모더레이션 팀이 겪고 있는 문제에 대해 도움이나 조언이 필요합니다. 현재 모더레이션의 일관성 부족에 대한 불만이 접수되고 있습니다. 같은 규칙을 적용하더라도 한 모더레이터는 더 엄격하게, 다른 모더레이터는 덜 엄격하게 적용하는 경우가 있습니다. 그 결과 사용자들은 마치 지킬 박사와 하이드처럼 일관되지 않은 경험을 하고 있습니다. 우리는 모더레이션 결정에 대한 커뮤니케이션을 개선해야 합니다. 아마도 제가 사용 가능한 모든 도구를 활용하지 못하고 있어서 여기에 질문을 올리는 것일 수도 있습니다.
Q: 게시물의 플래그를 스태프 토론 스레드로 전환하는 쉬운 방법이 있나요?
Q: 스레드 내에서 모더레이터 간 논의를 위해 Whispers를 사용하시는 분이 계신가요? 그리고 그 효과가 얼마나 좋은가요?
예시: 사용자 X가 비하 표현인 "poopypants"를 사용하여 댓글이 플래그되었습니다. 모더레이터 앤디가 먼저 플래그를 보고 댓글을 숨겼습니다. 나중에 모더레이터 댄이 "poopypants"에 대한 유사한 플래그를 보았지만 삭제할 필요가 없다고 판단하여 플래그를 무시하거나 반박했습니다. Q: 앤디와 댄은 어떻게 더 잘 조율할 수 있을까요?
이것은 좋은 추가 기능이 될 것 같습니다. Dan이 해당 토픽에서 지적한 문제에 저도 직면한 적이 있습니다. 조금 더 찾아본 결과 이 토픽을 발견했는데, 2015년 것이므로 꽤 오래된 내용입니다. planned 태그가 붙어 있는데, 이 문제에 대해 최근 업데이트가 있는지 모르겠습니다.
옛날에 한 번 시도했던 아이디어를 다시 꺼내볼 때가 된 것 같습니다. 관리자의 공지나 소통에 해시태그를 붙여 다른 관리자들이 쉽게 검색할 수 있게 하는 거죠. 이 방식은 구글 플러스에서 관리 기능이 거의 없던 시절에 꽤 잘 작동했습니다.
ETA: 이 경험을 공유할 가치가 있을 것 같습니다. 구글 플러스 시절에는 2~3명의 관리자가 명확하지 않은 결정에 대해 합의하거나, 사후에 결정을 검토하는 방식을 시도했습니다(미국, 유럽, 인도에 걸쳐 수천 명의 구성원과 10여 명의 관리자가 있었습니다). 이는 그룹으로서 일관된 결정을 내리는 법을 배우는 데 큰 도움이 되었습니다. 현재 우리가 겪는 문제 중 하나는, 다른 관리자가 어떤 결정을 내렸는지 찾아보지 않는 한 알 수 없다는 점입니다. 구체적인 제안은 드리고 싶지 않고, 그저 소통 프로세스를 설명하려는 것뿐입니다.
제가 또 확인한 제안 중 하나는 플래깅 정보(최근 6개월간의 무음 처리/정지 횟수)를 표시하고, 벌칙 단계를 기본값으로 설정하는 것입니다. 예를 들어 1차/2차/3차 위반 시 각각 1일/10일/30일 정지로 기본값을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자가 플래그가 지정된 항목에 대해 보다 일관된 방식으로 빠르게 대응할 수 있습니다.
이것을 위해 Staff Topic(스태프 토픽)을 만들지 않는 이유는 무엇일까요? 스태프만 이를 볼 수 있으며, 개별 사용자를 논의하고 결정할 수 있습니다… 이메일을 사용할 필요가 없이요. 제가 보기에 이 방식의 한 가지 단점은 승인 검토를 받는 각 사용자를 스태프가 개별적으로 입력해야 한다는 점입니다. 이를 위해 Staff Category(스태프 카테고리)를 만들고 각 사용자마다 개별 토픽을 사용하는 것은 어떨까요? 누군가가 승인되면 해당 토픽을 Solved(해결됨)로 표시할 수 있습니다. 다만, 새 사용자가 얼마나 많이 유입되느냐에 따라 토픽 수가 매우 많아질 수 있습니다.
우리가 직면한 구체적인 문제는 특정 플래그나 승인 사항에 대해 논의해야 하는데, 이를 조정하기가 어렵다는 점입니다. 스태프 토픽이 있어야 하지만, 실제로는 다른 모더레이터들이 결정이 필요했는지조차 모른 채로 플래그/승인이 처리되는 경우가 많습니다. 우리는 우리의 생각을 공유하고 특정 결정을 검토할 수 있어야 하며, 이를 통해 향후 결정에 대해 일관된 방식으로 행동할 수 있어야 합니다.
제가 G+를 사용하던 시절, 중대한 결정에 대한 기준은 최소 3명의 모더레이터가 검토하고 다수가 동의하는 것이었습니다. 이 과정은 느렸지만, 매우 일관성을 유지할 수 있게 해주었습니다. 또한 새로운 모더레이터를 영입할 때 큰 도움이 되었으며, 그들이 우리가 문제를 어떻게 해결하는지 살펴볼 수 있었기 때문입니다.
