Hola equipo,
Hemos estado invitando a usuarios a nuestra Comunidad y hemos recibido un flujo constante de nuevos miembros.
Sin embargo, ha sido sorprendente ver cuánta poca gente se queda. Algunas métricas:
Hay bastante contenido y participación en la Comunidad, pero quizás no lo suficiente para animar a los usuarios a abrir temas y al menos leer algo…
¿Alguien ha enfrentado este problema? Si es así, ¿cómo lo solucionaron?
¡Gracias!
Gio
En lugar de centrarse en mejorar métricas específicas, ¿por qué no examinar el valor que su comunidad aporta a sus usuarios? Pídales opiniones y sin duda obtendrá información útil.
De hecho, eso es exactamente cómo mejoramos una función o parte de Discourse que no está funcionando.
¡Gracias por compartir, @osioke! Hay algunas anécdotas muy interesantes en esa publicación.
Hemos estado realizando entrevistas y las personas han manifestado su gran interés en el valor que aporta (es una comunidad para usuarios de un SaaS); en concreto, en obtener respuestas a sus preguntas y aprender cómo otros están utilizando el software. Pero quizás (en mi opinión) no ofrece suficiente valor como para que saquen tiempo de su día.
¿Crees que se necesita más investigación para llegar al fondo del asunto?
Gracias de nuevo.
Supongo que ya tienes la solución entonces. Estructurar/diseñar tu comunidad en torno a responder preguntas y compartir cómo la gente usa el software puede ayudar.
¿Quizás @smileypants707 pueda ayudarte con algo más detallado? Hemos estado trabajando en verificaciones aleatorias de salud para ayudar a gestores de comunidad como tú, por lo que sus verificaciones de salud podrían darte un poco más de información.
Hola @osioke,
Durante las últimas semanas hemos estado invitando a los usuarios y asegurándonos de que la Comunidad se utilice como una herramienta eficaz de soporte y resolución de problemas. Parece que está funcionando mejor precisamente para eso (más temas, publicaciones, etc.), lo que resulta en más preguntas de usuarios resueltas.
Hemos enlazado la Comunidad en varios lugares de la plataforma, en las comunicaciones con los usuarios y en nuestros artículos de soporte. Dicho esto, la mayor parte del tráfico proviene de conversaciones directas con los usuarios (en Intercom) y de pedirles que publiquen en la conversación. El punto es que aún parece un poco como empujar una roca cuesta arriba y no hemos logrado aún el impulso necesario.
¿Tienes algún consejo sobre los siguientes pasos??
¡Gracias de antemano!!
Dado que la comunidad se está utilizando como una herramienta de soporte y resolución de problemas, tiene sentido que lo que describes esté ocurriendo al principio. Esto debería mejorar con el tiempo a medida que más y más usuarios encuentren la comunidad durante su recorrido por tu producto o plataforma.
Una forma de ver y medir el crecimiento sería comprobar si estás recibiendo la misma cantidad de temas, publicaciones y preguntas en Intercom que en la comunidad. Dado que quieres que se utilice para soporte y resolución de problemas, esto debería darte más información. Si deseas aumentar su uso, tendrás que empezar a analizar cómo hacerla tan prominente en el recorrido del cliente como lo es Intercom, y quizás redirigir a los miembros a la comunidad en lugar de a Intercom.
Hacer esto significaría que tendrías que examinar cómo los usuarios suelen terminar o llegar a Intercom, y ver cómo puedes colocar la comunidad en su camino antes de Intercom, convenciendo de que obtendrán buenas respuestas, tal como lo harían en Intercom.
Gracias, @osioke. La Comunidad se menciona en todos los correos de bienvenida y de configuración, al igual que Intercom.
Quizás lo que debería haber aclarado es que lo que estoy observando es que los usuarios tienden más a usar Intercom (a pesar de las respuestas rápidas y detalladas en la Comunidad), ya que es un chat en tiempo real. ¿Tienes alguna sugerencia sobre cómo mejorar esta percepción entre los usuarios??
¡Muchas gracias!
Lo que has descrito como un problema es un hábito, por lo que querrás que los usuarios cambien ese hábito. Sería realmente complicado sugerir cómo hacerlo sin un poco más de trabajo y análisis por mi parte. Y en este momento, no puedo decir ni prometer que pueda hacerlo en un futuro cercano.
Sí, eso es exactamente correcto @osioke - ¡tómalo con calma! Pero si tienes algún recurso o enlace existente que recomiendes, estaría muy interesado en leerlos.
Gracias de antemano por tu ayuda.
Sobre el diseño persuasivo y la incorporación de hábitos en los productos, he encontrado que el trabajo de Nir Eyal y B. J. Fogg es muy útil e instructivo. Compartiré enlaces a los específicos que creo que te ayudarán a construir un modelo mental que podrás utilizar para analizar mejor este escenario y llegar a una solución.
