Nous nous appuyons davantage sur notre forum, et bien que nous ayons également des espaces pour la discussion/le partage, l’objectif principal est actuellement de sortir les questions de type support de Slack et de les placer dans un endroit où nous pouvons effectuer des recherches et utiliser une API.
Le résultat de cela a été une augmentation significative (3-4x) des autres métriques mesurées sur la page d’accueil de l’administration (Inscriptions, Sujets, Messages, Utilisateurs actifs quotidiens, Nouveaux contributeurs), mais le ratio DAU/MAU est stagnant à légèrement en baisse.
L’interface utilisateur indique « viser 30 % » comme un bon indicateur de fidélisation. S’agit-il d’une recommandation générale, ou pensez-vous qu’il existe des objectifs différents pour un forum de support par rapport à un forum de discussion ? J’imagine que les forums de support seraient plus transactionnels et donc moins de personnes reviendraient après avoir obtenu leur question initiale (nous remarquons cela dans notre communauté Slack également).
Excellente question @joellabes. La réponse courte est oui. Lorsque j’ai conçu le tableau de bord il y a quelques années, je venais d’un milieu très axé sur les communautés de pratique, où la rétention était une métrique de santé vitale. 30 % est ambitieux, même à l’époque. Je pense que nous devrions ramener cela à 20 % de nos jours, car le paysage a changé.
Si vous gérez une communauté de support, vous pouvez vouloir que les gens reviennent (c’est-à-dire qu’ils soient fidèles) si vous y stockez votre documentation ou si vous avez créé une présence communautaire si forte que les gens reviennent pour aider les autres. S’il s’agit d’un support client pur, alors non, idéalement, vous ne voulez pas que les gens reviennent, car cela implique qu’il y a quelque chose à réparer ou à simplifier dans votre produit.
@mcwumbly, réexaminons ce chiffre sur le tableau de bord.
Merci ! J’ai trouvé ce fil de discussion en cherchant avant de poster
et c’était très drôle de voir vos messages d’avant que vous ne deveniez employé regardez-vous maintenant !
C’est certainement le but ! Il se peut que nous devions nous appuyer un peu plus sur le côté communauté de pratique, afin qu’il y ait des raisons intéressantes de revenir au-delà de “Je me demande ce qui rend les gens confus aujourd’hui”.
Mais nous devons aussi équilibrer cela avec le fait de ne pas essayer de forcer la migration de 50 000 personnes de Slack… c’est une autre conversation cependant.
À plus long terme, je pense qu’une approche plus nuancée pourrait être puissante.
J’aimerais que les communautés puissent définir leurs propres objectifs (avec quelques conseils comme ce que vous avez partagé ci-dessus sur les raisons pour lesquelles elles pourraient choisir l’un par rapport à l’autre) et utiliser le tableau de bord ou d’autres fonctionnalités connexes pour les aider à suivre leurs résultats par rapport à ce qu’elles visent.
C’est drôle de trouver ce sujet maintenant, car je me souvenais toujours que l’interface d’administration mentionnait 30 % et en regardant à nouveau récemment, j’ai vu que c’était 20 % et je ne me souvenais pas si j’avais réellement vu 30 % ou non.
Comme ce fil de discussion l’a discuté, cela peut dépendre de la communauté. Voici d’autres réflexions que j’ai sur notre utilisation en entreprise :
Ce serait bien d’avoir une case à cocher pour ignorer les DAU/MAU le week-end.
En général, 99,99 % des utilisateurs professionnels, même s’ils font partie de vos meilleurs contributeurs, ne contribueront pas le week-end.
EDIT : Encore plus nuancé que cela, cela nous aide vraiment s’ils contribuent, mais cela ne nous nuit pas s’ils ne le font pas. Je me demande comment cela fonctionnerait ?
Ce serait bien d’avoir une visibilité sur les DAU/MAU en sélectionnant une ou plusieurs catégories. Alors que nous voulons que les DAU/MAU augmentent dans nos catégories d’annonces, de blog, de « show and tell », etc., nous voulons en fait qu’ils diminuent dans nos catégories de support.
regardez-vous maintenant !
