Ciao a tutti!
Sono Will, del team Customer Success, e fa piacere vedere qui volti noti e nuovi. Ho una domanda per tutti, legata alla community!
Una delle cose che sto esplorando e di cui mi sto occupando ultimamente è un programma Voice of the Customer (VoC), in particolare il ruolo che la community vi ricopre.
Attualmente, in Discourse, raccogliamo i feedback dei clienti in diversi modi: interviste ai clienti, sondaggi, interazioni tramite supporto, Customer Success e vendite. Abbiamo anche il nostro Customer Advisory Board (CAB).
La community si inserisce in tutto il ciclo di feedback in modo interessante. Meta è uno spazio per i nostri clienti/utenti in cui i feedback vengono forniti naturalmente, anche quando non li stiamo chiedendo attivamente.
Mi piacerebbe imparare e ascoltare come altre community sono coinvolte nei programmi VoC delle loro organizzazioni. Ecco alcune domande che mi vengono in mente:
- Avete un programma formale Voice of the Customer? Chi ne è responsabile?
- In che modo la vostra community vi contribuisce?
- A quali segnali della community state attenti?
- Come raccogliete e condividete queste informazioni con team come Prodotto, Customer Success, Supporto o Marketing?
- Come distinguite tra una richiesta individuale e qualcosa che rappresenta un bisogno più ampio dei clienti?
- Avete un processo per chiudere il ciclo e far sapere ai clienti cosa è successo con i loro feedback?
Sono curioso di vedere alcuni esempi e capire come funzionano le cose nella pratica.