Gestisco un forum di supporto della community (incoraggiamo il supporto da membro a membro, piuttosto che il supporto da membro a dipendente dell’azienda).
Attualmente, circa il 10% degli argomenti viene contrassegnato come soluzione, il numero di argomenti potenziali che potrebbero essere contrassegnati come soluzione è più alto (il numero esatto, non ne sono sicuro).
Come stanno creando gli altri una cultura della community in cui gli argomenti vengono risolti, da membro a membro, senza fare affidamento sugli amministratori per dedicare tempo a questo?
Ciao Noah :)\n\nNon posso darti molti consigli dato che non gestisco una community di supporto, ma ho dato un’occhiata a meta e ho trovato alcune idee.\n\nForse rendere più ovvio ai membri che qualcosa necessita di una soluzione? L’impostazione del sito scatola vuota su irrisolto o, se desideri qualcosa di un po’ più elaborato, questo componente tematico elencato di seguito?\n\nhttps://meta.discourse.org/t/solved-topic-badge/281981\n\nQuanto è attiva la community e quanto spesso lo staff interviene per risolvere / contrassegnare i problemi come risolti? Forse gli utenti si aspettano che lo staff faccia il lavoro o un tipo di sistema di ticketing (se ha senso? )\n\nUn piccolo promemoria che gli utenti sono più che benvenuti a intervenire e aiutare a risolvere i problemi degli altri membri e a contrassegnare la risposta appropriata come soluzione non fa male, secondo me.\n\nSono interessato a sentire cosa dicono gli altri.
Ci sono ottimi spunti qui Lo apprezzo :)\n\nAttualmente, ci sono circa 500 nuovi argomenti al mese (MoM), che, in base ad altre modifiche nel nostro funnel di supporto, stimiamo aumenteranno a circa 2500 MoM entro la fine dell’anno.\n\nAttualmente:\nDegli argomenti a cui viene data risposta, circa il 30% ha una risposta da parte di un amministratore/dipendente.\nDegli argomenti contrassegnati come risolti, circa il 25% sono contrassegnati come risolti da amministratori/dipendenti (normalmente li contrassegniamo come risolti oltre 24 ore dopo l’aggiunta della soluzione).\n\nNaturalmente, con l’aumento previsto degli argomenti MoM, vogliamo provare a iniziare a spostare quella cultura della community (che sappiamo richiede tempo), altrimenti ci troveremo in una posizione in cui una grande proporzione di conversazioni appare irrisolta quando in realtà, probabilmente hanno già la risposta.
Attualmente, non attivamente come potremmo probabilmente essere. Cose come, quando si risolve un argomento, rispondere con una nota incoraggiando l’OP a risolvere i propri argomenti futuri se trovano la loro risposta.
Stiamo anche utilizzando i badge integrati che premiano le risposte contrassegnate come soluzioni (è il comportamento inverso poiché è la persona che ha risposto a essere premiata, non la persona che contrassegna la risposta. Ma speriamo che ci sia un elemento di “voglio che le mie risposte siano contrassegnate come soluzione, quindi farò lo stesso per gli altri”).
Stiamo esplorando idee aggiuntive come:
Email attivate che una volta soddisfatti i criteri (ad esempio, un argomento ha ricevuto almeno una risposta e sono trascorse 24 ore dall’ultimo coinvolgimento), l’OP sarà incoraggiato a contrassegnare un post come soluzione se ne ha trovata una, o a continuare la conversazione invece di lasciarla.
Lavorare più a stretto contatto con i nostri utenti più attivi, poiché la cultura della community è spesso determinata da coloro che sono più attivi.
Sebbene facciamo community da un po’ di tempo, questo tipo di community (forum) è abbastanza nuovo per noi. Stiamo cercando di capire come altri hanno incoraggiato questo, cosa stanno facendo, cosa funziona/non funziona, se stiamo pensando nella giusta direzione.
Penso che ci siano già alcune funzionalità integrate che incoraggiano gli utenti a questo riguardo. Estenderle a una notifica via email potrebbe essere un’opzione, in particolare per il proprietario di un argomento, ma vedo che affaticherebbe molti utenti: personalmente ignorerei i messaggi.
Non sono sicuro se questo significhi che il 75% viene contrassegnato dai membri, o non viene affatto contrassegnato come risolto, ma dal contesto presumo che significhi che il 75% non viene contrassegnato come risolto.
Mi chiedo se il lavoro svolto dallo staff sia parte del problema. Non ricordo l’ultima volta che ho contrassegnato qualcosa come risolto sulla nostra istanza; al contrario, ho contattato e guidato privatamente due o tre utenti questo mese affinché aggiornassero i propri argomenti. Richiede più impegno iniziale, ma nella maggior parte dei casi offre molti più vantaggi rispetto a spuntare tu stesso la casella:
La maggior parte degli utenti sarà felice di avere la convalida di un esperto “sì, hai trovato una soluzione valida ora”.
È solo una casella da spuntare, quindi è molto facile per loro farlo (a condizione che abbiano tempo).
Li incoraggia a esplorare e migliorare le proprie capacità sulla piattaforma (questo spesso aumenta la loro curiosità su “cos’altro può fare questa piattaforma?”).
Sanno come contrassegnare i propri argomenti come risolti ora, e che i proprietari della piattaforma apprezzano tale comportamento.
Spuntare tu stesso la casella è una soluzione rapida e semplice, ma rimuove un’opportunità per l’utente di migliorare e imparare a contrassegnarla come risolta da solo.
Hai pensato a sperimentare per qualche settimana contattando solo gli utenti privatamente riguardo a questo argomento?
Queste intuizioni sono fantastiche! In qualche modo mi sono perso il promemoria della soluzione contrassegnata esplorerò sicuramente questo.
L’assunzione è leggermente errata, ma i pensieri si applicano ancora. (Il 10% degli argomenti del forum che possono essere contrassegnati come risolti sono contrassegnati come risolti. Di quel 10%, circa il 25% è contrassegnato da amministratori/dipendenti (circa il 2,5% di tutti gli argomenti risolvibili) e circa il 75% è contrassegnato dalla community (circa il 7,5% di tutti gli argomenti risolvibili).
Sembra un po’ più di lavoro iniziale, ma penso che il guadagno a lungo termine qui sia di gran lunga più prezioso.
Siamo decisamente aperti alla sperimentazione, ma queste intuizioni sono già molto utili! Grazie per aver dedicato del tempo a condividere i tuoi pensieri.
Sembra che in realtà possa esserlo anche se non ho ancora avviato un argomento di supporto, quindi non l’ho visto (credo che venga mostrato solo all’OP)
Sono abbastanza sicuro che lo sia anche. @noahl Sospetto che tu possa essertene accorto perché non sei tu a creare gli argomenti.
Tornando alla notifica via email e all’approccio generale a solved, mi sono imbattuto in questa citazione di Sam durante la mia ricerca:
Condivido entrambe queste opinioni. Andrei anche oltre e direi che contrassegnare il problema come risolto è più prezioso quando l’argomento è lungo due o più pagine (circa 6 post). Per argomenti più brevi, l’utente probabilmente scorrerà comunque ogni post e prenderà la decisione da solo.
Questo sembra piuttosto buono in termini di contributo dei membri. Sembra che il problema sia che la quantità contrassegnata come risolta nel complesso sia bassa, piuttosto che solo il rapporto.
Hai considerato di consultare una volta al mese/settimana l’elenco degli argomenti irrisolti e di contattare privatamente i proprietari? L’altra domanda è quanto sia utile fare affidamento sul contributo dell’utente per questo? In altre parole, questo utente tornerà a fare altre 10 domande o è qui solo per questa domanda e poi se ne andrà?
Un’altra idea per ricordare agli utenti (che li infastidisce anche un po’) è modificare education.new-reply in admin → personalizza → testo e aumentare il numero dell’impostazione del sito educate until posts in modo che li informi ogni volta che creano un nuovo argomento.
Esattamente questo. Uno dei KPI che stiamo monitorando è l’impatto che il supporto della community ha sul nostro funnel di supporto. Stiamo cercando di ridurre i ticket che finiscono al nostro team di supporto e che potrebbero essere risolti dalla community; dopotutto, una domanda posta alla community è limitata dalla conoscenza della community. Una domanda posta a un agente di supporto è limitata dalla conoscenza della persona con cui è collegata.
La percentuale di argomenti contrassegnati come risolti è un indicatore di questo KPI.
Abbiamo considerato una volta al mese/settimana di esaminare e contrassegnare le cose come risolte, ma non di contattare privatamente. Con un messaggio standardizzato, questo potrebbe richiedere lo stesso tempo ma avere risultati più forti e costruire quella cultura.
Abbiamo esaminato i benefici generali del contrassegnare qualcosa come risolto (ci sono un paio di altri KPI e iniziative che stiamo pianificando, non del tutto pertinenti per questa conversazione), ma non specificamente il beneficio che porta ai membri della community su base individuale.
Abbiamo un buon mix di domande una tantum e membri abituali.
Capisco perché il numero di argomenti contrassegnati come risolti sarebbe di interesse per questo, ma comunica l’impatto sul supporto o mostra quanti argomenti sono stati contrassegnati come risolti? Richard Millington fa un intervento fantastico su questo se non l’hai già visto Data Driven Community Management.
Se vuoi vedere l’impatto sul tuo team di supporto, forse potresti misurare il numero di risposte da non addetti ai lavori che sono state apprezzate? Ciò indicherebbe quante risposte utili provengono da non addetti ai lavori (non ogni like è un contributo utile, quindi forse prendi il 30-40% di quel numero)
Per me è sempre valsa la pena investire, ma i miei utenti sono colleghi, quindi è molto più probabile che tornino. Tuttavia, nel tuo caso, un servizio clienti ad alto contatto come questo può fare la differenza tra un utente che torna e contribuisce ulteriormente, o che semplicemente se ne va dopo una sola visita.
Lo vedo come offrire agli utenti i seguenti vantaggi:
C’è una risposta, e la risposta è qui dentro
Un timbro di approvazione un po’ ufficiale “guarda, i nostri specialisti concordano sul fatto che questa è la risposta!”
Un percorso rapido alla risposta quando l’argomento è lungo e la risposta potrebbe essere difficile da trovare tra i post.
Arrivando dal sito di domande e risposte Stack Overflow, ho alcune domande per te e pensieri a riguardo che potrebbero aiutare a inquadrare l’interazione degli utenti o darti qualche idea su come analizzare i dati per comprendere i membri della community.
Quello che incoraggerei è che tu pensi alle persone che utilizzano il tuo Discourse per il supporto e risponda ad alcune domande su di loro:
Quanto sono oggettive le richieste/domande di supporto che ricevi tipicamente? Le soluzioni sono generalmente chiare e inequivocabili o sono più soggettive con sottili differenze che beneficiano di discussioni approfondite e della valutazione dei costi/benefici delle varie opzioni?
Quanto sono riutilizzabili le soluzioni nella tua community? Altri membri troveranno applicabile una richiesta di supporto risolta alla loro situazione?
Qual è il livello di competenza del creatore di topic medio? È probabile che si senta a suo agio nell’affermare che una risposta specifica è “corretta”? Potrebbe essere preoccupato che la soluzione che ha funzionato per lui potrebbe non funzionare per altri?
Qual è il livello di coinvolgimento dei creatori di topic nella tua community? Vengono solo per porre la loro domanda dopo essere stati indirizzati lì dal sito web della tua azienda o utilizzano Discourse come riferimento generale?
Nella mia esperienza, il valore di un marcatore di soluzione dipende dagli aspetti dell’elenco non esaustivo sopra riportato.
Più la richiesta è oggettiva e riutilizzabile, più è prezioso avere (e incoraggiare) una soluzione chiara. La soggettività rende meno probabile che esista un’unica soluzione che funzioni per tutti e gli indicatori di una soluzione migliore potrebbero frustrare persone in situazioni leggermente diverse o persone diverse con esigenze diverse. Le richieste troppo specifiche per chi le pone possono essere risolvibili, ma il valore di avere una soluzione ovvia potrebbe essere ridotto se nessun altro dovesse mai avere lo stesso problema.
Quando si tratta dei livelli di competenza e coinvolgimento del tuo creatore di topic medio, gli utenti con bassa competenza e meno coinvolti potrebbero non essere sicuri di contrassegnare una soluzione come corretta o potrebbero non essere a conoscenza (o non tornare mai dopo aver ottenuto la soluzione) delle aspettative della community. Soprattutto con i creatori a bassa competenza, potrebbero non essere in grado di giudicare adeguatamente le soluzioni che ricevono: ad esempio, una soluzione proposta potrebbe funzionare tecnicamente ma introdurre contemporaneamente problemi di sicurezza che la rendono una cattiva soluzione. Quanto è probabile che ciò accada dipenderà dall’ambito del tuo specifico Discourse.
Un altro aspetto che potrebbe valere la pena considerare è il formato che stai utilizzando per queste richieste di supporto. Posso capire il desiderio che il creatore di topic indichi che un problema è stato risolto, in particolare in un forum di supporto. Se la soluzione è nascosta da qualche parte nel mezzo di una discussione, i lettori potrebbero avere difficoltà a trovarla. Lo stato Risolto e la sua citazione aggiuntiva della soluzione direttamente sotto il primo post del topic affrontano questo problema in modo ordinato.
Se stai utilizzando il formato standard di topic di discussione di Discourse, sarei curioso di sapere se questo è un aspetto del perché le persone non pensano di contrassegnare come risolto, poiché (almeno per me) è strano pensare che una discussione possa essere risolta.
A maggio, Discourse ha rilasciato ufficialmente il plugin per il formato di voto dei post, che assomiglia a un formato più tradizionale di domande e risposte o di supporto in cui il post iniziale è una domanda o un problema e ogni risposta è una risposta che può risolvere il problema. Questo formato sposta le richieste di ulteriori dettagli, commenti di supporto (ad esempio, “Ho lo stesso problema”) e altre interazioni in una sezione di commenti sulle domande e le risposte ricevono anche voti e commenti per indicare se la soluzione ha funzionato per loro o per suggerire miglioramenti alla soluzione.
I voti sulle risposte consentono agli utenti di trovare rapidamente ciò che gli altri membri della community ritengono sia la soluzione migliore, poiché sarebbe la risposta con il punteggio più alto. Supponendo che tu abbia membri attivi in grado di votare le soluzioni migliori, questo formato presenta la risposta raccomandata dalla community in cima, simile allo stato risolto senza che l’autore debba fare nulla di extra.
Sarei curioso di vedere se più persone contrassegnano le domande e risposte come risolte e se ritieni che questo tipo di formato affronti le tue preoccupazioni.
Sia che tu utilizzi il formato Domande e Risposte o che rimanga sui classici topic del forum, a volte vale la pena comprendere la tua community per determinare meglio se le tue aspettative insoddisfatte hanno soluzioni. Se hai difficoltà a mantenere i creatori di topic come visitatori regolari, potresti non vedere un aumento dello stato risolto su tali topic, anche se invii promemoria invitandoli a tornare e condividere eventuali aggiornamenti sul loro problema.
Lavora assolutamente per educare e aumentare il coinvolgimento dei membri della tua community, ma considera anche quali aspettative e obiettivi sono appropriati in base alla community che hai e considera come affrontare le preoccupazioni senza aspettarti che gli utenti cambino il loro comportamento. Quella strada porta alla follia!
Hai dichiarato in un messaggio recente:
Sono d’accordo con l’opinione di @Tris20 a riguardo, ma penso che valga la pena sottolinearlo: sembri essere in una situazione in cui stai cercando modi per modificare il comportamento degli utenti a causa dei tuoi KPI. Cambiare il comportamento degli utenti è difficile senza grandi modifiche alla piattaforma che potrebbero turbare una community principale consolidata.
Tenendo conto delle esigenze e del comportamento della tua community, comprendendo e essendo creativi con i dati a cui hai accesso, puoi lavorare per capire cosa manca. Quindi puoi considerare se ci sono modifiche all’implementazione di Discourse che aumenteranno il coinvolgimento della community, porteranno a diversi modelli di comportamento e ti daranno più dati con cui lavorare. Una modifica potrebbe essere qualcosa di piccolo come un tipo di Like personalizzato che indica “Questo è corretto” o qualcosa di più grande come testare il formato del topic Domande e Risposte, o potresti scoprire di avere già tutto ciò di cui hai bisogno.
)\n\nUn piccolo promemoria che gli utenti sono più che benvenuti a intervenire e aiutare a risolvere i problemi degli altri membri e a contrassegnare la risposta appropriata come soluzione non fa male, secondo me.\n\nSono interessato a sentire cosa dicono gli altri.
Lo apprezzo :)\n\nAttualmente, ci sono circa 500 nuovi argomenti al mese (MoM), che, in base ad altre modifiche nel nostro funnel di supporto, stimiamo aumenteranno a circa 2500 MoM entro la fine dell’anno.\n\nAttualmente:\nDegli argomenti a cui viene data risposta, circa il 30% ha una risposta da parte di un amministratore/dipendente.\nDegli argomenti contrassegnati come risolti, circa il 25% sono contrassegnati come risolti da amministratori/dipendenti (normalmente li contrassegniamo come risolti oltre 24 ore dopo l’aggiunta della soluzione).\n\nNaturalmente, con l’aumento previsto degli argomenti MoM, vogliamo provare a iniziare a spostare quella cultura della community (che sappiamo richiede tempo), altrimenti ci troveremo in una posizione in cui una grande proporzione di conversazioni appare irrisolta quando in realtà, probabilmente hanno già la risposta.
esplorerò sicuramente questo.