Однажды мы поступили так с участником сообщества, который то был очень полезным, то оказывался особенно сложным. Мы назначили звонок (я провёл его с коллегой), и в итоге разговор продлился почти час. К нашему удивлению, мы узнали, что она принимает лекарства от депрессии и паранойи, и когда она прекращала приём, её поведение быстро ухудшалось. Она извинилась и предложила присылать ей личное напоминание, если такое случится снова. Это полностью решило проблему и превратило её в преданного сторонника.
Конечно, это был рискованный шаг: такой подход не сработает со всеми видами троллей и не масштабируется, но я считаю, что эта история показывает: иногда ситуация не такая, какой кажется. Немного «реального» контакта действительно помогает понять проблему и найти решение.