نحن متحمسون جدًا للإطلاق الرسمي لمجتمعنا يوم الاثنين القادم، جنبًا إلى جنب مع بعض الميزات الرائعة الأخرى في Tiller. https://community.tillerhq.com
حاليًا، نستخدم Intercom للتعامل مع جميع استفسارات الدعم. نشعر بالإرهاق من نموذج التواصل الفردي لأننا نتلقى الكثير من الأسئلة المتكررة، ولأن نشرها في مجتمع حيث نجاوب (نحن وعملاؤنا المتحمسون) يوفر فائدة من واحد إلى العديد. لذا قمنا بتسريع العملية، وبدأنا في إضافة محتوى أولي. نعلم أن البناء سيكون بطيئًا، والإطلاق يوم الاثنين هو في الأساس إضافة المجتمع إلى عملية إعداد العملاء الجدد. نتوقع أن نتعلم الكثير ونواصل التحسين.
نأمل استخدام المجتمع للإجابة على الأسئلة المتعلقة بمجموعة قوالب جداول بيانات Google المالية (التي تنتقل إلى علامتنا التجارية “playground” Tiller Labs) ومناقشة سير العمل الموصى به الذي لا يتناسب مع القوالب كما هي مصممة.
نعتقد أن منتجنا مثالي للمجتمع لأنه تعاوني ومناسب للهواة (السماء هي الحد مع جدول بيانات، أليس كذلك؟ )
إذن، وأخيرًا، لسؤالي، كيف توصي بإدارة تدفق المواضيع الجديدة والردود في المجتمع ودمج ذلك في سير عمل الدعم الحالي لدينا؟
لا تصل الردود من المواضيع إلى Intercom بسبب آليات التحديد التلقائي لديهم (كنا نأمل توجيهها إلى صندوق بريد خاص لفريق معين حتى لا يضيع أي شيء). نحن لا نتعامل مع الدعم مباشرة من صناديق البريد الإلكتروني، ونفضل وجود نظام قائم على الطابور لضمان عدم تفويت أي استفسار.
بعض الأفكار:
تخصيص كتلة زمنية محددة كل يوم للمشاركة في المجتمع، وتوزيع ذلك على فترات بين موظفي الدعم (لكن كيف أتأكد من أنني قرأت وردت على كل شيء؟ وكيف يعرف زميلي بكفاءة ما قمت بمعالجته بالفعل؟)
توزيع الفئات أو الفئات الفرعية على زميل محدد حسب اليوم (أنا أتعامل مع أسئلة القوالب يومي الاثنين والأربعاء والجمعة) خلال الكتلة الزمنية المجدولة لي.
فكرة أخرى تمامًا؟
نأمل أن يجعلنا هذا أكثر كفاءة، ولن تختفي Intercom. بدلاً من ذلك، سنستخدمها بشكل أساسي للإجابة على الأسئلة أو المشكلات الأساسية المتعلقة بالمنتج، مثل اتصالات تغذية بيانات البنوك التي قد تحتوي على بيانات حساسة لا يريد المستخدمون مشاركتها في المجتمع.
نعم، فريقنا مسؤول بشكل أساسي عن الدعم. نعم، هذه قناة إضافية نأمل أن ينشر فيها العملاء ويجيبوا على الأسئلة المتعلقة بسير العمل الموصى به والإرشادات المتقدمة، والتي نجيب عليها عادةً عبر قناة一对一 (Intercom).
في تجربتي، المفتاح هو المرونة. لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع حقًا. قد تجد أن بعض الأشخاص لديهم ميول طبيعية تجاه المجتمع بينما لا يستمتعون به بنفس القدر. إذا كان الأمر كذلك، ففكر في تقسيم العمل.
إذا كان الجميع (أو لا أحد) يحبونه، فإن كتل الوقت خيار جيد. يعمل التقسيم حسب الفئات بشكل جيد إذا كان لديك خبراء في الموضوع، ولكن خلاف ذلك لا يضمن بالضرورة توازنًا عادلًا في عبء العمل لأن بعض الفئات ستكون أكثر ازدحامًا بطبيعتها من غيرها.
لو كنتُ مكانك، لبدأتُ بكتل زمنية مدتها نصف يوم ثم أعيد النظر في الأمر في نهاية الأسبوع الأول لأرى كيف ينجح ذلك مع الجميع. بافتراض أنك ستستجيب علنًا على الموقع، فسيكون من السهل معرفة الأسئلة التي لا تزال دون إجابة.
شكرًا لك على ملاحظاتك هنا @HAWK. تسير الأمور بشكل جيد حتى الآن، وتتقدم وتنمو بشكل طبيعي إلى حد كبير.
لا يزال الوضع بطيئًا بدرجة كافية لأتمكن من متابعة النقاشات الجديدة، ولدينا عملاء متفاعلون يساعدون في الإجابة على الأسئلة. هذا بالضبط ما أردناه، ونحن نحب ذلك!
إحدى التحديات التي نتوقعها في المستقبل عندما يزداد الحجم بشكل كبير (ونبدأ بالفعل في رؤية بعض المؤشرات على ذلك) هي أننا لم نكتشف بعد طريقة فعالة حقًا لمعرفة ما لم تتم معالجته سواء من قبل عضو آخر في المجتمع أو زميل في العمل. لذا، عندما أبدأ في الدخول خلال “الكتلة” الزمنية المخصصة لي، كيف يمكنني معرفة ما يحتاج إلى انتباهي بسرعة دون الحاجة إلى التصفح لمعرفة “هل هذه الرسالة لديها رد؟” أو “هل يوجد أيقونة ملف شخصي واحدة فقط بجانب المنشور؟”؟ وبعد أن أعالج ما أستطيع خلال تلك الفترة، كيف سيعرف زميلي ما لم تتم معالجته عندما يتصل هو الآخر؟ يبدو أن أي شيء مُعلَّم كـ “غير مقروء” أو “جديد” بالنسبة لي لن يظهر كذلك بالنسبة لها.
هل لديك أي أفكار حول سير عمل يساعد في إدارة ذلك، خاصة أننا نرغب في استخدام حساباتنا الفردية بدلاً من حساب مشترك؟
أدعم بالتأكيد نهج استخدام الحسابات الفردية، لكنني أنصح بالانتظار لمعرفة ما إذا كان هذا سيصبح مشكلة فعلًا. لدينا مجتمع دعم نشط جدًا هنا (وفريق مكون من 36 شخصًا مهمتهم الرد على الأسئلة)، ولم نجد حتى الآن أن هذا يمثل عائقًا.
نحن نجرب مؤشرًا لـ “شخص ما قد قرأ هذا” في الرسائل الخاصة (وهي قناة دعم أخرى نستخدمها)، وقد يكون من الممكن توسيعه ليشمل المواضيع العامة في المستقبل إذا احتاج إليه عدد كافٍ من الأشخاص.
شكرًا لك على الرد. داخل فريقك المكون من 36 شخصًا، كيف تنجحون في معرفة ما لم يتم معالجته من قبل شخص آخر في الفريق؟ هل الأمر يعتمد حصريًا على التصفح داخل مجتمع Discourse نفسه، حيث يتولى بعض الأشخاص مسؤولية فئات محددة، أم أنه عمل حر مفتوح للجميع؟
لقد اكتشفت أن الفرز حسب عدد الردود يساعدني في معرفة المواضيع التي لم تتلقَ ردًا بعد، لكن هذه الطريقة ليست فعالة للغاية من حيث سير العمل، وأضطر إلى تطبيقها على كل فئة على حدة، لأن الصفحة الرئيسية لدينا مُنظمة حسب الفئات وليس حسب “الأحدث” كما هو الحال في منتدى الميتا هنا.
إنه مفتوح للجميع. توجد عادةً ثلاث حالات: تم الإجابة على السؤال (لا حاجة لإجراء)، أو لم يتم الإجابة على السؤال (مطلوب إجراء)، أو أن هناك نقاشات خفية حول أفضل مسار للعمل.
لا يجب أن تجعل ذلك صفحتك الرئيسية. يمكنك استخدام خيار “الأحدث”.
كيف يمكنني التمييز بين هذه الحالات؟ هذا ما أود معرفته. لا توجد طريقة واضحة أو فعّالة (بحسب ما أستطيع رؤيته) لمعرفة أي الأسئلة تم الإجابة عليها، وأيها لم يُجب بعد، وأيها يحتوي على مناقشات خفية (على الرغم من أن هذه الميزة غير مفعّلة لدينا حاليًا).
ربما نحاول ذلك في المستقبل، لكننا نهدف إلى التنظيم بناءً على مفهوم “المهام التي يجب إنجازها”. ما الذي يحاول المستخدم إنجازه عند وصوله إلى المنتدى؟ وكيف نضمن قدرته على استكشاف أو العثور على المحتوى المناسب بناءً على مهمته، بدلاً من الاضطرار إلى رؤية موضوعات تشهد نشاطًا مكثفًا فقط؟
يمكنك الحصول على جميع المنشورات غير المجابة ضمن قائمة المواضيع بإضافة ?max_posts=1 إلى عنوان URL في شريط عناوين المتصفح. يوجد مكون موضوع يمكنك تثبيته على موقعك لإضافة زر “غير مجاب” إلى قائمة التنقل في الموقع: Unanswered Filter.
إذا كنت ترغب في العثور فقط على المواضيع التي لم يُرد عليها أعضاء الطاقم، ولكنها قد تكون قد أجاب عليها أعضاء آخرون في مجتمعتك، فيمكنك إضافة استعلام مستكشف البيانات (Data Explorer) إلى موقعك يعيد قائمة بهذه المواضيع. أصبح الآن من الممكن السماح للمجموعات بتشغيل استعلامات مستكشف البيانات، لذا يمكنك إضافة الاستعلام إلى صفحة مجموعة الدعم الخاصة بك.
من النهج الجيد لتقسيم عمل الدعم بين فريق العمل أن يقوم أعضاء الفريق بمراقبة الفئات أو المواضيع التي يشعرون بالراحة في الإجابة على الأسئلة ضمنها. على سبيل المثال، أراقب فئة Support > WordPress الخاصة بنا، لأنني لا أتوقع من أي عضو آخر في الفريق الإجابة على الأسئلة المتعلقة بووردبريس.
يتم التعامل مع الكثير من أعمال الدعم التي نقوم بها في ديسكورش عبر الرسائل الخاصة (PMs) التي تُرسل بالبريد الإلكتروني إلى فريق الدعم لدينا. نستخدم صناديق الوارد الخاصة بالرسائل الجماعية (group PM inboxes) لمعرفة ما يحتاج إلى معالجة. تُؤرشف الرسائل الخاصة التي تم التعامل معها. كما نستخدم إضافة التعيين لتعيين الرسائل الخاصة إلى أعضاء الفريق. قمنا بتفعيل إعداد “نشر حالة قراءة المجموعة عند نشر رسائل المجموعة” لمجموعة الدعم لدينا. مع تفعيل هذا الإعداد، يمكننا معرفة أي أعضاء الفريق قرأوا رسالة خاصة.
يمكن أن تكون الرسائل السرية (Whispers) مفيدة في عمل الدعم إذا كانت هناك حاجة لمناقشة داخلية قبل الإجابة على سؤال. كما يمكن استخدامها لإعلام أعضاء الطاقم الآخرين بأن طلب دعم ما قيد المعالجة.
شكرًا جزيلاً لك! هذه ملاحظات رائعة حول كيفية استخدام Discourse للدعم.
أقوم حاليًا بتجربة فلتر “غير المجاب”. شكرًا لمشاركتي هذا المكون معي. هل من الممكن إجراء تصفية إضافية للقائمة لاستبعاد علامة معينة في النتائج؟
نستخدم Discourse للوثائق أيضًا، ولا نتوقع بالضرورة أن تحتاج تلك المواضيع إلى رد. أعتقد أن ?max_posts=1 تقوم فقط بتصفية قائمة أحدث المواضيع بناءً على عدد الردود؟
في كل الأحوال، هذا سيساعد! سأشارك أيضًا ملاحظاتك الأخرى مع فريقنا بينما نستمر في تحسين عملياتنا.
لا أعتقد أنه يمكن القيام بذلك باستخدام فلتر “غير المجاب”، لكنه ممكن من صفحة البحث المتقدمة في موقعك. يحتوي قسم “أين المواضيع” في فلاتر البحث على خيار “صفر ردود”. حدد هذا الخيار، ثم أضف -tags:اسم-العلامة إلى شريط البحث لاستبعاد علامة محددة من النتائج. إليك مثال على استعلام بحث سيعيد المواضيع التي لا تحتوي على ردود، لكنه يستبعد المواضيع الموسومة بـ feature: Search results for 'status:noreplies -tags:feature' - Discourse Meta.
طريقة أخرى لذلك هي إضافة استعلام Data Explorer إلى موقعك يعطيك النتائج التي تبحث عنها. أصبح من الممكن الآن السماح للمجموعات بتشغيل استعلامات Data Explorer، لذا يمكن أن يكون هذا حلاً جيدًا لمجموعة مسؤولة عن دعم العملاء.
نعم، يمكن القيام بذلك من خلال مجموعات الوسوم. لإنشاء مجموعة وسوم، انتقل إلى صفحة فهرس الوسوم الخاصة بك (/tags). اختر “إدارة مجموعات الوسوم” من القائمة في الزاوية العلوية اليمنى.
مرحبًا بالجميع!
)
