Abbiamo attualmente un tasso di risposta di circa il 60% e vogliamo aumentarlo.
Attualmente gestiamo in media circa 500 argomenti al mese, il che significa che circa 200 argomenti non ricevono risposta. Il forum è incentrato sul supporto della community, quindi incoraggiamo la maggior parte delle interazioni a essere la community che supporta la community.
Gestiamo un programma Community Leaders con circa 4 membri del forum che ne fanno parte.
Quali metodi state utilizzando per aumentare il tasso di risposta, senza che diventi il compito degli amministratori “colmare le lacune” e distrarre dall’intento principale del forum?
A seconda della natura del tuo forum di supporto e se si tratta di un piano ospitato o self-hosted. Il plugin solved potrebbe essere utile con un elenco personalizzato di argomenti irrisolti.
C’è anche il Theme component che può aiutare. E puoi avere badge “solved” guadagnati.
C’è un nuovo filtro sperimentale con un plugin.
Plugin che può essere utilizzato anche con esso.
Questo può aiutare con la visibilità.
Se hai la gamification Plugin puoi farla creare classifiche personalizzate. Pubblica una classifica settimanale o falla visualizzare su una o più pagine come con i blocchi sul lato destro Theme component.
Quanto conosci le competenze dei tuoi membri? Sei in grado di identificare o cercare persone che probabilmente potranno aiutarti?
Ad esempio, il nostro Discourse è per il supporto interno in una grande azienda. Metto un segnalibro su ogni nuovo argomento che vedo e lascio un promemoria per 24 ore. Se non ha ricevuto risposta entro 24 ore, allora ne esamino i dettagli e inizio a usare i miei contatti interni/rete per vedere chi posso coinvolgere nella discussione.
Trovo che non debba nemmeno essere qualcuno che conosce la risposta. Anche qualcuno che conosce persone in quel settore, o è bravo a fare domande, può avviare una discussione produttiva: Rubber Duck Debugging
Sono in grado di rispondere a tutti i 500 argomenti in termini di conoscenza e tempo.
Se si tratta di un problema di tempo, devi coinvolgere più persone ricompensandole in qualche modo.
Se si tratta di un problema di conoscenza, considera la creazione di documentazione o webinar per ampliare le conoscenze e consentire ai tuoi moderatori di rispondere a tutte le richieste.
Se i moderatori non sono in grado di rispondere, dovrebbero essere in grado di attingere alla conoscenza di altri membri della community. Hai una tabella che elenca le competenze/conoscenze di tutti in modo da poterli taggare?
Potresti anche considerare di pagare le persone per rispondere e coprire tutti gli argomenti, anche se solo part-time o occasionalmente. Non è garantito che tu possa fare tutto con i volontari. La mia impressione è che la tua community sia cresciuta un po’ troppo velocemente e ci sia uno squilibrio tra coloro che chiedono aiuto e coloro che possono fornirlo. Perché hai così tante richieste ma così poche risposte? Il tuo prodotto/servizio è molto richiesto? Sono sempre le stesse 4-5 persone a rispondere, o hai un gruppo più ampio che pubblica occasionalmente? Spero che questo sia utile.
