Parlons de Modération

Communauté
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Salut à tous,

Alors que nous nous rapprochons de la fin de notre voyage de 3 ans pour migrer notre forum de plus de 30 millions de messages vers Discourse depuis un autre logiciel, j’aimerais discuter et poser des questions sur la modération et les types de flux de travail recommandés, les ajustements mentaux, etc. que l’on devrait adopter avec ce logiciel.

Sur notre logiciel précédent et actuel, nous utilisons des points d’avertissement pour provoquer des suspensions automatisées basées sur le total accumulé de points d’avertissement. Les modérateurs ne peuvent pas provoquer de suspensions manuellement. Mais ils peuvent émettre les points d’avertissement susmentionnés.

J’ai remarqué le réglage suivant dans le panneau d’administration :

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Est-ce utilisé pour une sorte de réglage d’automatisation que je n’ai pas réussi à trouver ?

Actuellement, sur notre site, nous faisons :

1er point d’avertissement = suspension de 24 heures
2ème = interdiction de 7 jours
3ème = 30 jours.

Ensuite, nous avons 7 et 30 jours et lors de votre troisième suspension, nous discutons des interdictions permanentes, optant pour des avertissements verbaux (pas de points d’avertissement) où, si possible, nous essayons d’orienter les gens vers de bons membres de la communauté sans avoir à avertir ou punir qui que ce soit.

J’apprécierais des suggestions, des flux de travail, ou tout ce que les gens font. Devons-nous commencer à penser moins en termes d’automatisation et plus en termes d’action manuelle (en dehors de l’envoi d’avertissements ?). Les points d’avertissement peuvent-ils être utilisés pour une sorte d’automatisation pour quelque chose de similaire ?

Cela ne nous dérange pas de tout chambouler et d’apprendre une toute nouvelle façon de penser à cela et à ce que nous enseignons aux modérateurs. J’ai lu tous les guides de modération que j’ai pu trouver ici sur Meta, mais je n’ai rien lu qui aborde les réflexions sur le flux de travail.

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Je pense que ce paramètre est utilisé pour définir la période par défaut de silence ou de suspension d’un utilisateur lorsqu’il est suspendu manuellement depuis sa page d’administration. Il remplit la date définie dans la capture d’écran ci-dessous, mais elle peut être remplacée manuellement si vous le souhaitez :

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Ce serait formidable de voir un guide de modération qui donne des exemples de problèmes survenus sur les forums Discourse et comment ils ont été résolus. Même des scénarios fabriqués qui reflètent ce qui peut se passer dans le monde réel seraient utiles. J’ai l’impression que les types de problèmes auxquels les modérateurs doivent faire face varient considérablement, en fonction de la nature du forum.

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Ouais, il semble que l’automatisation de cela ne soit pas vraiment possible.

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Discourse permet aux membres du personnel d’envoyer un message d’avertissement à un utilisateur, mais il n’y a pas d’actions automatisées liées aux avertissements. Les membres du personnel peuvent voir tous les messages d’avertissement envoyés à un utilisateur en cliquant sur le lien « avertissement » sur la page de profil d’un utilisateur. Examiner les avertissements précédents peut être utile pour décider comment gérer un utilisateur.

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Une autre chose à examiner est le plugin Notes utilisateur. Cela permet au personnel de joindre des notes à un utilisateur. Ces notes ne peuvent être vues que par d’autres utilisateurs du personnel. La grande différence entre les notes du personnel et les avertissements est que les notes du personnel n’entraînent pas l’envoi d’un message à l’utilisateur.

Quelques concepts qui peuvent être spécifiques à Discourse sont le système automatisé de niveaux de confiance et le système de modération communautaire.

Le système de niveaux de confiance est décrit ici : Understanding Discourse Trust Levels. Essentiellement, à mesure que les utilisateurs passent plus de temps sur le forum, ils progressent du niveau de confiance 0 au niveau de confiance 3. Chaque augmentation du niveau de confiance accorde à l’utilisateur plus de droits sur le forum. Par exemple, un utilisateur de niveau de confiance 0 ne peut pas signaler de publications sur le site. Un utilisateur de niveau de confiance 1 peut signaler des publications, mais ses signalements ont moins de poids que ceux des utilisateurs de niveau de confiance 3.

Le système de modération communautaire permet aux utilisateurs de niveau de confiance 1 et supérieur de signaler des publications. Ces signalements sont ensuite traités manuellement par les membres du personnel à partir de la file d’attente de révision du site. Par exemple, la publication dans la capture d’écran ci-dessous a été signalée par un utilisateur (dans ce cas, moi) comme étant « hors sujet ». Un membre du personnel devra traiter manuellement le signalement. S’il est d’accord sur la légitimité du signalement, une liste d’options lui est présentée pour traiter la publication et l’utilisateur.

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Selon le niveau de confiance des utilisateurs qui signalent la publication, il est possible que les signalements masquent automatiquement une publication ou réduisent au silence un utilisateur. Même dans ces cas, je crois que les membres du personnel ont toujours la possibilité de revoir la publication masquée ou l’utilisateur réduit au silence à partir de la file d’attente de révision et d’annuler l’action automatique.

Voir Understanding post flags in Discourse pour plus de détails sur le signalement.

À moins que je ne manque quelque chose, il manque toujours de documentation sur le fonctionnement de la file d’attente de révision. Par exemple, elle donne aux membres du personnel accès à une fenêtre modale « Score de révision » qui, je crois, est utilisée pour déterminer si une publication est automatiquement masquée par les signalements de la communauté :

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Ce serait formidable s’il y avait de la documentation sur la façon dont le score est calculé et appliqué.

La fonctionnalité de recherche de la page de la file d’attente de révision pourrait également bénéficier de documentation.

Je n’ai été qu’un modérateur sur un forum Discourse facile à gérer (celui-ci). La modération consistait principalement à recatégoriser les sujets, à déplacer les publications, etc. Ce serait formidable d’entendre comment certains sites Discourse plus conflictuels gèrent le flux de travail de modération.

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Avez-vous lu Discourse Moderation Guide ? Je pense que c’est un excellent point de départ pour en apprendre davantage sur les fonctionnalités de modération.

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Oui, je les ai lus attentivement, le sujet initial portait davantage sur la façon dont les gens modèrent les choses et sur la manière de passer du flux de travail que nous avions depuis 2008, mais nous avons eu une réunion à ce sujet qui a duré des heures, et nous sommes confiants et heureux des changements que nous allons apporter pour nous adapter et évoluer vers la manière dont fonctionne Discourse.

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Je suis d’accord :100:

Bien que j’utilise Discourse depuis des lustres, cela n’a aucun sens pour moi. Les formules ne me disent rien sans explication.

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La modération peut être importante. Je ne suis pas modérateur, mais j’ai atteint le niveau de confiance le plus élevé dans un forum où il n’y a pas beaucoup de modération par qui que ce soit, à l’exception du propriétaire du site et du développeur web. Ils sont généralement occupés, il est donc bon que les personnes au plus haut niveau de confiance puissent recatégoriser/renommer les fils de discussion si nécessaire.

Je suis un peu mal à l’aise à l’idée d’utiliser cette fonctionnalité sans que personne ne me demande d’être modérateur, et même s’ils le faisaient, je ne suis pas sûr de vouloir ce titre. J’ai recommandé une modération plus active, probablement par certains des membres vétérans, ce serait le mieux. Ils utilisaient un type de forum différent, mais sont passés à Discourse il y a quelques années.

Quoi qu’il en soit, je dirais que ma philosophie est que si la modération peut être bonne, elle peut aussi aller trop loin, mais il est bon de communiquer directement avec les gens pour leur signaler un problème avec leurs publications par des avertissements d’abord, à moins qu’ils ne soient vraiment combatifs et qu’il ne soit pas possible de leur faire entendre raison.

Il semble qu’il y ait un bon système ici sur Meta. Un de mes messages a été signalé comme hors sujet et caché, mais un message automatisé a ensuite indiqué que l’auteur avait la possibilité de modifier son message et qu’il réapparaîtrait. Le personnel n’aura pas besoin de revoir le message à moins qu’il n’y ait un deuxième signalement après la modification (ce que je n’ai pas fait dans ce cas, j’ai juste supprimé le message).

Le fait de ne pas lister les fils de discussion semble également être une bonne fonctionnalité s’ils ne sont pas utiles ou pertinents pour tout le monde, mais ils n’ont pas besoin d’être supprimés, ils sont donc simplement non listés.

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J’ai modéré plusieurs communautés souvent controversées, avec et sans Discourse. Mon expérience initiale a été avec une communauté importante et en croissance rapide sur (le désormais défunt) Google Plus. La communauté avait été mal gérée pendant un certain temps, puis le propriétaire a quitté la plateforme en colère, me laissant en charge d’un groupe de personnes en colère. Je vais vous donner la version relativement courte :

  1. Établissez des règles SIMPLES, pas plus de 5 et pas plus d’une ou deux phrases chacune. Assurez-vous qu’elles soient affichées de manière à ce que tout le monde puisse les trouver facilement. Vous devriez rédiger une description plus longue de la manière dont ces règles sont interprétées et l’afficher également (vos modérateurs en auront besoin). Commencez par des règles de Respect et de Pertinence, car celles-ci peuvent être interprétées pour couvrir la plupart des infractions. Ne créez pas de règles que vous ne pouvez pas appliquer. (indice : empruntez ou volez des règles à d’autres forums.)

  2. Une règle de repli pour toutes les autres situations est “Ne perdez pas de temps”. Les décisions de modération peuvent être difficiles et nécessiter beaucoup de temps et d’efforts, surtout lorsque vous essayez d’être juste. Si vous passez plus de quelques minutes sur un problème, alors quelqu’un d’autre impose injustement votre temps, et peut-être le temps de tous ceux qui lisent le message incriminé. Prenez une décision rapide, et laissez l’autre personne dépenser son propre temps à résoudre le problème. C’est très juste.

  3. Trouvez des personnes calmes pour être vos modérateurs. Ils devraient être réfléchis et ouverts à plusieurs points de vue, mais pas trop sensibles, car ils pourraient avoir à gérer des abus. Il est essentiel que l’équipe de modération communique afin que l’application des règles soit cohérente. Un modérateur doit agir immédiatement lorsqu’il y a lieu de le faire, mais discuter de la situation plus tard afin que les autres puissent comprendre pourquoi une action a été prise.

C’est ainsi que mon équipe a remis les choses en place, en modérant une communauté avec des milliers de membres actifs avec essentiellement aucun outil de modération autre que la suppression de messages, la suppression de commentaires, demander gentiment, et éventuellement le bannissement (si tout le reste échouait). Nous avons accompli des choses, et la majeure partie de notre temps de modération a consisté à éduquer les membres sur le comportement attendu afin qu’ils puissent s’auto-modérer.

Discourse vous offre de nombreux outils formidables, que nous aurions tout donné pour avoir à mon époque sur G+. Vous avez toujours besoin de règles simples, et de parler aux gens du comportement attendu, mais les outils sont en place pour soutenir tout ce dont vous avez besoin. Si une personne est difficile, assurez-vous d’avoir une interprétation des règles prête à discuter avec elle. S’il n’y a pas de règle pour couvrir cela, considérez qu’elle pourrait vous faire perdre votre temps et agissez sur cette base.

Je n’ai encore rien écrit sur la façon de traiter avec des personnes controversées, ce qui pourrait faire l’objet d’un autre très long message. TRÈS brièvement :

  1. Il y a des gens qui pensent qu’ils ne devraient être soumis à aucune règle ; on ne peut pas les aider, invitez-les à partir dès que vous en avez assez.
  2. Les questions controversées ont tendance à attirer des gens qui aiment discuter. Laissez-les faire, mais imposez immédiatement quelques règles de base, et définissez un minuteur de sujet pour que la discussion ne dure pas éternellement. La discussion est un sport très populaire pour certains, et peut rapidement générer des centaines de commentaires. C’est génial pour le trafic, mais peut-être pas le ton que vous essayez d’établir.
  3. Certaines personnes ne discuteront pas équitablement ; elles peuvent ne pas fournir de sources, ou citer des sources hors contexte, plagier des sources comme les leurs, inventer des choses au fur et à mesure ou (récemment) utiliser ChatGPT. C’est généralement irrespectueux envers toutes les personnes impliquées, alors supprimez cela dès que vous le trouvez.
  4. Pour la plupart des autres situations, je recommande vivement cet article sur Critiquer avec bienveillance. Si vous pouvez obtenir que les deux parties de l’argument conviennent de ces règles, il ne devrait y avoir aucun problème de modération, mais il est difficile de faire respecter la coopération.

OK, ce commentaire est devenu beaucoup trop long. Bonne nuit ! :slight_smile:

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Excellent conseil, Dan. J’approuve entièrement tout ce que vous dites.

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Non, c’était très utile. Particulièrement :

Dans les rares occasions où j’ai vu les choses mal tourner sur Meta, c’est cette règle qui a été enfreinte.

Pour être complet, je vais recopier ici les règles de Dennett pour les commentaires critiques :

  1. Vous devriez tenter de reformuler la position de votre cible aussi clairement, vivement et équitablement que possible, de sorte que votre cible dise : « Merci, j’aurais aimé formuler cela ainsi. »
  2. Vous devriez énumérer tous les points d’accord (surtout s’il ne s’agit pas de points d’accord généraux ou répandus).
  3. Vous devriez mentionner tout ce que vous avez appris de votre cible.
  4. Ce n’est qu’alors que vous serez autorisé à dire ne serait-ce qu’un mot de réfutation ou de critique.

Pour revenir à la question de l’OP sur les techniques de modération spécifiques à Discourse, si les règles ci-dessus étaient définies dans les directives d’un site, je suppose que la meilleure façon de les promouvoir avec une modération communautaire serait d’encourager l’utilisation du drapeau « Je veux parler à cette personne directement et personnellement de son message », ou de leur faire remonter le problème en contactant un modérateur officiel avec le drapeau « Autre chose ».

Pour le contexte, je souhaite promouvoir l’utilisation de Discourse comme système de commentaires pour les sites d’information. J’aborde cela très prudemment cependant.

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La lecture des messages ici a été formidable, nous nous rapprochons de plus en plus de la finalisation de notre migration vers Discourse. Nous avons tous parlé de la manière dont les différents outils de modération nous affecteront et de la manière dont nous devrions nous adapter et changer, ce qui, honnêtement ? Cela encourage un état d’esprit de discussion et une approche plus inhumaine partout, quelque chose que nous avons toujours voulu pour notre communauté.

Ce seront les règles que nous allons importer après quelques révisions : RpNation Community Guidelines | RpNation

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Excellent article, Dan !

Deux choses que vous n’abordez pas, et qui ne sont peut-être pas pertinentes pour ce fil de discussion, mais qui reviennent :

  • pour un forum nouveau et petit, il y a une tension entre le désir d’avoir le meilleur comportement et la meilleure discussion d’une part, et le désir que le forum prospère d’autre part. Il est difficile d’interdire ou de suspendre des utilisateurs, ou de les voir partir, ou menacer de partir, quand on a l’impression que chaque utilisateur est précieux.
  • pour un modérateur inexpérimenté, il y a un danger de sur-modération, surtout lorsqu’il est fatigué ou contesté. Il est important de traiter la mauvaise modération ici. Il est courant que les membres se sentent sur-modérés, ce qui peut ou non être une preuve de sur-modération.

Dans les deux cas, et je pense dans tous les cas, ce qui m’a vraiment aidé, c’est d’avoir une petite équipe de modération composée de personnes complètement fiables, stables et calmes, qui partagent les mêmes valeurs et objectifs. Dans mon cas, il s’agit de moi et de deux autres personnes - pas une grande équipe. Il peut être difficile de trouver ces personnes, bien sûr.

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:100:

Je suis très mauvais à cela, comme Simon, je n’ai modéré que des forums faciles à gérer. Donc, les pommes pourries occasionnelles me font plus de mal qu’elles ne le devraient :smiley:

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Un autre modérateur a inventé le mot « Numpties » pour décrire ces personnes, et cela a immédiatement pris. Tout le monde semblait savoir exactement ce que cela signifiait en voyant le contexte pour la première fois. :wink:

Et oui, ils peuvent vous toucher, et vous devez l’ignorer. Certaines personnes ne peuvent pas le faire - cela les blesse trop - et elles ne durent pas longtemps en tant que modérateurs. Moi, je suppose que je suis trop têtu :laughing:

Ma meilleure suggestion, si un numpty vous dérange, confiez-le à un autre modérateur.

De plus, s’il y a un conflit d’intérêts apparent, comme une dispute désagréable qui éclate dans une discussion à laquelle vous participez, il est préférable de la confier à un autre modérateur qui n’est pas impliqué. Partagez vos opinions en privé avec d’autres modérateurs, mais publiquement, vous voulez paraître impartial.

Enfin, lorsque les modérateurs doivent décider quoi faire avec le numpty, il est préférable de rendre une décision « par consensus des modérateurs » lorsqu’il s’agit de le sanctionner (Silence/Suspension/Bannissement).

Il y a un compromis difficile ici. Vous ne voulez envoyer personne, mais un membre belliqueux peut en faire fuir beaucoup d’autres bons. Ne vous laissez pas déranger par les menaces de départ - S’ils peuvent être plus heureux sur un autre forum, laissez-les partir.

Oui, et l’ancien propriétaire qui m’a quitté enragé était tout cela. Il pensait que chaque problème pouvait être résolu en bannissant des gens, et cela n’a fait qu’empirer les choses. Il n’y avait pas de règles écrites à ce moment-là, donc personne ne comprenait les attentes. J’ai travaillé une semaine avec lui en tant que modérateur, et la première chose que j’ai faite a été d’écrire quelques règles de base à publier. Il a trouvé cela formidable, mais ensuite il n’arrêtait pas de changer les règles sans même en discuter avec qui que ce soit.

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Merci @TheDarkWizard de partager votre URL. Votre communauté (et votre site) est une merveille.

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Merci :slight_smile: !

Voici une capture d’écran de notre travail actuel en vue de passer à Discourse :

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C’est fantastique, beau travail ! :star_struck:

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Merci !

Nous commettons des crimes de conception Web sur le thème spectaculaire Graceful de @awesomerobot, car nous n’avons pas le temps cette année de créer un thème entièrement unique. Tout le mérite revient au thème, nous ne faisons que le modifier.

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hah j’ai piraté leur thème graceful pour le mien aussi :grin: c’est un bon thème modèle.

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