Por KCS, você quer dizer Knowledge-Centered Support/Service?
Se sim, você poderia compartilhar quais foram as limitações do CRM tradicional e o que espera ganhar ao migrar para o Discourse?
Como recomendação geral, utilizar o Discourse Docs para documentação e aproveitar o Configuring incoming email to create new topics or group messages para suporte por e-mail recebido pode ser muito eficaz.