Mi chiamo Ryland e mi occupo dello sviluppo del prodotto presso Temporal (una startup open source). Abbiamo una comunità relativamente piccola (da 500 a 1500 membri) di utenti molto appassionati, che ci è voluto anni per far crescere. Quando il team ha dovuto inizialmente scegliere uno strumento per gestire la nostra comunità, eravamo in pochi, quindi Slack sembrava un’ottima opzione. Per molto tempo Slack ha risposto alle nostre esigenze, ma man mano che la comunità iniziava a ingrandirsi, Slack ha iniziato a presentare problemi. Oltre al modello di prezzi incredibilmente elevato, così tante informazioni sembravano “perse” in Slack, il che significava che dovevamo costantemente rispondere alle stesse domande. Questo è diventato un problema per la nostra azienda, poiché rispondere alle domande richiedeva una grande quantità di tempo ogni giorno.
Qualche mese fa abbiamo raggiunto il limite di 10.000 messaggi su Slack e abbiamo iniziato a valutare le nostre opzioni. Spostare una comunità può essere piuttosto spaventoso, poiché non si sa mai come reagiranno le persone al cambiamento. Anche se eravamo preoccupati, Slack non ci offriva altre vie d’uscita, quindi abbiamo iniziato a cercare attivamente alternative. Per farla breve, dopo un’attenta valutazione, abbiamo scelto Discourse. I principali motivi sono stati:
open source
indicizzabile sul web
modello di prezzi
supporto fornito dallo stesso Discourse
controlli delle notifiche
funzionalità di moderazione
Circa due mesi fa abbiamo fatto il grande passo e iniziato la migrazione. Il risultato complessivo è stato spettacolare. Entro una settimana c’erano già un numero simile di domande giornaliere su Discourse rispetto a quelle su Slack. Inoltre, l’intera esperienza dal lato della moderazione è diventata molto più snella ed efficiente, poiché disponiamo di strumenti per l’etichettatura, l’assegnazione e la segnalazione di una domanda come risolta. La più grande sorpresa positiva per noi sono state le metriche e le analisi a cui ora abbiamo accesso. Non esiste nulla in Slack che possa competere con i modelli di dati ottenuti con Discourse. Molto rapidamente abbiamo percepito che costruire la nostra comunità è diventato una scienza invece che magia.
Per coloro che sono indecisi, posso dirvi che Discourse è un ottimo prodotto: abbiamo ricevuto un supporto eccezionale e l’esperienza utente è davvero di alto livello. Ho pochissime lamentele sul prodotto stesso, anche se alcuni dei nostri utenti hanno commentato che manca la parte “live e ad hoc” di Slack. Discourse non incoraggia la navigazione casuale nello stesso modo in cui Slack la impone.
Se volete ascoltare la mia opinione ufficiale su Discourse rispetto a Slack, ho scritto un post per i nostri utenti:
Inoltre, grazie per il tuo feedback positivo e dettagliato: è davvero motivante vedere che ti piace il prodotto. Sono sicuro che anche il team @ sia estremamente felice di queste parole di elogio.
Se hai bisogno di aiuto, saremo lieti di aiutarti!
Questa è una delle funzionalità più celebrate di Discourse. Offre potenti strumenti di moderazione a tua disposizione.
Pur essendo abbastanza fiduciosi che Discourse sia la scelta giusta per la nostra comunità e il nostro team, non concluderemo nulla finché non lo vedremo in azione. Per ora, prevediamo di rimanere in una fase di valutazione per assicurarci che il nuovo strumento non peggiori l’esperienza di supporto esistente. Vedrete che spingeremo a migrare alcune conversazioni da Slack a Discourse quando riterremo che abbiano superato i limiti del loro scopo. Stiamo anche valutando l’aggiunta di un plugin per Slack che possa migrare automaticamente i thread di Slack su Discourse. L’obiettivo finale è gestire tutte le domande di supporto tramite Discourse e mantenere Slack/Discord ecc. come canali per discussioni informali e brainstorming. Per essere assolutamente chiari, non rimuoveremo Slack nel prossimo futuro, anche se ciò potrebbe accadere in futuro.
Soprattutto, vogliamo ricevere i vostri feedback, critiche e suggerimenti su questo cambiamento o sulla nostra esperienza di supporto in generale. Se avete idee che pensate possano migliorare la comunità o la nostra esperienza di supporto, non esitate a scrivermi in privato su Slack o via email (ryland@temporal.io).
Infine, se qualcuno è interessato a diventare moderatore sui forum della comunità, fatecelo sapere e potremo discutere di come funzionerebbe questo processo.
A che punto siete con la transizione? Continuate a mantenere Slack insieme a Discourse?
Ottima domanda. Abbiamo ancora Slack. Parzialmente per gli annunci agli utenti che non sono ancora passati (onestamente, non è così facile trasmettere con Discourse) e anche per intercettare quegli utenti che non sono presenti da un po’ e pensano ancora che Slack sia la soluzione principale. Ho pensato che se avessimo reso Slack in sola lettura, molti utenti si sarebbero scoraggiati e non avrebbero migrato su Discourse. Invece, abbiamo mantenuto i canali Slack aperti, il che ci dà la possibilità di avere una conversazione 1:1 con gli utenti ancora su Slack. Ho scoperto che il tasso di conversione è molto più alto rispetto a quanto si otterrebbe con un approccio più drastico da 0 a 100.
