Какой браузер и какую версию они используют? Старые браузеры могут не поддерживать passkeys, и возможно, что некоторые кастомные форки популярных браузеров тоже их не поддерживают.
Если у них есть доступ к консоли браузера (на мобильных устройствах он может быть недоступен) и они введут туда typeof PublicKeyCredential, то при поддержке passkeys должно вернуться значение function, а если браузер их не поддерживает — undefined.