Je suis en train de réfléchir à la manière de gérer les questions et les réponses sur le forum que je configure actuellement.
Je suis entré dans les détails pour vous répondre car il est important d’être clair sur ce que nous faisons. Je suppose que vous avez déjà vu beaucoup des sujets liés, mais d’autres ne les ont peut-être pas vus.
Examiner ce sujet de manière critique en tant que sujet Q&R.
FYI, je ne cherche pas à vous critiquer. C’est ainsi que j’aborde les sujets de questions et réponses.
Je pense que votre sujet pourrait décourager la réponse que vous souhaitez. Vous avez déjà présenté des solutions ingénieuses à votre problème, ce qui ferme partiellement la porte à la discussion sur vos problèmes plus larges.
Je vois quatre problèmes :
Ne pas garder le cap sur l’objectif. Autrement dit, si notre objectif est d’améliorer l’expérience des utilisateurs en répondant à toutes les questions, pourquoi centrer le sujet sur une seule solution technologique ? C’est probablement pourquoi la première réponse est si spécifique et limitée, alors que Jay est normalement très serviable :
Considérer ce problème comme un problème technologique alors qu’il est probablement avant tout comportemental. Jay Pfaffman le souligne également. En le réduisant à un usage étroit de la technologie, nous avons moins de chances d’obtenir des réponses utiles.
Ne fournir aucune preuve de recherche sur la manière d’améliorer l’expérience des utilisateurs en répondant à toutes les questions. Le modèle Q&R (questions et réponses) et son implémentation spécifique sur Stack Overflow ont été discutés tant de fois ici qu’il doit y avoir suffisamment d’informations pour élaborer un plan général afin de résoudre vos problèmes.
Utiliser une terminologie qui embrouille la question et tente de forcer Discourse dans un moule différent. Un site Q&R a des réponses et des commentaires, mais le cœur de Discourse n’a que des réponses. Par exemple, vous pouvez déjà commenter sans répondre, donc la distinction Q&R entre réponse et commentaire ne s’applique pas dans un forum de discussion généraliste comme Discourse.
Gérer le problème
Je pense que vous abordez ce problème à un niveau trop bas. Il vaut mieux gérer ces problèmes comme s’il s’agissait d’un problème non informatique :
Qui est responsable de cela ? Qui sont les parties prenantes ?
Quelle est l’importance de cela pour vous, pour eux et pour les utilisateurs ?
Quelles ressources avons-nous à notre disposition ? Avez-vous besoin de plus ?
Que pensent les gens ? Il est généralement utile de recueillir les opinions et les retours des utilisateurs.
Voici un exemple avec des personnes et aucune technologie :
Allouer la responsabilité de faire fonctionner cela, c’est-à-dire s’assurer que quelqu’un a le travail de faire fonctionner cela. Utilisez les leviers que vous utilisez déjà : KPI, objectifs, buts, tâches, peu importe -
Organiser le personnel pour s’assurer que cela se produit, par exemple :
planifier la supervision du support du forum
assigner des cibles ou des quotas - il y aura une ruée pour résoudre les questions faciles, ce que vous voulez
motiver, par exemple : récompenses, prix, etc.
Obtenir plus de bénévoles pour aider, comme sur ce site.
Envisager les approches suivantes en dehors de Discourse
Demander aux experts
J’aime ce site car ils utilisent activement Discourse également.
Voir ce que font les autres
Regardez ce que les autres ont fait pour gérer différents types de questions, par exemple :
Comment l’équipe Discourse gère le support
Comment encourager les utilisateurs à poster
Autonomiser la communauté
Ajouter des modérateurs bénévoles.
Ajouter plus de modérateurs pour éduquer et aider les utilisateurs.
Peut-être que Q&R est trop dominant
Peut-être qu’il faut se concentrer davantage sur les concepts d’aide et de support. Le format Q&R a ses faiblesses, par exemple :
Créer des réponses modèles telles que des FAQ
Plus les types de problèmes sont uniformes, plus il est bénéfique de standardiser les solutions.
Envisager d’utiliser les fonctionnalités liées à Discourse suivantes
Voir les sujets sans réponse
Les sujets sans réponse peuvent être mis au jour en triant n’importe quelle vue de liste de sujets avec une colonne pour le nombre de réponses. Enregistrez le raccourci du navigateur web, puis vous avez un accès facile : https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Mots-clés
Créer une page d’accueil
Une page d’accueil peut définir le ton pour les utilisateurs.
Utiliser des catégories
Vous pourriez bénéficier de la création de catégories plus légères comme « Je me demandais… » ou « Est-ce que cela m’arrive seulement à moi ? » pour réduire les barrières à la participation.
Utiliser des tags
Attribuer des tags pour le statut d’un sujet. Ces tags peuvent faire partie d’un groupe de tags.
Plug-in Solved
En tant que client Discourse, vous l’obtenez dans les plug-ins de base, mais d’autres sites doivent l’ajouter :
Réduire le bruit
Utilisez les fonctionnalités de base pour rendre les principales questions et réponses plus évidentes :
Fermer les sujets résolus.
Archiver les doublons efficaces.
Plug-in Assign
Un plug-in sur l’hébergement Discourse. Assignez un membre de l’équipe la responsabilité de s’assurer qu’un sujet est résolu :
Plug-in Tickets
Assigner des tickets aux utilisateurs ou au personnel. Mais pas un plug-in d’hébergement Discourse.
Plug-in Q&R
Ce n’est pas un plug-in officiel, mais il n’est pas indispensable à votre objectif compte tenu des autres fonctionnalités :
Plug-in Réponses prédéfinies
Économiser du temps en répétant des réponses courantes aux questions. Cela pourrait également servir de base à certaines réponses automatisées supplémentaires :
Fonctionnalité Répondre en tant que sujet lié
Diviser les sujets où les questions sont différentes mais liées :
Combinez cela avec le plug-in Solved pour permettre des solutions supplémentaires à des questions similaires :
Composant de thème Linkify Words
Crée des hyperliens pour certains mots. Cela pourrait être utilisé pour lier à des FAQ, des réponses modèles, une catégorie spécifique, etc.
Composant de thème Abbrify Words
Ajoutez les termes étendus à n’importe quelle abréviation afin que les utilisateurs n’aient pas à chercher en ligne :
Plug-in Restrict Replies
Restreint les réponses dans un sujet à des groupes spécifiques, par exemple l’équipe de support.
Pour les rapports et analyses qui ne peuvent pas être fournis dans l’interface de base :
Plug-in Saved Searches
Notifier lorsque des éléments de recherche sont trouvés. Cela pourrait aider le personnel à trouver les sujets qu’ils supportent.
Plug-in Voting
Voter sur les sujets dans une catégorie offre plusieurs options potentiellement utiles. Cela pourrait être utilisé pour voter pour les sujets présentant le plus d’intérêt pour les utilisateurs. Cela pourrait être utilisé sur les sujets résolus pour indiquer les meilleures questions ou les meilleures solutions. Ou cela pourrait être utilisé pour classer les FAQ et les meilleures réponses modèles.
Format AMA (Demandez-moi n’importe quoi)
Par exemple, pour qu’un expert réponde à des questions plus larges d’intérêt général.
Ajouter un canal de chat de groupe avec le plug-in d’intégration Discourse Chat
Certaines questions sont mieux discutées en chat car le chat retire une grande partie du poids et du formalisme qui pourraient dissuader certains utilisateurs de participer.
Ajouter des boutons personnalisés, etc. pour automatiser des actions
Par exemple, l’un des plusieurs plug-ins et composants de thème qui le font.