Ho recentemente creato un’integrazione incredibile per la mia community, ma manca una funzionalità fondamentale: voglio notificare gli utenti iscritti a un argomento quando il post originale viene aggiornato. Ecco il mio scenario:
Abbiamo una piattaforma SaaS e, come molte, abbiamo una pagina di stato: status.sailpoint.com dove i nostri utenti possono monitorare e iscriversi agli incidenti quando si verificano sulla nostra piattaforma. Il problema con questi incidenti è che sono molto unidirezionali, quindi i nostri clienti non possono comunicare con noi o tra loro su come quell’incidente li stia influenzando. Quello che succede è che finiscono per sommergere i loro CSM e le nostre linee di supporto chiedendo cosa sta succedendo (comprensibilmente).
Per alleviare questo, ho avuto l’idea di integrare Discourse nell’esperienza. Quando si verifica un nuovo incidente, la pagina dell’incidente su status.sailpoint.com avrà un bel link/messaggio come “Clicca qui per discutere di questo incidente”. Sul backend, effettuiamo chiamate API per creare e aggiornare un argomento in Discourse man mano che l’incidente progredisce, così:
Questo è fantastico perché ora i nostri clienti hanno uno sbocco per conversare in un unico posto, e i CSM/supporto hanno un unico punto pubblico di convergenza a cui rispondere e per alleviare le preoccupazioni.
Il problema
Ogni volta che aggiungiamo un nuovo incidente a questo post originale, voglio notificare coloro che sono iscritti all’argomento. Non voglio creare nuovi post nell’argomento per farlo, voglio che tutto sia ordinatamente alloggiato nell’argomento originale. Inoltre, non voglio nuovi post nell’argomento che vengano poi collegati con un onebox al post originale.
Ricevo notifiche quando il team qui modifica argomenti di documentazione che seguo. Forse è perché i post originali sono post wiki. Se è così, forse è la tua soluzione. Dovresti impostare il livello di fiducia consentito per modificare i post wiki (min trust to edit wiki post) a quello che ti serve.
Sarebbe vicinissimo! Ma non posso permettere ai non dipendenti di modificare questi post a causa della loro sensibilità, ma vorrei comunque che il gruppo di livello di fiducia di scelta potesse modificare le wiki su altri post.
Non conosco la risposta, ma che ne dici di modificare le impostazioni della categoria in modo che gli utenti normali possano rispondere ma non creare: questo ha l’effetto di impedire agli utenti normali di modificare il post originale del wiki?
A meno che tu non abbia clienti che modificano post wiki altrove nella tua installazione di Discourse, puoi semplicemente aumentare min trust to edit wiki post a TL3 (se l’hai reso inaccessibile) o TL4 e assicurarti che il tuo staff sia allo stesso livello o superiore.
Il TL4 non è ottenibile automaticamente, lo stai distribuendo?
Per essere chiari, il TL4 può modificare tutti i post, piuttosto che solo i wiki. Se stai assegnando il TL4 ai tuoi clienti, allora possono già modificare questi argomenti.
Oh no, non ero a conoscenza del fatto che il TL4 potesse modificare tutti i post. Una soluzione semplice però, stiamo semplicemente assegnando il TL4 ai nostri Ambasciatori nel nostro programma di ambasciatori, un programma che abbiamo per i nostri maggiori contributori. Questo è gestito dal livello di fiducia nel gruppo di utenti, quindi abbasserò semplicemente questo a TL3.
Questa conversazione mi incentiva a rivisitare i livelli di fiducia
Ho ancora bisogno di trovare una soluzione per questo però! Potrei aver bisogno di coinvolgere il team dei servizi per questo.
Sembra che questo sia ancora realizzabile tramite notifiche wiki, potresti:
Abbassare gli ambasciatori a TL3
Renderli moderatori di categoria per le tue categorie wiki
Impostare il permesso predefinito di modifica wiki a TL4
Rendere il tuo staff TL4
Quindi lo staff potrà modificare i post wiki negli argomenti dell’incidente, ma non gli ambasciatori poiché i loro diritti di modifica degli argomenti si applicano solo alle categorie wiki.
Vedo che gli argomenti in Plugin sono wiki, quindi è così che fanno qui a Discourse. Okay, mi informerò meglio sui livelli di fiducia prima per assicurarmi di averli compresi correttamente.
Dirò però che non mi piace l’idea di renderli moderatori di categoria. Non significa che appariranno come moderatori della community su /about?
Apparirebbero in una sezione sotto amministratori e moderatori con il nome della categoria che li designa come moderatori per quella categoria.
Potresti usare il CSS per nasconderlo.
Forse aspetta di vedere se qualcun altro presenta una soluzione più accettabile se questo sembra un cambiamento eccessivo.
Imparare i livelli di fiducia è sempre una buona cosa, inizierei da qui e poi forse darei un’occhiata alla tabella delle autorizzazioni.
Farò proprio questo. Ritengo che, nel nostro caso d’uso aziendale, non vorremmo che la nostra community elencasse utenti regolari (clienti/partner) come moderatori, poiché suona troppo simile al fatto che siano associati formalmente alle operazioni della nostra attività in qualche capacità.
Grazie mille per tutte le tue risposte dettagliate!
