Me siento un poco receloso de los entornos de «soporte por chat».
Igualmente. El chat podría tener cierto sentido en un entorno de empresa, como para un canal social secundario o para preguntar “¿a dónde vamos a almorzar hoy?”. Pero en un contexto de soporte o comunidad donde la mayoría de la gente participa de forma asíncrona, en mi humilde opinión, tienes razón en ser precavido: ofrecer chat para cualquier cosa seria podría generar una expectativa de respuesta instantánea. Crea más canales que los ayudantes deben monitorear, y requiere sobrecarga para moderar y para convertir cualquier chat que merezca ser conservado en temas.
Podrías tener un uso para el chat estrictamente como un flujo de charla fuera de tema, o podrías considerar lanzarlo sin chat y ver si surge una necesidad de forma natural. Puede ser más fácil retener algo que quitarlo más tarde si se convierte en un dolor de cabeza.