Implementando KCS

[marceld (Marcel Dubois)]

Olá,

Minha empresa está migrando de um CRM tradicional para o Discourse. Temos utilizado o processo KCS para documentar soluções de casos. Estou tentando descobrir como implementar o KCS dentro do modelo de suporte do Discourse e busco sugestões sobre como fazer isso funcionar. Uma ideia é que um agente crie um tópico em uma categoria privada enquanto o caso está sendo tratado. Quando terminarem, o tópico é bloqueado e, se fizer sentido, movido para uma categoria pública para que usuários e outros agentes possam encontrá-lo.

Alguém aqui já implementou o KCS no Discourse? Deveria estar pensando nisso de forma diferente? Qualquer sugestão será muito apreciada.

Obrigado,
M

[osioke (Osioke Itseuwa)]

Por KCS, você quer dizer Knowledge-Centered Support/Service?

Se sim, você poderia compartilhar quais foram as limitações do CRM tradicional e o que espera ganhar ao migrar para o Discourse?

Como recomendação geral, utilizar o Discourse Docs para documentação e aproveitar o Configuring incoming email to create new topics or group messages para suporte por e-mail recebido pode ser muito eficaz.

[IAmGav (Gavin Perch)]

@marceld

Uma ideia é que um agente crie um tópico em uma categoria privada enquanto seu caso está sendo tratado. Quando terminarem, o tópico é bloqueado.

Você pode implementar isso com 2 plugins:

1. Plugin Discourse Assign

Discourse Assign

Summary Discourse Assign provides the ability to assign topics and individual posts (both private and public) to a user or group. Install Guide This plugin is bundled with Discourse core. There is no need to install the plugin separately. Features Discourse Assign adds a “tag like” annotation on the topic list and topic header with the username of the assigned user. [image] It allows you to assign topics to users and list all of the assigned topics…

2. Plugin Discourse Solve

Discourse Solved

Summary Discourse Solved allows users to accept solutions on topics in designated categories. Install Guide This plugin is bundled with Discourse core. There is no need to install the plugin separately. Enabling Solved The Solved plugin can be enabled from its settings, accessed from your admin/plugins page: [admin/plugins] After enabling the plugin, to switch on Solved for all categories use the allow solved on all topics site setting. Alternati…

[marceld (Marcel Dubois)]

Obrigado, Osioke. Vou dar uma olhada nesses plugins. Acredito que serão úteis.

A mudança não se deve a limitações do CRM. Estamos migrando para um modelo de suporte centrado na comunidade. Para isso, estamos atualizando nossos fluxos de suporte gerais, tendo a comunidade como ponto de entrada principal para relatórios de problemas e discussões.

Obrigado novamente pelas sugestões.

[marceld (Marcel Dubois)]

Obrigado, Gavin. Vou dar uma boa olhada nesses dois plugins. Muito obrigado!