Isso acontece bastante comigo, já que sou um site de varejo. Não há como impedi-los. Acredito que a melhor abordagem é pedir desculpas pelo problema e orientá-los ao canal adequado.
Você pode fechar o tópico para que ele saia da grade. Muitos dos nossos clientes procuram um lugar para reclamar e postam em tópicos inativos.
Pode haver uma maneira de fazer uma mensagem aparecer na janela de pré-visualização se usarem certas palavras, algo semelhante ao aviso que surge quando você repete algo que já foi postado em um tópico. Não tenho certeza quanto a isso, mas parece que seria possível.
No meu caso específico, embora não atue no atendimento ao cliente, tenho acesso às ferramentas deles e sou notificado quando ocorrem problemas. Muitas vezes, esses posts são a primeira indicação de que há algum problema com uma promoção. Encaminho essas informações às equipes responsáveis. Para questões rápidas ou menores, ajudo quando posso.