Ich bin bei „Chat-Support“-Umgebungen etwas skeptisch.
Dasselbe. Chat könnte in einer Unternehmensumgebung Sinn ergeben, zum Beispiel als sozialer Backchannel oder für „Wohin gehen wir heute zum Mittagessen?“. Aber in einem Support- oder Community-Kontext, in dem die meisten Leute asynchron teilnehmen, haben Sie meiner bescheidenen Meinung nach Recht, skeptisch zu sein: Chat für alles Ernsthafte anzubieten, könnte die Erwartung einer sofortigen Antwort wecken. Es schafft mehr Kanäle, die Helfer überwachen müssen, und erfordert Aufwand für die Moderation und die Umwandlung aller Chats, die eine Archivierung als Themen rechtfertigen.
Sie könnten einen Nutzen für Chat ausschließlich als einen Off-Topic-Strom von Geplänkel haben – oder Sie könnten in Erwägung ziehen, ohne Chat zu starten und zu sehen, ob ein Bedarf auf natürliche Weise entsteht. Es kann einfacher sein, etwas zurückzuhalten, als es später wegzunehmen, wenn es zu Kopfzerbrechen führt.