Je suis un peu méfiant à l’égard des environnements de « support par chat ».
Pareil. Le chat pourrait avoir un sens dans un environnement d’entreprise, comme pour un canal social parallèle ou « où aller déjeuner aujourd’hui ? » Mais dans un contexte de support ou de communauté où la plupart des gens participent de manière asynchrone, à mon humble avis, vous avez raison d’être méfiant : proposer le chat pour tout ce qui est sérieux pourrait créer une attente de réponse instantanée. Cela crée plus de canaux que les aidants doivent surveiller, et nécessite des frais généraux pour la modération et pour convertir les discussions qui méritent d’être conservées en sujets.
Vous pourriez avoir une utilité pour le chat strictement comme flux de plaisanteries hors sujet – ou vous pourriez envisager de lancer sans chat et de voir si un besoin apparaît naturellement. Il peut être plus facile de retenir quelque chose que de le retirer plus tard si cela devient un casse-tête.