Wir haben derzeit eine Antwortquote von ca. 60 % und möchten diese erhöhen.
Wir bearbeiten derzeit durchschnittlich ca. 500 Themen pro Monat, was bedeutet, dass ca. 200 Themen keine Antwort erhalten. Das Forum konzentriert sich auf Community-Support, daher ermutigen wir die meisten Interaktionen dazu, dass die Community die Community unterstützt.
Wir betreiben ein Community Leaders-Programm mit ca. 4 Mitgliedern aus dem Forum.
Welche Methoden verwenden Sie, um die Antwortquote zu erhöhen, ohne dass die Administratoren „die Lücken füllen“ und vom Hauptzweck des Forums ablenken?
Je nach Art deines Supportforums und ob du einen gehosteten oder selbst gehosteten Plan nutzt, könnte das Plugin „Solved“ mit einer benutzerdefinierten Liste von nicht gelösten Themen funktionieren.
Es gibt auch die Anpassung: Theme-Component, die ebenfalls helfen kann. Außerdem kannst du Solved-Badges vergeben lassen.
Es gibt einen neuen experimentellen Filter in Kombination mit einem Plugin.
Ein Plugin, das ebenfalls damit verwendet werden kann:
Das kann die Sichtbarkeit verbessern.
Wenn du Gamification-Plugins nutzt, kannst du damit auch benutzerdefinierte Bestenlisten erstellen. Veröffentliche eine wöchentliche Bestenliste oder lasse sie auf einer Seite(n) anzeigen, zum Beispiel in Blöcken rechts neben dem Inhalt. Anpassung: Theme-Component
Wie gut kennen Sie die Expertise Ihrer Mitglieder? Können Sie Personen identifizieren oder finden, die wahrscheinlich helfen können?
Als Beispiel: Unser Discourse dient dem internen Support in einem großen Unternehmen. Ich markiere jedes neue Thema, das ich sehe, als Lesezeichen und hinterlasse eine Erinnerung für 24 Stunden. Wenn es in 24 Stunden keine Antwort erhalten hat, sehe ich mir die Details an und nutze meine internen Kontakte/Netzwerk, um zu sehen, wen ich in die Diskussion einbeziehen kann.
Ich stelle fest, dass es nicht einmal jemand sein muss, der die Antwort kennt. Selbst jemand, der Leute in diesem Bereich kennt oder gut darin ist, Fragen zu stellen, kann eine produktive Diskussion anstoßen: Rubber Duck Debugging
Sie müssen beurteilen, ob die Personen in Ihrer Community:
In der Lage sind, alle 500 Themen in Bezug auf Wissen und Zeit zu beantworten.
Wenn es sich um ein Zeitproblem handelt, müssen Sie mehr Leute einbeziehen, indem Sie sie auf irgendeine Weise belohnen.
Wenn es sich um ein Wissensproblem handelt, sollten Sie Dokumentationen oder Webinare erstellen, um das Wissen zu erweitern und Ihren Moderatoren die Beantwortung aller Anfragen zu ermöglichen.
Wenn die Moderatoren nicht antworten können, sollten sie auf das Wissen anderer Community-Mitglieder zurückgreifen können. Haben Sie eine Tabelle, die die Fähigkeiten/das Wissen aller auflistet, damit Sie sie markieren können?
Sie könnten auch erwägen, Leute dafür zu bezahlen, zu antworten und alle Themen abzudecken, auch wenn es nur Teilzeit oder gelegentlich ist. Es ist nicht garantiert, dass Sie alles mit Freiwilligen erledigen können. Ich habe das Gefühl, dass Ihre Community etwas zu schnell gewachsen ist und ein Ungleichgewicht zwischen denen besteht, die Hilfe suchen, und denen, die sie leisten können. Warum haben Sie so viele Anfragen, aber so wenige Antworten? Ist Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung sehr gefragt? Antworten immer wieder dieselben 4-5 Leute oder haben Sie eine größere Gruppe, die gelegentlich postet? Ich hoffe, das ist hilfreich.
