Não consigo imaginar usar um fórum de suporte movimentado sem títulos de tópico claros – seja como usuário ou como ajudante.
Os títulos são importantes o suficiente para que as configurações de nível de confiança padrão permitam que usuários experientes (TL3+) os editem. Não precisam ser moderadores.
Eu não sou o Meta-phile mais experiente aqui, mas ocasionalmente mudo um título vago – como “Por que isso continua acontecendo?” – para descrever o problema real, para que a pessoa tenha uma chance melhor de obter ajuda (e para que qualquer ajuda fornecida possa ser encontrada por outros no futuro.)
Um pequeno guia para nomear tópicos, com exemplos, é uma boa ideia para incluir no material de integração. E se seus solicitantes forem ruins com títulos, pode levar um período de muitas edições para estabelecer bons precedentes. Mas eles são importantes tanto para quem pergunta quanto para quem ajuda.
Eu acho que esta é uma ideia realmente interessante. As pessoas realmente gostam de começar um tópico apenas perguntando coisas. Apenas digitando algo. Eu sei. É ruim. Elas deveriam pesquisar no fórum primeiro. Elas deveriam pensar primeiro. Elas deveriam… mas não o fazem. Elas postam. No X, Facebook, Whatsapp, Discord. E é uma bagunça. Mas como o OP diz — por alguma razão funciona.
Então, e se elas pudessem fazer isso? E a IA apenas daria um título?
Ou poderia começar perguntando a um chatbot. Poderia dar uma primeira resposta. E então o usuário teria a opção: “Quer perguntar à comunidade? Vamos converter isso em um tópico. Sim?”
Poderia encorajar o tipo de usuários que (estão acostumados a) pensar de forma diferente.
Os grupos do Facebook fazem isso com bastante sucesso há anos, eu juro! As pessoas simplesmente leem as postagens e depois comentam!
Eu concordo. Eu pessoalmente gosto de títulos. No início da minha “carreira na web”, li um livro da O’Reilly chamado Practical Internet Groupware que abordava a questão. Mudou a maneira como escrevo assuntos de e-mail e títulos de postagens de blog. (Anedota: esse conhecimento desempenhou um papel fundamental na minha história pessoal, fazendo-me experimentar que às vezes uma sugestão simples e humilde pode ter um impacto significativo no “mundo” ao nosso redor.)
Mas, por outro lado, à luz das discussões que alguns de nós estamos tendo sobre reiniciar a blogosfera, títulos ou ausência de títulos é uma questão realmente significativa quando se trata de atrito. Quando nos perguntamos por que as “Redes Sociais” dominaram o espaço interativo online, em detrimento, entre outros, dos blogs, o fato de que quando se posta no Facebook, Mastodon, LinkedIn e similares não há título para escolher, não é um detalhe. Algumas plataformas de blog modernas como o micro.blog abandonaram os títulos, ou, como o WordLand, o tornam opcional.
Eu mesmo tenho experimentado isso, pois após minha suspensão do Facebook (3 semanas, uma eternidade!) neste verão, tenho dedicado mais energia ao meu blog de 25 anos, além de participar da reflexão coletiva mencionada acima. Os títulos. É muito mais fácil começar a escrever se você não precisa parar e escolher um título primeiro. Eu me pego escrevendo uma atualização do tamanho de um post de blog no Facebook ou Mastodon, e me dou conta: “espera, por que isso não é um post de blog?” – então eu copio para o meu blog, e de repente tenho que “nomear” o que inicialmente foi um pensamento bastante espontâneo que tomou forma à medida que eu continuava escrevendo.
O que isso tem a ver com o Discourse? As cogitações sobre o papel dos títulos em blogs (e sua ausência) nas redes sociais são relevantes para as comunidades online? Eu argumentaria que são muito relevantes, porque se você passa algum tempo em grupos de suporte do Facebook, fica muito claro que uma comunidade online forte, feita de conteúdo, interação e relacionamentos, não depende de ter títulos para postagens ou tópicos. A ausência de títulos reduz a barreira para postar e, portanto, para participar como um “iniciador”.
Uma reviravolta irônica: minha inspiração para iniciar a comunidade que estou planejando migrar para o Discourse foi um quadro de mensagens estilo PhpBB. As postagens tinham títulos. Havia diretrizes muito claras sobre quais informações deveriam estar no título de uma postagem. Funcionou bem. Então, quando comecei no Facebook (mesmo tópico, idioma diferente), fiquei muito preocupado por não conseguirmos replicar o hábito de “informação chave no título” da comunidade-mãe. E não conseguimos. Mas ainda funcionou – sem os títulos – e tem funcionado nos últimos oito anos.
Minhas desculpas pela digressão um tanto longa, mas eu queria dar um contexto sobre como entendo os títulos, tanto no papel que desempenham na estruturação da informação e melhoria da legibilidade e capacidade de busca, quanto no aumento do atrito quando se trata de participação do usuário – particularmente uma população cuja experiência online é praticamente limitada ao Facebook, e que provavelmente não presta muita atenção ao que escreve nas linhas de assunto de seus e-mails.
Então, para fechar o ciclo: idealmente, eu gostaria de uma maneira de recolher o campo de título. Se o autor quiser adicionar um título, ele clica em “adicionar título”, o campo aparece, ele escreve seu título. Se ele “só quer postar”, ele pode ignorar o campo de título, e alguma mágica (IA) preenche esse campo na submissão do tópico para que não fique vazio, e alguma categoria de membros da comunidade que têm o poder de ser “fixadores de títulos” (e talvez se voluntariem para isso) recebem um aviso de que um tópico com “título de IA” foi postado, e eles discretamente intervêm para corrigir o título, se necessário.
Editado para adicionar: além dos meus argumentos acima, precisamos ter em mente que a maior parte da interação online que muitas pessoas têm hoje é por meio de mensagens instantâneas, conversas individuais ou em grupo. Nesse contexto: sem títulos. Você apenas escreve o que quer dizer. Então, “sem títulos” é como as pessoas estão acostumadas a conversar umas com as outras, inclusive em um grupo. Elas não enviam e-mails para conversar. Portanto, quanto mais uma determinada plataforma se aproxima dos comportamentos existentes do usuário, menor é a barreira de entrada.
Eu acho que estas são realmente duas pessoas diferentes de um ponto de vista cognitivo.
Mais estruturadas e… menos Talvez elas tenham medo. De fazer algo errado. Algumas delas nem sequer conhecem outra coisa. Elas apenas viveram em um chat durante toda a vida. Ou são apenas impulsivas.
Comparadas com as pessoas de pensamento lento e estruturado e conscientes.
As primeiras são mais fáceis de encontrar, difíceis de agradar com qualquer coisa que não seja funcionalidade primitiva. As últimas são mais raras. Menos propensas a formar a massa crítica necessária para criar uma comunidade.
Isso é muito verdade. Ainda mais em uma comunidade de suporte como a minha, na qual, por sua própria natureza e tópico, estamos lidando com pessoas que muitas vezes estão muito angustiadas. Elas chegam a um momento em que estão enfrentando a perspectiva de seu animal de estimação morrer (geralmente não é o caso, mas é o medo delas logo após o diagnóstico) e de terem que assumir um nível de cuidado médico (injeções) que não imaginavam que lhes seria exigido.
Eu prefiro ter títulos de tópicos de IA temporários a sequências de « ajuda! » « meu gato acabou de ser diagnosticado » « o que eu faço? » — este não é um ótimo contexto para educar as pessoas sobre boas práticas de nomenclatura (embora eu concorde que com o tempo seja um empreendimento significativo, assim como trabalhamos para educá-las sobre como pedir ajuda de forma eficiente).
Então, os chats do Discourse não são feitos exatamente para isso? Não os vemos sendo usados aqui no Meta dessa forma. Mas talvez seja isso. Usar o chat como primeiro ponto de contato, e os tópicos apenas para usuários avançados. Tenho pensado nesse cenário ultimamente.
Não funcionaria no meu caso de uso porque o chat é muito volátil: alta velocidade de interação e perda de contexto histórico. É melhor para comunicação síncrona ou trocas que não têm valor assim que fazem parte do passado.
Usamos o chat para certas coisas, mas vemos claramente os limites. Com mais de 20 pessoas em um canal de chat, as pessoas se perdem porque a conversa se move muito rápido. Se houver pessoas impulsivas entre os participantes, pode se tornar rapidamente impossível “direcionar” ou “corrigir o rumo” da conversa, se necessário.
Se você pensar bem, uma vez que um tópico é iniciado, a discussão sob ele está em uma terra sem título. Essa também pode ser uma maneira de lidar com o atrito que os títulos adicionam: iniciar um tópico para criar um espaço de discussão para os membros.
Mas isso não funciona para tudo. Queremos incentivar os membros a iniciar suas próprias conversas com os tópicos que são importantes para eles, e não apenas “pegar carona” em um tópico existente.
No entanto, isso me dá uma ideia para participação: faria sentido ter uma “postagem do dia” iniciada por um moderador ou membro sênior da comunidade que atue como um iniciador de conversa para tentar “atrair” membros que não estão postando. (“Como você está se sentindo hoje? Poste uma foto do seu gato e nos diga qual é sua principal preocupação no momento.”)
Eu tentei isso. Pessoas passivas ainda não participam disso.
Eu acho que se resume ao que Hawk disse:
Talvez um guia para todos os amantes de gatos devesse estar no fórum. Muito conteúdo que as pessoas simplesmente acharão útil. E então eles perderiam apenas uma resposta simples. E eles seriam motivados a PERGUNTAR.
Eu honestamente não tenho o problema que o OP descreve. Nós absolutamente resolvemos um grande problema para nossos membros. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para uma doença crônica que a maioria dos veterinários não se sente muito confortável em gerenciar, com um grau de especialização que foi elogiado por especialistas na área.
Minha preocupação, se é que tenho alguma, é que estamos lidando com pessoas que estão sob muito estresse e geralmente não são muito alfabetizadas digitalmente. Então, quero tornar o mais fácil possível para elas participarem da comunidade para que não desistam – assim como toda a nossa documentação e práticas visam tornar o tratamento de seu gato doente o mais fácil possível para que não desistam.
Não tenho certeza do que você pensa sobre esta ideia, mas é algo em que pensei.
Talvez para o TL0, você possa usar títulos 100% gerados por IA, já que esses usuários são mais novos e têm menos experiência.
Então, para o TL1, você os incentiva a escrever seus próprios títulos, mas ainda deixando isso opcional (caso em que a IA o faz) por meio de um botão de alternância/caixa de seleção.
Para o TL2, como eles estão no fórum há mais tempo, você pode remover completamente os títulos gerados por IA e deixá-los escrever seus próprios títulos.
Ideia super interessante, gostei muito! O que a implementação de algo assim implicaria?
(A propósito, em relação à nossa troca em outra postagem, sobre a instalação de plugins: desenterrei parte das credenciais para conectar ao meu servidor, quase lá!)
Uma coisa a notar é que suportamos quase exatamente o que está sendo descrito aqui no chat com threads. Há uma opção para a IA nomear automaticamente os threads de chat:
Nós usamos isso em nosso fórum interno. Os títulos em si nem sempre estão em destaque, mas as pessoas os veem em certas visualizações, e eles se mostram úteis na visualização “meus threads” ou na visualização que lista todos os threads em um determinado canal. Eles também são bastante humorísticos às vezes, e o risco de estarem “errados” parece muito menor do que se fossem usados para os títulos dos tópicos em si.
Eu entendo que não é o que você quer aqui, mas mexer nisso pode ser esclarecedor e informar seu pensamento sobre o que você está procurando aqui.
e depois comentam!
