi pregunta: ¿Han encontrado ustedes problemas similares en su foro? ¿Cómo suelen manejarlo? Queremos asegurarnos de tratar estos casos de manera adecuada, 1. dejando claro que el foro no está pensado para este tipo de preguntas, 2. dirigiendo a los usuarios al equipo de soporte correspondiente, y 3. sin enfadar a los usuarios en el proceso.
Nuestra solución actual consiste en explicarle al usuario que su pregunta estaría mejor atendida por nuestro equipo de soporte, y ya sea dirigirlo a ese equipo o abrir un ticket de soporte en su nombre. También sería ideal poder “marcar” el post del usuario como “ticket de soporte abierto”, algo muy similar al plugin Solutions que marca un post como resuelto. ¿Saben si existe alguna funcionalidad (o algo parecido) de este tipo, ya sea en forma de plugin o como una característica nativa de Discourse?
En cualquier caso, sería bueno obtener algo de retroalimentación general sobre situaciones como esta, ya que aún estamos aprendiendo a medida que nuestro foro y su base de usuarios crecen.
Si esto ocurre con suficiente frecuencia, tal vez sería útil una categoría o etiqueta de soporte, y alguien podría vigilar esa etiqueta y usarla para notificar a su equipo de soporte.
Porque al final del día, su comunidad es un canal, y aprovecharlo podría ayudar de más maneras de las que imagina.
O quizás debería preguntar…
… por qué el foro no está pensado para este tipo de preguntas.
Porque el foro fue creado con un propósito específico, y el soporte para este tipo de preguntas sobre productos queda fuera de ese alcance. Nuestra empresa cuenta con una variedad de productos y servicios, y este foro está destinado a un segmento particular de ellos. Es difícil explicarlo sin detallar qué hacemos, pero esencialmente, el foro está para discutir sobre la construcción, creación y extensibilidad, y no en absoluto para dar soporte a estos otros productos sobre los que estamos recibiendo preguntas.
Convertirlo en algo orientado al soporte requeriría una gran inversión por parte de nuestro equipo de soporte, dado su flujo de trabajo actual y el uso de otras herramientas para gestionar casos. Los tickets pueden permanecer activos durante meses debido a la complejidad y otros problemas, y eso no encaja necesariamente con el ritmo más ágil que ofrece el foro.
Hola,
¿Por qué tener un sitio para soporte y otro como foro?
Podrías intentar crear una categoría de soporte, añadir el plugin de resuelto, etiquetas y un grupo de soporte dedicado donde los usuarios puedan enviar información que no desean compartir públicamente. Esto se puede hacer… ¿No es todo el punto de un foro unir a las comunidades, por lo que básicamente las estás alejando cuando todo podría resolverse en un solo lugar? Consulta la categoría Support aquí para inspirarte. Además, los clientes de Discourse reciben soporte mediante mensajes privados. Imagina que le hicieras una pregunta a Discourse y te enviaran a un sitio de tickets de soporte de Freshdesk. No es un enfoque “acogedor” para los usuarios, ya que los están rechazando.
Ya respondí a esto más arriba. Además, tenemos miles de clientes, y los casos de soporte abrumarían este foro y ahogarían cualquier otro tipo de discusión que tengamos: las discusiones que están destinadas a ocurrir dentro de esta comunidad y en las categorías y temas que hemos creado.
En general, la combinación de nuestro número de clientes con los tipos de productos que ofrecemos, las herramientas necesarias para el soporte y la configuración actual del equipo de soporte no haría viable un cambio en el futuro cercano.
Creo que lo único que puedes hacer es responder al mensaje diciendo “por favor, abre un ticket” y cerrar el tema (quizás eliminarlo después de un tiempo). También podrías etiquetarlos como “soporte-ticket-requerido” o algo similar.
Sospecho que el problema es que probablemente ninguno de estos usuarios utiliza el foro excepto para pedir soporte, por lo que será imposible educarlos.
Podrías intentar con un tema fijado, pero nadie lo leerá tampoco.
Utilizamos una categoría separada para preguntas de soporte, apropiadamente llamada “Meta”.
Los usuarios crean un tema con cualquier pregunta o problema que tengan, y es aquí donde los moderadores y administradores se encargan de ellos. Todo el mundo puede verlo.
También tenemos una categoría llamada “Funcionamiento del Foro” que es visible para todos. Detalla diferentes aspectos de Discourse y, sí, la gente hace preguntas y obtiene respuestas allí. También la usamos para anunciar cualquier nueva función que Discourse nos haya brindado generosamente.
Gracias por la honestidad. Estoy de acuerdo en que probablemente no sean nuestros usuarios típicos del foro, por lo que es difícil ofrecer una resolución basada en el foro.
Eso es interesante, nunca pensé en tener una categoría dedicada a cosas de Discourse. Tenemos un par de temas flotando sobre cosas como insignias y anuncios, así que podría ser bueno considerar algo en esa línea.
Me pasa esto con frecuencia en un sitio de comercio electrónico. No hay forma de evitarlo. Creo que lo mejor es disculparse por el problema y derivarlos al canal adecuado.
Podrías cerrar el tema para que desaparezca de la lista. Muchos de nuestros clientes buscan un lugar para quejarse y publican en temas inactivos.
Quizás haya una forma de hacer que aparezca un mensaje en el panel de vista previa si usan ciertas palabras, similar al que se muestra cuando alguien repite algo que ya se ha publicado en un hilo. No estoy seguro al respecto, pero parece que podría hacerse.
En mi caso particular, aunque no soy de atención al cliente, tengo acceso a sus herramientas y me notifican cuando hay problemas. A menudo, estos mensajes son la primera indicación que recibimos de que hay un problema con una venta. Los reenvío a los equipos correspondientes. Para algunos problemas rápidos o menores, los ayudo si puedo.
Respuestas predefinidas, y tal vez convertir esas publicaciones en mensajes privados o eliminarlas automáticamente (podrías tener una categoría oculta a la que los moderadores puedan moverlas, la cual se puede configurar para eliminar automáticamente las publicaciones allí).
Una herramienta que facilitaría el trabajo a tu equipo de soporte del foro es el complemento “Respuestas Predefinidas”. Con este complemento, puedes crear plantillas de mensajes que tu personal del foro pueda utilizar para publicar rápidamente información sobre dónde obtener soporte, incluyendo enlaces al sitio de soporte correspondiente.
