Ci stiamo concentrando maggiormente sul nostro forum e, sebbene abbiamo anche spazi per discussioni/show and tell, l’obiettivo principale al momento è spostare le domande di supporto da Slack in un luogo dove possiamo effettuare ricerche e utilizzare un’API.
Il risultato di ciò è stato un aumento significativo (3-4x) delle altre metriche misurate sulla homepage dell’amministratore (Iscrizioni, Argomenti, Post, Utenti attivi giornalieri, Nuovi contributori), ma DAU/MAU è stagnante o in leggero calo.
non sono sicuro di cosa stia succedendo a marzo '22
L’interfaccia utente dice “punta al 30%” come buon indicatore di stickiness. È una raccomandazione generale, o pensi che ci siano obiettivi diversi per un forum di supporto rispetto a un forum di discussione? Posso immaginare che i forum di supporto siano più transazionali e quindi meno persone tornerebbero dopo aver ricevuto risposta alla loro domanda iniziale (notiamo questo anche nella nostra community Slack).
Ottima domanda @joellabes. La risposta breve è sì. Quando ho progettato la dashboard qualche anno fa, provenivo da un solido background di Community of Practice, dove la “stickiness” era una metrica di salute vitale. Il 30% è ambizioso, anche allora. Penso che dovremmo abbassarlo al 20% in questi giorni perché il panorama è cambiato.
Se gestisci una community di supporto, potresti volere che le persone continuino a tornare (cioè, siano “sticky”) se vi conservi la documentazione o se hai costruito una presenza comunitaria così forte che le persone tornano per aiutare gli altri. Se si tratta di puro supporto clienti, allora no, idealmente non vuoi che le persone tornino perché ciò implica che c’è qualcosa da correggere o semplificare nel tuo prodotto.
Grazie! Ho trovato questa discussione mentre cercavo prima di pubblicare
ed è stato molto divertente vedere i tuoi messaggi di prima che diventassi un dipendente guardati ora!
Questo è sicuramente l’obiettivo! Potrebbe essere che dobbiamo concentrarci un po’ di più sul lato community of practice, in modo che ci siano ragioni interessanti per tornare oltre a “mi chiedo di cosa sono confusi le persone oggi”.
Ma stiamo anche bilanciando il non cercare di spostare forzatamente 50.000 persone da Slack… quella è però un’altra conversazione.
A lungo termine, penso che un approccio più sfumato potrebbe essere potente.
Mi piacerebbe che le community potessero impostare i propri obiettivi (con alcune indicazioni come quelle che hai condiviso sopra sul perché potrebbero scegliere l’uno rispetto all’altro) e utilizzare la dashboard o altre funzionalità correlate per aiutarle a monitorare i propri risultati rispetto a ciò che stanno mirando.
È divertente trovare questo argomento proprio ora, perché ho sempre ricordato che l’interfaccia di amministrazione menzionava il 30% e, guardando di nuovo di recente, ho visto che era il 20% e non riuscivo a ricordare se avessi effettivamente visto il 30% o meno.
Come discusso in questo thread, può dipendere dalla community. Ecco alcuni altri pensieri che ho dal nostro utilizzo aziendale:
Sarebbe bello avere una casella di controllo per ignorare DAU/MAU nei fine settimana.
In generale, il 99,99% degli utenti aziendali, anche se sono tra i tuoi maggiori contributori, non contribuirà nei fine settimana.
EDIT: Ancora più sfumato di così, ci aiuta davvero se contribuiscono, ma non ci danneggia se non lo fanno. Mi chiedo come funzionerebbe?
Sarebbe bello avere visibilità su DAU/MAU selezionando una o più categorie. Mentre vogliamo che DAU/MAU aumentino nelle nostre categorie annunci, blog, “show and tell”, ecc., in realtà vogliamo che diminuiscano nelle nostre categorie di supporto.
guardati ora!
