Você não está sozinho, mas isso é algo muito complicado. As pessoas que buscam suporte não são aquelas que lerão as regras, preencherão questionários corretamente, etc.
Você pode adicionar um modelo de tópico à sua categoria de suporte, mas alguns (ou a maioria) dos usuários simplesmente o ignorarão.
Se você precisa de questionários estruturados e não consegue viver sem eles, talvez queira usar um software diferente, pois o Discourse é focado em texto livre.