모더레이션의 투명성이 정말 중요한가?: Reddit에서 콘텐츠 삭제 설명 이후의 사용자 행동
소셜 미디어 플랫폼에서 게시물이 삭제될 때, 사용자는 설명을 제공받거나 제공받지 못할 수 있습니다. 어떤 종류의 설명이 제공되는가요? 이러한 설명은 중요할까요? 3,200만 개의 Reddit 게시물 샘플을 사용하여, Reddit 사용자에게 제공되는 삭제 설명을 특성화하고 이를 이후의 사용자 행동 지표(예: 향후 게시물 제출 및 향후 게시물 삭제)와 연결했습니다.
토픽 모델링 접근법을 채택하여, 삭제 설명이 커뮤니티의 사회적 규범에 대해 사용자를 교육하는 정보를 제공하여(이론적으로) 생산적인 구성원이 될 수 있도록 준비시켜 주는 경우가 많음을 보여줍니다. 향후 사용자 활동에 있어 삭제 설명이 역할을 한다는 증거를 보여주는 회귀 모델을 구축했습니다. 가장 중요하게, 콘텐츠 모더레이션에 대한 설명을 제공하는 것이 향후 게시물 삭제 가능성을 줄인다는 것을 보여줍니다. 또한, 인간 모더레이터가 제공한 설명은 봇이 제공한 설명보다 향후 게시물 삭제를 줄이는 데 있어 유의미한 우위를 보이지 않았습니다.
자동화 모더레이션 도구가 이 분야에 어떻게 기여할 수 있는지를 반영하여, 설명 메커니즘의 효율적인 사용을 촉진할 수 있는 설계 솔루션을 제안합니다. 전반적으로, 우리의 연구 결과는 삭제 설명이 모더레이션 관행에서 과소 활용되고 있을 수 있으며, 커뮤니티 관리자가 이를 제공하기 위해 시간과 자원을 투자하는 것이 잠재적으로 가치가 있을 수 있음을 시사합니다.
(참고로 해당 논문의 내용은 읽지 않았으므로, 이는 단순히 모더레이션과 모더레이션 투명성에 대한 일반적인 의견입니다.)
Discourse는 이미 훌륭하며 대부분의 포럼 소프트웨어보다 우수합니다 - 사용자는 대부분의 모더레이션 조치에 대해 통지를 받습니다. 그러나 저는 확실히 모더레이션 기능을 확장할 필요가 있다고 생각합니다.
예를 들어, 우리는 일상적으로 게시글에서 부적절한 언어나 개인적 공격을 편집하여 삭제하는데, 일부 사용자는 이에 대해 불만을 제기하고 있습니다 - 그들은 자신들이 직접 변경하도록 요청받고, 우리가 그들의 게시글에 손을 대지 않기를 원합니다.
물론 그것은 실용적이지 않습니다 - 모더레이터가 개인적 공격을 제거하는 전체적인 목적은 공격의 대상인 사람이 그것을 보지 못하게 하는 것이며, 그렇지 않으면 상황이 악화될 수 있기 때문입니다. 또한, 모더레이터가 사용자에게 변경을 요청하는 개인 메시지를 보내고, 사건을 기록하고, 확인을 기억하고, 사용자가 필요한 변경을 하지 않은 경우 다시 개인 메시지를 보내거나 다른 조치를 취할 시간이 없습니다 - 그것은 모더레이터 팀에게 너무 큰 부담입니다.
대안으로 게시글을 숨기는 플래그 시스템을 사용할 수 있습니다 - 하지만 사용자가 단순히 게시글을 다시 표시하거나 적절한 변경을 하지 않으면 어떻게 될까요? 우리는 여전히 확인을 위해 메모를 하고, 다시 숨기고, 등을 해야 합니다. (추가로, 게시글을 보기에서 제거하는 것에는 다른 단점들도 있습니다 - 대화의 흐름을 늦출 수 있고, 게시하는 것이 너무 번거롭다고 느끼게 만들 수 있으며, 등 - 이러한 것들은 대부분 매우 간단한 모더레이션 편집으로 피할 수 있습니다.)
저는 확실히 Discourse가 포럼 소프트웨어의 다른 측면들처럼 모더레이션을 한 단계 더 발전시킬 수 있다고 믿습니다 하지만 그것은 단일 게시글이나 스레드보다 훨씬 더 많은 고려가 필요할 것입니다 - 모더레이션은 어렵습니다 (모더레이션되는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없죠!)
저는 이러한 논의에 참여하는 것을 기꺼이 하겠으며, @HAWK이(가) 이러한 노력에서 무가치할 것이라고 확신합니다.
최근 우리 회원 중 한 명이 _____임을 공개했습니다. 커뮤니티의 진정한 회원들로부터 학대를 받을 가능성은 낮지만, [포럼 주제]나 커뮤니티에 대해 불만을 가진 누군가가 그들을 쉬운 표적으로 삼거나 커뮤니티 간 갈등을 조장하는 수단으로 이용할 수 있습니다.
게시자가 ‘신규’ 사용자(즉, 최근에 가입하여 게시글이 매우 적은 사람)라면 인종차별적, 트랜스포비아, 호모포비아 또는 성차별적 발언을 한 경우 - 즉시 계정을 BAN 처리하고 문제의 게시글도 삭제해 주세요. BAN 안내 문구에는 단순히 "당신의 댓글은 우리의 행동 강령을 위반했습니다"라고 적으면 됩니다.
게시자가 정회원이면, 문제의 게시글을 삭제하고 해당 사용자에게 개인 메시지(PM)를 보내 게시물이 삭제된 이유(당사의 규칙 위반으로 판단되었음)를 알리고, 관리자 팀이 상황을 검토하고 직접 연락할 때까지 해당 스레드에 추가 게시글을 쓰지 말아달라고 요청해 주세요(다른 사용자가 관여된 경우 해당 사용자에게 연락하지 말 것도 포함). 이 안내를 무시하고 스레드에 계속 게시글을 쓰거나 악의적인 게시글을 계속 올린다면, "관리자 요청 미준수. 관리자 검토 대기 중."라는 메시지와 함께 계정을 정지 처리해 주세요.
이후 이 스레드에 모든 사건을 기록해 주시면, 필요한 조치가 무엇인지 각 사례를 검토하겠습니다. 제가 부재 중이고 문제가 지속되는 경우(예: 해당 스레드나 다른 스레드에서 다른 사람들이 해당 문제를 논쟁하는 경우)에는 "관리자 검토 대기 중"이라는 안내와 함께 스레드를 잠가 주세요.
그 외의 사안은 좀 더 까다롭습니다 - 이제 취침하러 가지만, 내일 다시 돌아와 이 문제를 다뤄보겠습니다.
(참고로, 그 직원 메모는 공개적으로 볼 수 있는 건가요, 아니면 게시글 작성자만 볼 수 있는 건가요?)
이런 공지 관련해서, 우리는 공개적으로 사용자를 부끄럽게 만들거나(또는 나무람을 주거나) 하는 것을 가능한 한 피하는 편이기 때문에, 어떤 형태의 사용자 관리에도 거의肯定不会 사용할 것입니다. 사용자가 공개적으로 문제를 일으키는 것은, 그들의 행동이나 태도가 포럼에서 점점 더 많은 사람들에게 영향을 미쳐서 우리에게 다른 선택지가 거의 남지 않는 경우에만 진행합니다.
만약 그런 공지들이 해당 게시글의 작성자만 볼 수 있다면, 그것이 오직 그 사람만 볼 수 있다는 것을 분명히 보여줄 수 있는 한, 우리는 일부 경우에 이를 사용할 수 있을 것입니다.
왜 우리는 이런 방식을 취할까요? 사람들은 관리받는 것을 싫어하고, 공개적으로 ‘부끄러움을’ 느끼는 것을 더 싫어하기 때문입니다 - 이는 화를 유발할 수 있고(약간 무례할 수 있습니다 - 누군가가 진정한 실수를 했다면, 전체 커뮤니티 앞에서 바보처럼 느끼게 해서는 안 됩니다). 이런 방식으로 사용자를 불쾌하게 만들면, 나중에 큰 문제를 초래할 수 있습니다 - 그들이 불만을 품으면 절대 잊지 않을 것이며, 이는 미래의 문제를 악화시켜 커뮤니티 간 문제나 관리자와의 갈등으로 이어질 수 있습니다(불행히도 이는 좋은 결과로 끝나지 않습니다). 최악의 경우, 그들은 떠나거나 밴당하고 더 악의적인 공격을 수행할 수 있습니다. 특히 한때 그들이 진정한 사용자라고 합리적으로 확신하고 있었다면, 그것은 정말로 가치가 없습니다.
동의합니다 - 저는 단지 현재 도구가 전통적으로 관리가 어떻게 수행되었는지를 반영하고 있다고 생각합니다(물론 일부 개선 사항은 있지만), 하지만 훨씬 더 나은 방법이 있을 것이라고 생각합니다(DC의 여러분이 포럼 소프트웨어의 다른 영역에서 보여준 것처럼 말입니다)… 우리는 단지 그 더 나은 경로를 찾아내는 것만 하면 됩니다.
거대한 주제이지만, 저는 지금 우리가 집중해야 할 주요 사항은 관리 팀에 부담을 주지 않으면서 - 관리가 최대한 수용 가능하도록 만드는 것이라고 생각합니다.
불행히도 지금은 더 자세히 설명할 시간이 없지만, 새해에 이 주제에 대해 더 이야기할 수 있기를 바랍니다?
저는 이 문제에 대해 많은 시간을 생각했습니다(디스코스로 이전하기 전에 SitePoint를 관리했던 방식을 다시 되돌아보면서요). 그리고 여기에서 사용할 수 있는 도구들을 기반으로 한 새로운 프로세스를 통해 해당 포럼에 대해 정말 좋은 지점에 도달했다고 생각합니다. 우리는 거의 모든 것을 버리고 처음부터 다시 시작했는데, 이는 이미 오래전부터 필요했던 일이었습니다.
이미 해결되고 있는 것들을 제외하고 우리가 해결해야 할 모더레이션 문제가 무엇인지 정확히 모르겠으므로, 여러분의 의견에 분명히 관심이 있습니다. 개별적으로 관리해 온 커뮤니티의 범위를 벗어나 생각하기는 어렵다는 점은 인정하지만, 가정보다는 실제 문제부터 시작하는 것이 중요하다고 생각합니다.
이 스레드가 약간 본론에서 벗어난 것 같지만, 이 글에서 우리가 가져가야 할 핵심은 가이드라인에 반하는 콘텐츠를 게시한 사용자에게 왜 그 콘텐츠가 삭제되는지 사적으로 설명하는 것이 가치가 있다는 점이라고 생각합니다. 연구 결과에 따르면, 제공할수록 상세한 정보를 제공할수록 효과가 더 좋다고 합니다.
구체적으로 말하자면, 누군가의 콘텐츠가 N명이 신고했기 때문에 삭제된 경우, 현재 사용자에게 전송되는 자동 메시지는 "N명이 신고했기 때문에 게시물이 삭제되었습니다"라고만 표시하며, 게시물이 커뮤니티 가이드라인을 위반했을 수 있는 이유에 대한 정보는 제공하지 않습니다.
그것은 단지 예시일 뿐입니다. 전체적인 요지는 다음과 같습니다: 삭제는 게시물이 삭제된 이유와 연결되어야 하며, 사용자가 게시물을 수정하거나 변경할 수 있도록 행동할 수 있는 이유가 포함되어야 합니다. 심지어(특히) 드롭다운에서 선택한 표준화된 설명일지라도 말입니다.
하지만 그것은 단일 게시글이나 스레드보다 훨씬 더 많은 고려가 필요할 것입니다 - 모더레이션은 어렵습니다 (모더레이션되는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없죠!)
