Je publie ceci comme un sujet distinct de Structuring an active support community migrating from Facebook car cela me semble être à un autre niveau : la construction d’une communauté commence avant que quiconque n’y soit, lorsque le bâtisseur de communauté (appelons-la ainsi) conçoit la manière dont la communauté fonctionnera et met en œuvre cette conception communautaire dans l’outil de son choix : ajuster les paramètres, ajouter ou supprimer des fonctionnalités, choisir un thème, créer des catégories, réfléchir au flux d’intégration des membres, à la manière dont la modération sera appliquée, etc.
Ces décisions de conception sont le résultat d’une interaction, pourrait-on dire d’une « conversation », entre la vision du bâtisseur de communauté et les possibilités de l’outil. « Nous façonnons nos outils et ils nous façonnent », pour citer librement.
Actuellement, cette bâtisseuse de communauté se sent très dépassée et découragée. Et j’aimerais partager quelques réflexions à ce sujet.
Tout d’abord, un peu sur moi. Je ne suis pas une bâtisseuse de communauté pour la première fois, ni nouvelle dans les outils basés sur le web. Je suis dans cet espace de « connexion humaine en ligne » depuis plus de 25 ans, parfois professionnellement, parfois non. Je ne suis pas développeuse, mais j’ai suffisamment de connaissances techniques pour avoir parfois administré mon propre serveur et codé quelques plugins WordPress, à l’époque. J’ai conçu et enseigné des cours sur le blogging, les médias sociaux et les communautés en ligne avant qu’ils ne soient une « chose ». Je ne suis pas étrangère à me plonger dans le manuel d’utilisation pour dépanner tout ce qui ne fonctionne pas correctement.
La principale communauté que je gère actuellement va avoir huit ans et compte 8 à 9 milliers de membres, répartis sur trois groupes Facebook. Elle est complètement non-web, non-technique. Elle s’adresse aux personnes ayant des chats malades et aux vétérinaires. Elle est très active, très saine et (ce n’est pas moi qui le dis) extrêmement bien gérée et modérée. Une équipe de 20 à 30 personnes est impliquée dans sa gestion. Le membre moyen de la communauté a des difficultés numériques dès qu’il est sorti de ses activités habituelles (chatter sur Messenger, créer une publication Facebook ou laisser un commentaire). Les faire remplir des valeurs dans une feuille Google, rester connectés là-dessus sur leur téléphone et partager le lien vers la feuille dans leurs publications est un défi.
Ce n’est pas pour me vanter, mais pour affirmer clairement que je suis ce que l’on pourrait appeler une utilisatrice avancée non-développeuse du web. Pas une personne aléatoire qui envisage de créer un « forum » ou une « communauté ».
Et bien que je sois super enthousiaste quant aux possibilités que j’entrevois avec Discourse, je me noie. J’ai passé d’innombrables heures à chercher, lire et publier sur Meta. J’ai regardé des cases à cocher jusqu’à ce que mes yeux deviennent carrés. Je connais suffisamment la plateforme pour avoir une idée de ce qui devrait être possible, mais j’ai l’impression d’être devant le contenu des cartons dans lesquels mon canapé IKEA a été livré, mais sans les instructions ni les outils. La charge cognitive de toutes les possibilités et options me tue. L’idée que mes membres adorables et numériquement illettrés soient confrontés à la multitude de fonctionnalités des paramètres et de l’apparence par défaut de Discourse me donne des sueurs froides.
Alors, que fais-je ici ? Pourquoi ne pas laisser les choses telles quelles, si ma communauté Facebook se porte si bien ? Parce que j’ai su dès le premier jour que Facebook ne fonctionnerait que tant que son inévitable « enshittification » le permettrait (ce n’était pas dans mon vocabulaire à l’époque, mais je comprenais très clairement le processus). Pendant des années, l’équilibre a été en faveur de Facebook. Ces dernières années, il a commencé à basculer. De temps en temps, je gardais l’œil ouvert pour des alternatives, sachant que je pourrais me réveiller un matin avec le groupe disparu. Mais aucune solution que j’ai vue ne semblait être une option viable pour soutenir cette communauté.
Cet été, Discourse est apparu sur mon radar. Je me suis inscrite pour un essai et j’ai joué avec tout ce que je pouvais pendant une semaine (ma suspension de compte Facebook a absorbé la deuxième semaine de l’essai, mais c’est une autre histoire). J’ai été époustouflée. Voici un outil qui nous permettrait de faire tout ce dont nous ne pouvions que rêver sur Facebook. Il était puissant, infiniment configurable, moderne et robuste. Et open-source : je pourrais l’auto-héberger. En quelques jours, j’étais convaincue. Le nouveau foyer de notre communauté s’appellerait Discourse.
Je n’ai pas changé d’avis. Je vois toujours un avenir où Discourse coche toutes ces cases pour nous, et où notre communauté s’épanouit dans son propre foyer, libre des chaînes de la Grande Plateforme. Mais y parvenir est une route beaucoup plus difficile que ce que j’avais anticipé. Je suis vraiment en difficulté. Hier, l’un de mes modérateurs plus technophiles s’est connecté à notre installation Discourse pour venir m’aider, et sa réaction initiale a été la confusion face à l’interface et aux fonctionnalités. Si j’avais besoin d’une confirmation que la configuration par défaut est loin, très loin de ce qui fonctionnera pour nous.
Hier soir, je suis tombée sur ce sujet : Why isn't Discourse more frequently recommended as a "community platform"? – j’ai lu, lu, et lu encore. Je me suis reconnue dans une grande partie du sentiment exprimé dans la conversation. @oshyan, en particulier, émet de nombreux points qui me touchent vraiment. Je considère honnêtement que quelqu’un avec mon parcours et mes compétences ne devrait pas avoir autant de mal à rendre Discourse opérationnel pour une communauté de « gens normaux ». J’ai installé et configuré des installations WordPress avec une multitude de plugins d’innombrables fois sans transpirer – certes, WordPress est moins complexe, mais ce n’est pas que ça : il y a quelque chose dans « l’architecture de l’information » pour trouver mon chemin dans ce que je dois faire qui donne l’impression d’être dans un labyrinthe plutôt que dans une visite guidée de la ville.
Peut-être que je fais mal les choses. Mais si c’est le cas, c’est malgré mes meilleurs efforts pour « bien faire ». J’apprécie énormément l’existence de Discourse. Vraiment. Et la réactivité que j’ai trouvée sur Meta est également réconfortante. Je comprends que lors de la gestion d’une entreprise ou même « juste » du développement d’un outil, les ressources ne sont jamais suffisantes pour faire tout ce qui devrait être fait et ce que l’on souhaite faire.
Mais c’est extrêmement frustrant, en tant qu’utilisatrice enthousiaste, de sentir que l’interface de l’outil fait obstacle plutôt que de faciliter une partie cruciale de la construction et de la gestion d’une communauté. Et c’est quelque chose que même la communauté de support la plus serviable du monde (je pense à vous, Meta !) ne peut malheureusement pas « corriger ».
Tel que je le vois, particulièrement après avoir lu le long fil de discussion lié ci-dessus, il est normal d’avoir une tonne de fonctionnalités et de paramètres, pour permettre aux (vrais) utilisateurs avancés d’avoir les choses à leur manière s’ils le souhaitent. Mais ce que je constate comme manquant dans Discourse, c’est une configuration de base simplifiée qui fonctionnera pour le bâtisseur de communauté moyen et la communauté non-technophile moyenne. Parfois, moins c’est plus.
Lorsque vous installez WordPress, vous pouvez commencer à bloguer immédiatement tant que vous avez les compétences techniques pour envoyer un e-mail, et cela fonctionnera pour vous, personne moyenne qui a des choses à dire, et vos lecteurs moyens qui veulent vous lire. Vous pouvez ajuster quelques paramètres si vous le souhaitez, ou vous lancer à fond avec des plugins et des thèmes si vous êtes un cas d’utilisation extrême ou un utilisateur avancé. Mon Mac a des choix de conception intégrés qui fonctionnent pour la plupart des gens. Si ce n’est pas le cas, il a même une ligne de commande et des fichiers de configuration avec lesquels les utilisateurs courageux ou techniques peuvent jouer.
Je suis consciente que je ne dis probablement rien ici qui n’ait pas été dit auparavant, et que « Discourse » est certainement conscient de ses lacunes et prévoit de s’y attaquer. Mais je suis fatiguée et frustrée, et découragée, et – sans enlever quoi que ce soit à quel point les gens sont gentils et solidaires ici – je me sens un peu seule face à la difficulté de tout cela : regardez, il y a tous ces excellents guides, toutes ces excellentes informations sur Meta, tous ces paramètres, thèmes, composants et plugins pour résoudre mes problèmes d’une manière ou d’une autre. Mais cela n’aide en rien à résoudre le problème qui existe à un autre niveau : trouver mon chemin à travers cette jungle inconnue de possibilités si abondantes qu’elles refusent de trouver une place stable dans mon cerveau, et gérer une interface qui ajoute de la friction (pas intentionnellement bien sûr !) là où j’aurais besoin qu’elle soit supprimée.
Si vous avez lu jusqu’ici, merci de m’avoir écoutée. Et j’accueille vos réflexions concernant mon expérience, que vous ayez traversé ou que vous traversiez des épreuves similaires, ou que vous pensiez que je manque le point.
les mentionner. Ce serait vraiment cool, mais cela augmenterait les coûts de développement.
merci de le dire !
(et je ne parle même pas de l’intégration de l’IA, qui est aussi l’une des raisons pour lesquelles je suis si enthousiaste à propos de Discourse…)
– et honnêtement, concernant Facebook, je n’aurai aucun scrupule à prendre le contenu qui devrait de droit nous appartenir.