Bonjour membres de la communauté et experts,
Nous venons de terminer le relancement de notre communauté (youpi !) et recherchons des KPI qui peuvent être mesurés facilement avec le suivi intégré de Discourse.
Quelqu’un a-t-il des exemples à partager avec nous ?
Merci, Sara
Salut Sara, bonne question. Je pense qu’il est important de commencer par les objectifs commerciaux : quel est le but de la communauté ? Réduction des tickets ? Défense de la marque ?
Cela définira les métriques les plus pertinentes à suivre.
Indépendamment de ce qui précède, celle que je recommande à tout le monde de suivre est DAU/MAU (ou l’engagement). Cela montre la fréquence à laquelle les gens reviennent, ce qui est principalement indicatif de la santé. Visez 20 à 30 %.
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Sauf lorsque le rôle d’un forum est purement le support et la gestion des tickets, car alors un DAU/MAU élevé n’indique pas une communauté saine et active, mais des problèmes de ce produit 
@HAWK Je ne comprends pas la recommandation générale de viser 30 % de DAU/MAU étant donné qu’il existe toutes sortes de communautés.
La nôtre n’est pas une communauté du type « parlons sport », mais plutôt une communauté du type « je rencontre tel problème ». Dans ces conditions, il est probable que les utilisateurs satisfaits ne reviennent pas bientôt.
Le public cible (ou la métrique cible ?) ne devrait-il donc pas varier selon le type de communauté ?
J’allais ajouter cette réserve mais je ne suis pas entièrement d’accord. Vous avez besoin d’une masse critique de membres qui reviennent, à moins que vous n’ayez une grande équipe capable de résoudre toutes les demandes de support. Ce forum est une communauté de support et la fidélisation est importante.
Dans une certaine mesure, oui. Mais si vous voulez une métrique fondamentale, ce serait celle que je choisirais.
Ce forum est un exemple de projet open source. Et même ici, la plupart des sujets concernent des problèmes, mais la situation est très différente de celle, par exemple, d’une entreprise basée au Royaume-Uni et originaire d’Allemagne, mais opérant à l’échelle mondiale, qui vend des « pseudo-cartes de crédit ». Ils n’ont que des plaintes et des problèmes qu’aucune communauté ne peut résoudre et il n’y a rien à discuter — comme nous le faisons maintenant. Et ce n’est pas le seul exemple de ce genre.
Mon audacieuse affirmation est que la plupart des supports d’entreprise sont simplement heureux s’ils ont un taux très faible d’utilisateurs récurrents
Bien sûr, j’ai été déclenché par une phrase unique ici :
En général, vous avez absolument raison. Les visiteurs récurrents sont essentiels pour la discussion et le DAU/MAU sont de bons indicateurs pour cela. Mais cela peut aussi être un peu problématique, comme le taux de rebond sur les sites web. Presque tout le monde pense que c’est automatiquement mauvais, mais si un utilisateur a obtenu une réponse et rebondit après l’avoir lue/écoutée/regardée, cela génère un taux de rebond plus élevé qui devrait être considéré comme une bonne chose. Indépendamment d’un rebond, ce site a rempli son objectif et il y a un utilisateur/client heureux. Le problème ici est, bien sûr, que nous n’avons aucune métrique pour mesurer cela.
Donc, nous sommes sur la même longueur d’onde ici. J’ai juste trop de temps libre parce que tous mes clients sont en longues vacances 
Pour confirmer, le calcul quotidien correspond-il au nombre d’utilisateurs connectés ce jour-là / au nombre total d’utilisateurs connectés le mois civil précédent, ou le total quotidien est-il divisé par le nombre total d’utilisateurs au cours des 30 jours précédents ?