Recommendations for handling difficult situations

Comunidade
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I’m in the process of coming up with some basic recommendations for Discourse owners and moderators, on how to make challenging moderator decisions in a sustainable, community friendly way.

Here’s what I have so far:

  1. Share moderation duties with multiple people. Having a single focal point for all mod decisions is fatiguing and can lead to undue flashpoints, and personal attacks. If there’s only one person in charge, is the forum “you”? What if you’re tired, or cranky, or in a bad place? What if you find yourself overly involved in a topic and want to defer moderation to someone else? That’s a dangerous path to be on.

  2. When you must ban, be decisive. Certainly give people another chance if they make a mistake, but then cleanly, decisively ban them. It is not your job to reform this person. You are not obligated to let them try over and over. You can keep the door open by advising them to email you in 6 months or a year if they want to try again. But the impetus to recognize the problem, apologize, and ask politely to try again – that is on them.

  3. Discuss bans, but not too much, and only in the right place. Please don’t celebrate bans or constantly bring them up, and definitely don’t clutter unrelated topics with ban conversation. Keep ban discussion in the “forum feedback” category.

  4. Keep heated moderation talk in private. If things are getting heated, remove that part from the public topic, into a private group message. Maybe even take it offline if needed, to email or voice. At minimum move it to the “forum feedback” category so other topics aren’t cluttered with off-topic moderation stuff.

  5. Take a break. Sometimes people just need to walk away for a while and take a break from the discussion. A short timed closure of a contentious topic, or a day suspension, might be in order. Avoid making hasty decisions in the heat of the moment, and discourage others from doing so as well.

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On the forum that I manage, we’ve found that being clear about the reasons why we do the things that we do makes the community more cooperative. If a moderator is perceived to be arbitrary, it causes problems. Of course that means we’re constantly iterating our community guidelines. But it’s not so often that we’re getting bogged down by rules.

When we have to impose sanctions, our default mantra is to set blasters to stun. Serious action like thread closure (our people don’t like to be interrupted) or suspension requires more than one pair of eyes to go through.

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That. 110%. Over at Stonehearth any “major” action that is taken is discussed by at least 2 staff and typically ends up being discussed by all active staff before taking place. We’ve taken advantage of the updated blocking feature, to prevent public posting while we chat quietly with a user. If necessary - and thus far very rare - we’ll go for a suspension. If the offense is clear, non-disputable, we’ll block without discussion, but that too is quite rare. The only instances where a single moderator would block without discussion would be an inappropriate username and/or profile image. Even when we had a clear spammer posting pornographic videos, (which were quickly flagged into oblivion), we didn’t delete the spammer until after a (brief) discussion.

Another focus for us is leading by example. Our staff is active in the community, and many users don’t immediately associate us as staff, just as a friendly user. We try to welcome each new user after their first post with a “hello and welcome” reply and be as friendly as we can. If a user posts in the wrong place, we’ll move it, and then post a reply explaining why. 95% of the time, users are appreciative, and this helps foster a friendly and helpful community. With this, most users will seek us out when they need help, and we aren’t some unknown being watching over the forums.

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Ao refletir sobre este tópico, acho que o conselho aqui ainda é sólido. No entanto, há algo que eu talvez acrescentaria:

  1. Considere criar um tópico #site-feedback resumindo decisões significativas dos moderadores e a fundamentação por trás delas. Percebemos que a transparência na moderação ajuda muito a tornar as comunidades mais sustentáveis. Com o tempo, você acabará tendo algo como um manual ilustrado: exemplos específicos dos tipos de comportamentos que não são bem-vindos no seu site e as consequências desses comportamentos. Discussões relacionadas podem ser desdobradas em outros tópicos #site-feedback para melhorar e enriquecer sua comunidade também. Esse é o objetivo!
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Eu também queria registrar esse pensamento aqui, porque há algo única e perigosamente nele, e ele definitivamente está na extremidade mais desafiadora para moderadores.

Achei fascinante essa troca no Hacker News.

Acho que a diretriz relevante exprime bem:

Os comentários devem se tornar mais civilizados e substanciais, e não menos, à medida que um tópico se torna mais divisivo.

A inadequação dessa diretriz e o enquadramento da maior parte da moderação sob suas linhas é a razão pela qual o problema e as ‘dinâmicas’, como tptacek diz, existem desde o início.

O site seleciona e cria racistas e misóginos civilizados e substanciais (juntamente com as respostas hipersensibilizadas) como um hospital cria superbactérias resistentes a antibióticos.

Consigo ver que seleciona, mas ‘cria’ parece um exagero. A menos que você esteja se referindo a criar civilidade dentro de racistas e misóginos, o que parece benéfico?

Sim, principalmente a segunda coisa. É o oposto de benéfico — porque as diretrizes dizem ‘não seja um chato/um blá-blá-blá óbvio’ e a maioria das pessoas que são chamadas à ordem por qualquer coisa o são por algo nessa linha; preconceituosos que se adaptam a isso podem, e às vezes o fazem, permanecer no site por anos.

Os moderadores do HN se esforçam muito e têm surpreendentemente sucesso em conter o impulso humano muito mais básico e comum de ser um idiota com estranhos online. Eles têm regras, as aplicam, expõem publicamente os que as violam, etc. Você não tem permissão explícita para ser um idiota no HN, e todos sabem disso. O lugar seria melhor se ‘não seja um preconceituoso’ recebesse o mesmo tratamento. Usuários em CAIXA ALTA e transgressores contra o culto das aspas fundamentalistas do HN são expostos a mais desprezo público do que o típico ‘leão do mar’ da ‘biodiversidade humana’.

Nunca tinha pensado dessa maneira, mas ele está certo — uma linha de argumentação racista, misógina ou preconceituosa é muito mais perigosa quando envolvida nas vestes da civilidade ostensiva. Portanto, na medida em que estamos ensinando às pessoas …

Ei, está tudo bem dizer coisas racistas / sexistas / preconceituosas, desde que você as diga de maneira civilizada e substancial

… estamos indiretamente criando racistas / sexistas / preconceituosos muito mais poderosos, que se tornarão imunes a moderadores menos sofisticados que apenas verão: ‘bem, o que essa pessoa está dizendo é moralmente abominável, mas ela não está dizendo de uma forma má…’.

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Estudos em que oferecem aulas sobre empatia e “relacionamento saudável” e comunicação não violenta a pessoas no espectro da psicopatologia mostram que elas se tornam psicopatas mais eficazes.

É de fato um aspecto desafiador ser facilitador e moderador em comunidades.

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Vale a pena considerar uma categoria liderada por grupos para moderação. Dessa forma, as pessoas podem optar por participar das discussões, enquanto a grande maioria dos usuários pode optar por não participar.

Criamos uma categoria usuários logados para facilitar a migração das discussões para o Nível de Confiança 0 e evitar rastreadores da web e outro tráfego anônimo.

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Aqui estão alguns dados convincentes que apoiam a ideia de expulsar seus usuários mais difíceis. Esses tipos de usuários são, felizmente, muito raros, então o trabalho de expulsá-los vale a pena:

E ao moderar conteúdo, a importância de deixar sinais sobre por que as postagens ruins foram removidas, em vez de apenas fazer as coisas desaparecerem:

Os dois artigos são “Community Interaction and Conflict on the Web” (link pdf) e “Does Transparency in Moderation Really Matter? User Behavior After Content Removal Explanations on Reddit” (link pdf).

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Este tópico é incrível. Com certeza vou compartilhá-lo com meu gerente de comunidade. :grinning:

Muito obrigado por criá-lo!

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Uma descrição detalhada sobre postagens de boa-fé vs. má-fé do Boing Boing, que possui a instância pública do Discourse mais antiga do mundo. Se alguém souber, serão eles!

“Má-fé” em um contexto de moderação é:

  1. Violar nossas diretrizes da comunidade. Essa é fácil e óbvia.
  2. Postar algo com a intenção específica de irritar a comunidade em vez de participar. Isso necessariamente requer alguma forma de saber que o usuário provavelmente não acredita no que está dizendo.
  3. Um padrão consistente de assumir a posição do “advogado do diabo” em vários tópicos. Já tivemos vários maus atores fazendo isso especificamente - eles sempre assumiram o ponto contrário especificamente para irritar a comunidade.
  4. Repetidas simulações de envolvimento pessoal com tópicos - que, improvavelmente, um usuário faz parte de todas as minorias, que ele fez tudo, que todos os problemas são pessoais para ele. Já tivemos maus atores fazendo isso especificamente, também.
  5. O tradicional “sealioning” - entrar em uma discussão, exigir que ela siga apenas um caminho, e que as pessoas refutem expressamente sua posição, descartando todas as outras.
    Os moderadores ressaltam que todos os comportamentos negativos acima devem ser respondidos com bandeira :triangular_flag: e não com o botão de resposta! Respostas são encorajamento, é você dizendo “sim, por favor, queremos mais disso”.
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Este artigo fala principalmente sobre plataformas “que comem o mundo” e “todo mundo em um site”, para as quais o Discourse não foi realmente projetado… mas ele faz um ótimo trabalho ao ilustrar os perigos gerais da moderação de conteúdo, começando (incorretamente, é claro) com “todo discurso é permitido!”

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Uau! Um artigo excelente e esclarecedor sobre mídias sociais e seus muitos problemas. Obrigado. :+1:

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