يمكنك الحصول على جميع المنشورات غير المجابة ضمن قائمة المواضيع بإضافة ?max_posts=1 إلى عنوان URL في شريط عناوين المتصفح. يوجد مكون موضوع يمكنك تثبيته على موقعك لإضافة زر “غير مجاب” إلى قائمة التنقل في الموقع: Unanswered Filter.
إذا كنت ترغب في العثور فقط على المواضيع التي لم يُرد عليها أعضاء الطاقم، ولكنها قد تكون قد أجاب عليها أعضاء آخرون في مجتمعتك، فيمكنك إضافة استعلام مستكشف البيانات (Data Explorer) إلى موقعك يعيد قائمة بهذه المواضيع. أصبح الآن من الممكن السماح للمجموعات بتشغيل استعلامات مستكشف البيانات، لذا يمكنك إضافة الاستعلام إلى صفحة مجموعة الدعم الخاصة بك.
من النهج الجيد لتقسيم عمل الدعم بين فريق العمل أن يقوم أعضاء الفريق بمراقبة الفئات أو المواضيع التي يشعرون بالراحة في الإجابة على الأسئلة ضمنها. على سبيل المثال، أراقب فئة Support > WordPress الخاصة بنا، لأنني لا أتوقع من أي عضو آخر في الفريق الإجابة على الأسئلة المتعلقة بووردبريس.
يُعد إضافة التعيين (Assign Plugin) مفيدًا جدًا لتوزيع العمل بين أعضاء الفريق. نستخدمها بكثرة في ميتا، خاصة في فئة bug.
يتم التعامل مع الكثير من أعمال الدعم التي نقوم بها في ديسكورش عبر الرسائل الخاصة (PMs) التي تُرسل بالبريد الإلكتروني إلى فريق الدعم لدينا. نستخدم صناديق الوارد الخاصة بالرسائل الجماعية (group PM inboxes) لمعرفة ما يحتاج إلى معالجة. تُؤرشف الرسائل الخاصة التي تم التعامل معها. كما نستخدم إضافة التعيين لتعيين الرسائل الخاصة إلى أعضاء الفريق. قمنا بتفعيل إعداد “نشر حالة قراءة المجموعة عند نشر رسائل المجموعة” لمجموعة الدعم لدينا. مع تفعيل هذا الإعداد، يمكننا معرفة أي أعضاء الفريق قرأوا رسالة خاصة.
يمكن أن تكون الرسائل السرية (Whispers) مفيدة في عمل الدعم إذا كانت هناك حاجة لمناقشة داخلية قبل الإجابة على سؤال. كما يمكن استخدامها لإعلام أعضاء الطاقم الآخرين بأن طلب دعم ما قيد المعالجة.