Eu administro uma comunidade de suporte para donos de gatos diabéticos desde 2018. Estamos no Facebook (3 grupos separados: um principal com quase 8 mil membros, um para veterinários com 2,5 mil membros e outro menor para “iniciantes” que se sentem sobrecarregados no grupo principal).
Estou me dedicando a preparar nosso futuro no Discourse. As decisões foram tomadas, o Discourse foi instalado, tenho algumas ideias de migração/onboarding, mas antes disso, estou refletindo profundamente sobre como organizar as coisas aqui no Discourse.
Entre várias aborrecências técnicas, um grande problema do Facebook para nós é que é “tudo em um só lugar” (daí a criação do grupo para iniciantes em algum momento) e que o algoritmo frequentemente trabalha contra nós (por exemplo, postagens sobre pets falecidos geram muito engajamento e costumam ser a primeira coisa que as pessoas veem ao entrar no grupo).
A comunidade é altamente moderada e muito engajada, com cerca de 20 a 30 postagens por dia. Brinquei com uma conta de teste do Discourse neste verão para garantir que a plataforma funcionaria para nós e cheguei à seguinte estrutura de rascunho.
Gostaria muito de receber feedback/desafios de “forasteiros” sobre minhas ideias para estruturar categorias e a comunidade. Sei da armadilha de segmentar demais as coisas e acho que minhas escolhas são justificadas, mas… quem sabe? Também é útil para mim “compartilhar isso em voz alta”. Uma grande dúvida que tenho é sobre o uso de subcategorias ou deixar tudo no primeiro nível.
Vamos lá. (Não preste muita atenção na rotulagem, pois a comunidade é francófona e traduzi de forma livre os nomes das categorias – realmente estou pensando na estrutura.)
Boas-vindas
- novos membros: um espaço de aterrissagem onde podemos orientar as pessoas, identificar emergências, dar as boas-vindas e guiá-las pelos próximos passos
- conhecer a comunidade: isso trata de ajudar as pessoas a entenderem o que a comunidade é e o que não é, como funcionamos, regras da casa, como navegar nela e também tudo relacionado ao Discourse
Começando
- perguntas gerais sobre diabetes felina (meu gato vai morrer? preciso dar insulina? – é esse o tipo de coisa que cobriríamos no grupo de “iniciantes” do Facebook)
- conseguindo o equipamento: as pessoas frequentemente precisam encomendar um glicosímetro, seringas, temos um “kit de emergência” que recomendamos, então isso será para todas as perguntas sobre o material que as pessoas precisam; todas as postagens de equipamentos de “segunda mão” e “doação” também virão aqui. – me pergunto se faz sentido estruturar isso ainda mais por tipo de equipamento (cada um tem bastante complexidade: seringas; glicosímetros; monitores contínuos de glicose… talvez essa categoria deva subir um nível?)
- planilha de acompanhamento: esta é a principal ferramenta que usamos para monitorar a saúde e a glicemia ao longo do tempo, e é um requisito para nossos membros. É a coisa mais “técnica” que pedimos a eles e há muita orientação para começar; frequentemente preparamos a planilha para eles, há perguntas como “como adiciono mais um ano, socorro, quebrei minha planilha”…
- gatos: esta é uma ideia nova – no Facebook, como não há “assinaturas” ou perfis de usuário adequados, expandimos a planilha para atuar como um arquivo médico e identificação para cada gato. Aqui, a ideia seria uma categoria com um modelo estruturado no qual cada membro teria uma postagem com uma apresentação de seu gato, foto, biografia, informações relevantes e, claro, o link para a planilha
Gerenciando a Diabetes Felina: esta seria a categoria principal, com todas as perguntas que as pessoas fazem sobre sua situação específica, suporte, etc. Gatos diabéticos ficam doentes e frequentemente têm outras doenças que interferem no gerenciamento da diabetes; as pessoas se preocupam em conseguir viajar de férias, ficam estressadas, querem trocar de insulina (ou não), navegam no relacionamento com seu veterinário (e às vezes com seus entes queridos). Não sei se isso deve ser estruturado em subcategorias ou não (exemplos: troca de insulina; gerenciamento de estresse/vida; comorbidades…)
Treinamento Médico e “enfermagem”: esta categoria seria separada do resto porque é realmente importante e tende a ser “esquecida”. Quando você precisa aplicar injeções no seu gato, colocar sensores de glicose, gerenciar um gato anoréxico, etc., nem todo gato é cooperativo e nem todo dono é competente no comportamento felino. Então, tudo isso trata de “como trabalhar com o gato” e pode, com o tempo, incluir também mais questões relacionadas ao comportamento (o estresse influencia a regulação da diabetes, muitos gatos vivem em ambientes que não são ideais e muitos donos não têm consciência disso).
Orientação sobre Dosagem: esta é uma grande parte do nosso trabalho. Temos protocolos de dosagem testados e aprovados e ajudamos as pessoas a aprender a aplicá-los, a navegar em decisões difíceis. Para postar nesta categoria, haveria um requisito de que as pessoas tenham uma planilha de acompanhamento e um arquivo para seu gato na categoria “gatos”. (Esta é uma grande dor que temos agora: pessoas chegando com informações mínimas e querendo conselhos sobre “quanto injetar”; gastamos muita energia explicando às pessoas que não temos bolas de cristal!)
Suporte ao Luto: cuidados no fim da vida e decisões, lidar com a morte, apoiar membros enlutados, lembrar de pets com arrependimento… isso nos permite ter um lugar para cuidar adequadamente deste tópico importante sem que esteja “na cara” de pessoas que acabaram de chegar ou não querem ir para lá ainda.
Veterinários: este será um fórum invisível para todos, exceto veterinários e moderadores/membros selecionados da comunidade, praticamente duplicando a forma como o grupo de veterinários do Facebook funciona. Não é muito ativo, mas é importante.
Fora do Tópico: um espaço social onde as pessoas podem se conectar, falar sobre seus gatos de forma não diabética, outros animais, o que for…
Ajudando: para membros da comunidade que são ajudantes ativos; fazemos muito “coaching” de pessoas que ajudam (e também damos suporte, nem sempre é fácil); atualmente é feito em um grupo do Messenger, mas claramente, uma vez no Discourse, acho que ter uma categoria para isso será bom.
Equipe de Admin: privado, administradores e moderadores, para tudo relacionado ao gerenciamento da comunidade.
Alguns tópicos sobre os quais não tenho certeza de como integrar nesta estrutura, ou perguntas em aberto:
- Alimentação: há uma enorme quantidade de perguntas (muitas vezes equivocadas) sobre alimentação. As pessoas acham que a alimentação pode resolver tudo. Querem mudar a alimentação imediatamente (não é uma boa ideia, geralmente). Acham que esta ou aquela ração é ruim, boa ou melhor (geralmente baseado em muita desinformação, sobre a qual somos bons em educar as pessoas). Estou tentado a fazer dela uma categoria própria, como Treinamento Médico, porque nos permitirá gerenciá-la melhor, em vez de deixá-la algures entre “Gerenciando a DF” e “Conseguindo o equipamento”
- Gatos/condições de “alta dose”: algumas condições, como acromegalia, exigem que alguns gatos recebam doses muito altas de insulina. Há também um gerenciamento específico de algumas dessas condições. Muitas pessoas não se sentem confortáveis dando conselhos sobre altas doses. Estou dividido quanto a isso: por um lado, pessoas com gatos de alta dose se sentirão menos sozinhas se tivermos um espaço para elas; por outro lado, reforça a ideia de que “altas doses” precisam ser tratadas de forma muito diferente das doses normais (não é fundamentalmente diferente, mas a maioria das pessoas não consegue dar esse salto). O problema aqui é que “ajudantes ativos” tendem a se esquivar dessas situações e os membros muitas vezes ficam sem resposta. Mantê-los com os tópicos “normais” implicitamente comunica que não são tão diferentes.
- Emergências: temos emergências, algumas são fatais, frequentemente exigem gerenciamento especial e há membros seniores específicos que são bons em lidar com elas. Ter uma categoria separada poderia ajudar a alertar as pessoas certas, mas, por outro lado, os membros podem abusar da categoria ou sentir vergonha de usá-la? Talvez haja uma maneira melhor com as funcionalidades do Discourse para “marcar” um tópico como emergência?
- Suporte Técnico: atualmente temos um grupo do Messenger para suporte técnico relacionado ao Facebook, uso de Google Docs (é onde nossa documentação está… outro problema), a planilha. Qualquer coisa relacionada a “computador/celular”. Com a estrutura apresentada aqui, pode haver problemas de suporte técnico que caem nas lacunas entre as categorias “planilha” e “conhecer a comunidade”. Talvez isso deva ser organizado de forma diferente?
- Outras doenças: gatos diabéticos frequentemente têm comorbidades. Não estamos aqui para substituir veterinários, mas inevitavelmente recebemos perguntas (e temos expertise real), particularmente em questões comuns com diabetes. Frequentemente navegamos na linha tênue entre dentro e fora do tópico. Talvez ter uma categoria para “coisas médicas que não são diabetes” nos ajude a lidar melhor com essas perguntas. Elas têm seu lugar, particularmente quando se trata do gato diabético, mas tendem a desviar para “aconselhamento médico geral”.
- Senvelgo, tratamento oral: temos agora um tratamento oral há alguns anos que pode ser uma alternativa à insulina em certos casos. Acredito que faz sentido separá-lo em uma categoria própria. No entanto (o mesmo que com altas doses), há benefícios em manter esses tópicos misturados com os gerais. Pessoas usando o tratamento oral frequentemente têm medo de precisar fazer injeções, e poder ver o quão “fácil” isso realmente é porque estão postando na mesma categoria que pessoas usando insulina pode ajudar a desdramatizar. Além disso, as pessoas da “insulina” podem ser bons defensores, mas nunca vão ficar em uma categoria “Senvelgo”. Então, realmente não sei o que fazer com isso.
Certo, acho que é mais do que suficiente para este post. Tenho questões sobre como migrar nossa documentação (extensa) e o que tornar público/privado, mas colocarei isso em outros tópicos para manter este focado na estrutura de categorias.
Estou me perguntando se devo aproveitar as tags para certas coisas (não tenho 100% de clareza se qualquer pessoa pode criar tags – são “tags reais” – ou se são pré-definidas – ou seja, “categorias”).
Qualquer pensamento ou comentário sobre minha estrutura proposta é muito bem-vindo, assim como experiências compartilhadas sobre perguntas semelhantes com as quais você pode ter lutado ao configurar suas próprias comunidades. O que você fez que funcionou, o que não funcionou? Quais são suas observações?
Muito obrigado!
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