Предотвращение/ограничение архивирования групповых сообщений

Поддержка
1

Здравствуйте! Я помогаю управлять образовательным форумом, где есть группа поддержки, в которой студенты могут отправлять сообщения сотрудникам с вопросами по конкретным заданиям.

В последнее время мы замечаем, что большинство сообщений в этой группе архивируются, из-за чего они не отображаются в обычном входящем ящике группы. Несмотря на то, что подсказка к кнопке «Архивировать» гласит «Переместить сообщение в ваш архив», на самом деле сообщение архивируется для всей группы.

Существует ли способ отключить архивирование сообщений в группе или ограничить это действие только сотрудниками?

РЕДАКТИРОВАНИЕ: Для уточнения: мы считаем, что сотрудники архивируют сообщения после просмотра или ответа, но нам было бы удобнее оставлять ветку переписки открытой, чтобы остальные 100+ сотрудников также могли видеть эту ветку.

2

Возможно, вам больше подойдёт приватная категория вместо группового чата? Я считаю, что групповые чаты лучше всего подходят для служб поддержки, где сообщения архивируются после решения проблемы.

3

Это звучит скорее как необходимость соблюдать процесс обработки таких сообщений, а не как потребность в новой функции.

Здесь мы используем групповые почтовые ящики для поддержки наших клиентов по хостингу и архивируем сообщения после их обработки. Однако, если поступит новый ответ, такое сообщение снова появится в почтовом ящике.

У меня есть несколько идей, которые могут помочь:

  • Архивированные сообщения будут по-прежнему отображаться как непрочитанные для любого пользователя, который их ещё не читал. Возможный рабочий процесс: пользователи могут просматривать архив на предмет непрочитанных сообщений.
  • Некоторые из нас хотят следить за всей историей сообщений, и один из способов сделать это — установить для группового почтового ящика режим «Слежение». Это будет уведомлять вас о каждом новом сообщении в этих темах. Затем каждый пользователь может использовать вкладку уведомлений в своём профиле, чтобы наверстать упущенное по непрочитанным темам.

Также можно рассмотреть использование приватной категории, как предложил @tobiaseigen.

Надеемся, это поможет!

4

Мы рассматривали этот вариант, но студенты не должны видеть сообщения о помощи, размещённые другими студентами (так как такие посты часто содержат материалы заданий, которые нельзя распространять). Насколько мне известно, нет способа настроить приватную категорию, где пользователи могли бы создавать темы и видеть только свои собственные посты, но не могли бы просматривать или участвовать в других постах, если они не достигли определённого уровня доверия.

Я этого не знал, спасибо!

Некоторые сотрудники действительно используют эту функцию (я в том числе), но многие из них менее активны и выбирают более низкий уровень уведомлений. Проблема с архивированием, с которой мы столкнулись, возникла не так давно, поэтому я не уверен, насколько сильно она влияет на сотрудников с низким уровнем уведомлений. Постараюсь уточнить этот момент :slight_smile:

5

Кажется, я начинаю чуть лучше понимать вашу ситуацию — она не так уж сильно отличается от моей. Главное отличие в том, что наша команда поддержки состоит всего из пяти человек (численность колеблется в течение года по мере прихода и ухода сотрудников), а для всех остальных, включая наш штат из более чем 150 сотрудников, мы не рекомендуем использовать групповые сообщения в Discourse. Вместо этого мы используем приватные категории. Также время от времени мы приглашаем конкретных коллег в сообщения, чтобы они помогли отвечать на запросы в службу поддержки.

Причина в том, что люди часто путают групповые сообщения в Discourse с электронной почтой — хотя они и похожи, различий достаточно, чтобы вызвать путаницу и даже некоторое раздражение. Тем не менее, функционал групповых сообщений улучшается, и я лучше понимаю, как он работает и для чего подходит, так что, возможно, в будущем мы расширим его использование в нашей организации.

Недавно я делегировал работу со службой поддержки коллегам и изменил уровень своих уведомлений с «слежения» на «отслеживание». Режим «слежения» оказался слишком интенсивным — как только в групповых сообщениях начинают отвечать несколько человек, ваши уведомления (а может, и голова) просто взрываются. :exploding_head:

Теперь я специально заглядываю в групповой ящик и архив один-два раза в день и ищу синюю точку рядом с сообщениями, которые я ещё не видел — это работает отлично. Я могу выборочно проверять сообщения и добавлять любые необходимые уточнения. Коллеги могут упомянуть меня в приватном сообщении или назначить мне задачу, и тогда я смогу ответить быстрее. Они также могут добавить в сообщение других людей и попросить их ответить.

Поскольку у вас ожидается, что более 100 человек будут следить за групповыми сообщениями, вы можете предложить им использовать режим «отслеживания» и напоминать им проверять архив.

Другая идея — создать дополнительные группы, чтобы отделить тех, кто в основном отвечает и архивирует сообщения. 100 человек в одной группе — это слишком много, если вы хотите, чтобы они чувствовали ответственность и были вовлечены. У нас есть одна группа «Все сотрудники» с более чем 150 участниками, но используем её в основном для объявлений и для предоставления доступа к нескольким приватным категориям.