Abbiamo attualmente un tasso di risposta di circa il 60% e vogliamo aumentarlo.
Attualmente gestiamo in media circa 500 argomenti al mese, il che significa che circa 200 argomenti non ricevono risposta. Il forum è incentrato sul supporto della community, quindi incoraggiamo la maggior parte delle interazioni a essere la community che supporta la community.
Gestiamo un programma Community Leaders con circa 4 membri del forum che ne fanno parte.
Quali metodi state utilizzando per aumentare il tasso di risposta, senza che diventi il compito degli amministratori “colmare le lacune” e distrarre dall’intento principale del forum?
A seconda della natura del tuo forum di supporto e se utilizzi un piano hostato o un’installazione self-hosted, il plugin Solved Customization > Plugin potrebbe essere utile, magari abbinato a un elenco personalizzato di discussioni non risolte.
È disponibile anche Customization > Theme component per ulteriore assistenza. Inoltre, puoi assegnare badge “Risolto” agli utenti.
Esiste un nuovo filtro sperimentale disponibile tramite un plugin.
Un plugin che può essere utilizzato insieme a questa funzionalità.
Questo può migliorare la visibilità.
Se hai Customization > Plugin di gamification, puoi configurarlo per creare classifiche personalizzate. Puoi pubblicare una classifica settimanale o farla apparire in una o più pagine, ad esempio nei blocchi laterali a destra Customization > Theme component
Quanto conosci le competenze dei tuoi membri? Sei in grado di identificare o cercare persone che probabilmente potranno aiutarti?
Ad esempio, il nostro Discourse è per il supporto interno in una grande azienda. Metto un segnalibro su ogni nuovo argomento che vedo e lascio un promemoria per 24 ore. Se non ha ricevuto risposta entro 24 ore, allora ne esamino i dettagli e inizio a usare i miei contatti interni/rete per vedere chi posso coinvolgere nella discussione.
Trovo che non debba nemmeno essere qualcuno che conosce la risposta. Anche qualcuno che conosce persone in quel settore, o è bravo a fare domande, può avviare una discussione produttiva: Rubber Duck Debugging
Sono in grado di rispondere a tutti i 500 argomenti in termini di conoscenza e tempo.
Se si tratta di un problema di tempo, devi coinvolgere più persone ricompensandole in qualche modo.
Se si tratta di un problema di conoscenza, considera la creazione di documentazione o webinar per ampliare le conoscenze e consentire ai tuoi moderatori di rispondere a tutte le richieste.
Se i moderatori non sono in grado di rispondere, dovrebbero essere in grado di attingere alla conoscenza di altri membri della community. Hai una tabella che elenca le competenze/conoscenze di tutti in modo da poterli taggare?
Potresti anche considerare di pagare le persone per rispondere e coprire tutti gli argomenti, anche se solo part-time o occasionalmente. Non è garantito che tu possa fare tutto con i volontari. La mia impressione è che la tua community sia cresciuta un po’ troppo velocemente e ci sia uno squilibrio tra coloro che chiedono aiuto e coloro che possono fornirlo. Perché hai così tante richieste ma così poche risposte? Il tuo prodotto/servizio è molto richiesto? Sono sempre le stesse 4-5 persone a rispondere, o hai un gruppo più ampio che pubblica occasionalmente? Spero che questo sia utile.
