Nos estamos apoyando más en nuestro foro, y aunque también tenemos espacios para discusión/mostrar y contar, el enfoque principal en este momento es sacar las preguntas de estilo de soporte de Slack y llevarlas a un lugar donde podamos buscar y usar una API.
El resultado de esto ha sido un aumento significativo (3-4x) en otras métricas medidas en la página principal de administración (Registros, Temas, Publicaciones, Usuarios Diariamente Comprometidos, Nuevos Contribuidores), pero DAU/MAU está estancado o ligeramente a la baja.
no estoy seguro de qué está pasando en marzo de 2022
La interfaz de usuario dice “apuntar al 30%” como un buen indicador de retención. ¿Es esa una recomendación general, o crees que hay diferentes objetivos para un foro de soporte en comparación con un foro de discusión? Me imagino que los foros de soporte serían más transaccionales y, por lo tanto, menos personas regresarían después de que se resolviera su pregunta inicial (notamos esto también en nuestra comunidad de Slack).
Excelente pregunta, @joellabes. La respuesta corta es sí. Cuando diseñé el panel hace unos años, venía de una sólida experiencia en Community of Practice, donde la adherencia era una métrica de salud vital. El 30% es ambicioso, incluso entonces. Creo que deberíamos reducirlo al 20% en estos días porque el panorama ha cambiado.
Si administras una comunidad de soporte, podrías querer que la gente regrese (es decir, que sea adherente) si almacenas tu documentación allí o si has construido una presencia comunitaria tan fuerte que la gente regresa para ayudar a otros. Si es soporte al cliente puro, entonces no, idealmente no quieres que la gente regrese porque eso implica que hay algo que arreglar o simplificar en tu producto.
¡Gracias! Encontré este hilo mientras buscaba antes de publicar
y fue muy gracioso ver tus mensajes de antes de que fueras empleada ¡mírate ahora!
¡Este es definitivamente el objetivo! Puede que necesitemos apoyarnos un poco más en el lado de la comunidad de práctica, para que haya razones interesantes para volver más allá de “¿Me pregunto de qué está confundida la gente hoy?”.
Pero también estamos equilibrando no intentar reubicar forzosamente a 50.000 personas de Slack… aunque esa es otra conversación.
A más largo plazo, creo que un enfoque más matizado podría ser poderoso.
Me encantaría que las comunidades pudieran establecer sus propios objetivos (con alguna orientación como la que compartiste anteriormente sobre por qué podrían elegir uno u otro) y usar el panel u otras funciones relacionadas para ayudarlas a seguir sus resultados en comparación con lo que buscan.
Es curioso que encuentre este tema ahora, porque siempre recordé que la interfaz de administración mencionaba un 30% y, al volver a mirarlo recientemente, vi que era un 20% y no recordaba si realmente había visto un 30% o no.
Como se ha discutido en este hilo, puede depender de la comunidad. Aquí hay otras ideas que tengo de nuestro uso empresarial:
Sería bueno tener una casilla de verificación para ignorar DAU/MAU los fines de semana.
En términos generales, el 99,99% de los usuarios corporativos, incluso si están entre sus principales contribuyentes, no van a contribuir los fines de semana.
EDITAR: Aún más matizado que esto, realmente nos ayuda si contribuyen, pero no nos perjudica si no lo hacen. Me pregunto cómo funcionaría eso.
Sería bueno tener visibilidad de DAU/MAU seleccionando una o más categorías. Si bien queremos que DAU/MAU aumente en nuestras categorías de anuncios, blog, “show and tell”, etc., en realidad queremos que disminuya en nuestras categorías de soporte.
¡mírate ahora!
