I’m in the process of coming up with some basic recommendations for Discourse owners and moderators, on how to make challenging moderator decisions in a sustainable, community friendly way.
Here’s what I have so far:
Share moderation duties with multiple people. Having a single focal point for all mod decisions is fatiguing and can lead to undue flashpoints, and personal attacks. If there’s only one person in charge, is the forum “you”? What if you’re tired, or cranky, or in a bad place? What if you find yourself overly involved in a topic and want to defer moderation to someone else? That’s a dangerous path to be on.
When you must ban, be decisive. Certainly give people another chance if they make a mistake, but then cleanly, decisively ban them. It is not your job to reform this person. You are not obligated to let them try over and over. You can keep the door open by advising them to email you in 6 months or a year if they want to try again. But the impetus to recognize the problem, apologize, and ask politely to try again – that is on them.
Discuss bans, but not too much, and only in the right place. Please don’t celebrate bans or constantly bring them up, and definitely don’t clutter unrelated topics with ban conversation. Keep ban discussion in the “forum feedback” category.
Keep heated moderation talk in private. If things are getting heated, remove that part from the public topic, into a private group message. Maybe even take it offline if needed, to email or voice. At minimum move it to the “forum feedback” category so other topics aren’t cluttered with off-topic moderation stuff.
Take a break. Sometimes people just need to walk away for a while and take a break from the discussion. A short timed closure of a contentious topic, or a day suspension, might be in order. Avoid making hasty decisions in the heat of the moment, and discourage others from doing so as well.
On the forum that I manage, we’ve found that being clear about the reasons why we do the things that we do makes the community more cooperative. If a moderator is perceived to be arbitrary, it causes problems. Of course that means we’re constantly iterating our community guidelines. But it’s not so often that we’re getting bogged down by rules.
When we have to impose sanctions, our default mantra is to set blasters to stun. Serious action like thread closure (our people don’t like to be interrupted) or suspension requires more than one pair of eyes to go through.
That. 110%. Over at Stonehearth any “major” action that is taken is discussed by at least 2 staff and typically ends up being discussed by all active staff before taking place. We’ve taken advantage of the updated blocking feature, to prevent public posting while we chat quietly with a user. If necessary - and thus far very rare - we’ll go for a suspension. If the offense is clear, non-disputable, we’ll block without discussion, but that too is quite rare. The only instances where a single moderator would block without discussion would be an inappropriate username and/or profile image. Even when we had a clear spammer posting pornographic videos, (which were quickly flagged into oblivion), we didn’t delete the spammer until after a (brief) discussion.
Another focus for us is leading by example. Our staff is active in the community, and many users don’t immediately associate us as staff, just as a friendly user. We try to welcome each new user after their first post with a “hello and welcome” reply and be as friendly as we can. If a user posts in the wrong place, we’ll move it, and then post a reply explaining why. 95% of the time, users are appreciative, and this helps foster a friendly and helpful community. With this, most users will seek us out when they need help, and we aren’t some unknown being watching over the forums.
이 주제에 대해 되돌아보며, 여기 제시된 조언은 여전히 유효하다고 생각합니다. 다만, 한 가지를 추가로 언급하고 싶습니다:
중요한 관리자 결정과 그 결정의 근거를 요약하는 Contribute > Site feedback 토픽을 마련하는 것을 고려해 보세요. 우리는 모더레이션에 대한 투명성이 커뮤니티의 지속 가능성을 높이는 데 큰 도움이 된다는 것을 경험적으로 알고 있습니다. 시간이 지나면, 여러분의 사이트에서 허용되지 않는 행동의 유형과 그 행동에 따른 결과에 대한 구체적인 예시들이 담긴 일종의 '예시 규칙집’이 만들어질 것입니다. 관련된 토론은 커뮤니티를 개선하고 강화하기 위해 다른 Contribute > Site feedback 토픽으로 분기시킬 수 있습니다. 그것이 목표입니다!
토론 주제가 더 논쟁적으로 변할수록, 댓글은 덜 문명적이고 실질적이어서는 안 되며, 더 문명적이고 실질적이어야 합니다.
이 지침의 부적절함과 대부분의 모더레이션이 이 지침을 따르는 방식이 바로 tptacek이 말하는 '동학(dynamics)'과 이 문제가 애초에 존재하는 이유입니다.
이 사이트는 항생제 내성 슈퍼박테리아를 번식시키는 병원처럼, 문명적이고 실질적인 인종차별주의자와 여성혐오자(그리고 이에 대한 과민한 반응)를 선별하고 번식시킵니다.
'선별(selects for)'은 이해가 되지만, '번식(breeds)'은 좀 과장된 표현인 것 같습니다. 인종차별주의자와 여성혐오자 내부의 문명성을 번식시킨다는 뜻이라면, 이는 오히려 유익한 것 아닌가요?
네, 대부분 두 번째 의미입니다. 이는 유익한 것의 정반대입니다. 지침은 '나쁜 놈/명백한 떠벌이 되지 마라’라고 하는데, 어떤 이유로든 지적받는 대부분의 사람들은 그 정도 수준의 이유로 지적받기 때문입니다. 이러한 지침에 적응한 편견持有자는 이 사이트에서 수년간 버틸 수 있고, 실제로 그렇게 하는 경우도 있습니다.
HN의 모더레이터들은 온라인에서 낯선 사람에게 무례하게 굴려는, 훨씬 기본적이고 흔한 인간의 충동을 억제하는 데 많은 노력을 기울이고 있으며, 놀라울 정도로 성공적입니다. 그들은 규칙을 가지고, 이를 집행하며, 규칙 위반자를 공개적으로 수치스럽게 만듭니다. HN에서 아싸(asshat)가 되는 것은 명시적으로 허용되지 않으며, 모두가 이를 알고 있습니다. '편견持有자가 되지 마라’라는 문구도 같은 대우를 받는다면 이 곳은 더 나을 것입니다. 대문자만 사용하는 사용자들과 HN의 근본주의 따옴표 교리를 위반하는 사람들은, 전형적인 ‘인간 생물 다양성(human biodiversity)’ 바다사자(해당 주제에 대해 반복적으로 시비 거는 사람)보다 더 많은 공개적인 비난에 노출됩니다.
저는 이런 식으로 생각해 본 적이 없지만, 그는 맞습니다 – 인종차별적, 여성혐오적, 또는 편견에 가득한 논거는 겉으로 드러난 문명성의 외투를 두를 때 훨씬 더 위험해집니다. 따라서 우리가 사람들에게 가르치는 한도까지…
인종차별적 / 성차별적 / 편견에 가득한 말을 하되, 문명적이고 실질적인 방식으로만 한다면 괜찮다
…우리는 더욱 강력한 인종차별주의자 / 성차별주의자 / 편견持有자를 간접적으로 만들어 내고 있습니다. 그들은 덜 정교한 모더레이터들에게 면역이 될 것이며, 그 모더레이터들은 단지 "이 사람이 말하는 것은 도덕적으로 꽤 혐오스럽지만, 나쁜 방식으로 말하고 있지는 않네…"라고만 볼 테니까요.
여기에는 가장 다루기 어려운 사용자를 배제해야 한다는 아이디어를 뒷받침하는 설득력 있는 데이터가 있습니다. 이런 유형의 사용자는 다행히 매우 드물기 때문에, 그들을 배제하는 데 드는 노력을 들여도 가치가 있습니다:
그리고 콘텐츠 검열 시, 단순히 게시물을 지우는 것만으로는 부족하며, 왜 그 게시물이 삭제되었는지에 대한 _이유_를 안내하는 것이 중요합니다:
두 논문은 “Community Interaction and Conflict on the Web”(pdf 링크)와 “Does Transparency in Moderation Really Matter? User Behavior After Content Removal Explanations on Reddit”(pdf 링크)입니다.
Boing Boing에서 작성한 선의(good faith)와 악의(bad faith) 게시에 대한 상세 설명입니다. Boing Boing는 세계에서 가장 오랫동안 공개적으로 운영 중인 Discourse 인스턴스를 보유하고 있어, 이 주제에 대해 누구보다 잘 알고 있을 것입니다.
모더레이션 관점에서의 "악의(bad-faith)"란 다음과 같습니다:
커뮤니티 가이드라인 위반. 이는 쉽고 명확한 경우입니다.
참여가 아니라 커뮤니티를 자극할 의도로 게시물을 올리는 것. 이는 사용자가 자신의 발언을 믿지 않을 가능성이 높다는 것을 알 수 있는 어떤 방식이 반드시 필요합니다.
여러 주제에서 일관되게 “악마의 변호사(devil’s advocate)” 입장을 취하는 패턴. 우리는 일부 악의적인 행위자들이 이를 의도적으로 해온 사례를 여러 번 확인했습니다. 그들은 항상 커뮤니티를 자극하기 위해 반대 입장을 취했습니다.
주제에 대한 개인적 관련성을 반복적으로 가장하는 것. 사용자는 터무니없이 모든 소수자에 속하고, 모든 일을 해본 적이 있으며, 모든 문제가 자신에게 개인적인 문제인 것처럼 행동합니다. 이 역시 악의적인 행위자들이 의도적으로 해온 행동입니다.
전형적인 sealioning(세일리온잉) - 토론에 들어와 토론이 한 방향으로만 진행되도록 요구하며, 사람들이 자신의 입장을 명시적으로 반박하도록 요구하고 다른 모든 주장을 무시하는 행위.
모더레이터들은 위의 모든 부정적인 행동에는 답글 버튼이 아니라 플래그로 대응해야 한다고 지적합니다. 답글은 격려의 의미를 가지며, "네, 이걸 더 많이 해주세요"라고 말하는 것과 같습니다.
이 기사는 주로 세계를 집어삼키는 “모두가 하나의 웹사이트에” 플랫폼에 대해 이야기하고 있습니다. Discourse는 그러한 플랫폼으로 설계된 것이 아니지만, “모든 발언이 허용된다!”(물론 이는 잘못된 전제입니다)는 전제에서 출발하는 콘텐츠 모더레이션의 일반적인 위험을 잘 보여줍니다.
로 대응해야 한다고 지적합니다. 답글은 격려의 의미를 가지며, "네, 이걸 더 많이 해주세요"라고 말하는 것과 같습니다.
플랫폼에 대해 이야기하고 있습니다. Discourse는 그러한 플랫폼으로 설계된 것이 아니지만, “모든 발언이 허용된다!”(물론 이는 잘못된 전제입니다)는 전제에서 출발하는 콘텐츠 모더레이션의 일반적인 위험을 잘 보여줍니다.