Was sind einige häufige Probleme, wenn Gemeinschaften wachsen?

Gemeinschaft Unternehmen
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Fortsetzung der Diskussion aus Was bedeutet „Enterprise-Ready“ aus Ihrer Sicht? (Hot Takes willkommen!) und Signale dafür, dass eine Community die frühe Phase hinter sich lässt:

Unkontrolliertes Wachstum führt zu einem Paradoxon, das entsteht, wenn die unterstützenden Rahmenbedingungen und Prozesse nicht mit der Wachstumsrate Schritt halten können – d. h. die soziale Komplexität der Community übersteigt ihre operative Struktur.

Dies kann sich in folgenden Bereichen zeigen:

  • Moderationslücken
    • Mehr Flags bedeuten, dass häufiger Grenzfälle zu bestehenden Richtlinien auftreten.
    • Eine reaktive Moderation über informelle Prozesse statt expliziter Richtlinien kann zu Inkonsistenzen bei der Behandlung von Fällen führen, was das Vertrauen untergräbt.
    • Manchmal werden Ausnahmen zu Präzedenzfällen, ohne dass dies beabsichtigt war, was zu weiterer Reibung in der Folge führt.
  • Kultureller Wandel
    • Dass Power-User die Kultur prägen, ist in den frühen Phasen oft positiv, kann aber zu einem Governance-Problem werden, wenn dies nicht im großen Maßstab gemanagt wird.
    • In großen Communities führen ein höheres Maß an Anonymität und fehlender Kontext zu weniger Verantwortung, was das Entstehen neuer Verhaltensmuster ermöglicht.
    • Selbst wenn die Moderationsfunktion mit der Community skaliert, wird das Verhältnis ursprünglicher Moderatoren und Power-User zu neuen Mitgliedern so stark verwässert, dass kulturelle Normen verloren gehen.
  • Komplexität der Berichterstattung
    • Erfolg in der frühen Phase ist oft anekdotisch, aber auf Enterprise-Ebene muss der Mehrwert nachgewiesen werden.
    • Business Cases werden schwieriger zu erstellen, wenn die richtigen Metriken nicht von Anfang an definiert und verfolgt wurden.
  • Vergrabenes Wissen
    • Ohne eine skalierende Taxonomie führt das Paradoxon der Wahl zu Reibungsverlusten bei der Frage, wo gepostet werden soll.
    • Wenn die Informationsarchitektur schwächer wird, werden Suchergebnisse unübersichtlicher, und das Problem verschärft sich, da die Leute aufhören zu suchen und stattdessen die Frage erneut stellen.
  • Brüche bei der internen Verantwortung
    • Ohne einen klaren Verantwortlichen für cross-funktionale Entscheidungen kann der Druck mehrerer Teams, die unterschiedliche Dinge von der Community erwarten, zu Spannungen führen.

Hat jemand von euch ähnliche Situationen in seiner Community erlebt? Wie habt ihr versucht, diese zu lösen?

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Wenn bei der Moderation Inkonsistenzen auftreten oder Meldungen ignoriert werden, bespreche ich das normalerweise mit meinem Moderationsteam: Wo wird mehr Personal benötigt? Wie kommen sie zurecht? Anschließend würde ich aktive, zuverlässige Nutzer vorübergehend zu TL4- oder Kategorie-Moderatoren befördern, um bei solchen Angelegenheiten zu unterstützen.

„Verwandte Themen“ von ai sind in diesem Fall wirklich hilfreich, da sie relevante Themen bereitstellen, die manchmal die Antwort enthalten. Ein Nachteil ist, dass bei zu vielen verwandten Themen die Vorschläge oft nur Wiederholungen des aktuellen Themas sind.

Ich würde wirklich alte Themen mit nützlichen Antworten nach oben holen und Duplikate entfernen (indem ich sie zusammenführe oder lösche).

Ich wäre interessiert zu hören, was andere tun.

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Als jemand, der generell eher skeptisch gegenüber generativer KI ist, muss ich hier dennoch zustimmen: Irgendwie ist mir die ganze Sache mit den verwandten Themen zum liebsten Zusatz aus der KI-Blase-Ära in praktisch jeder Software geworden. Es ist schockierend genau darin, mir zu helfen, zu finden, wann ein Problem, das ich habe, bereits gelöst wurde, wo „ähnliche Themen“ zuvor versagt haben.

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Besser oder schlechter, wir sind bisher auf keine dieser Probleme gestoßen. Unsere Benutzerbasis ist groß, aber relativ ruhig (:melting_face:).

Der eine Schmerzpunkt, den wir gespürt haben, als die Community gewachsen ist, ist der Scope Creep für Kategorien und Gruppen.

  • Für Kategorien: kleine Ausnahmen zu machen, um eine Art von Inhalten zu akkommodieren, die nicht das Volumen hat, um eine vollständige Kategorie zu rechtfertigen. Entweder quetscht man es irgendwo bestehendes rein oder erstellt eine neue Kategorie, die selten neue Themen haben wird.
  • Für (interne) Gruppen: Die richtige Person könnte im Urlaub sein, also muss ihr Ersatz hinzugefügt werden, aber sie wurde nie entfernt.
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Ja, das klingt gut. Die Lücken, auf die ich angespielt habe, beziehen sich im Allgemeinen eher auf Inkonsistenzen bei der Behandlung von Meldungen oder bei der Entscheidungsfindung. Wenn diese Aspekte nicht sorgfältig geklärt und dokumentiert sind, kann die Hinzunahme weiterer Moderatoren das Problem sogar verschärfen. Wie stellst du sicher, dass alle auf derselben Wellenlänge sind?

Ja, damit habe ich in der Vergangenheit ebenfalls zu kämpfen gehabt. Die beste Lösung, die ich gefunden habe, ist ein [temporärer] Tag. Wenn genug Beiträge diesen Tag haben, ist es einfach, sie in eine neue Unterkategorie zu verschieben.

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In meiner Welt war die Größe der größte Bruchpunkt für Communities.

Es ist ein interessanter Effekt, der auftritt, wenn eine Community – insbesondere eine, die sich um B2C-/Enthusiasten-Interessen dreht – eine Größe erreicht, die so groß ist, dass sie eine Reihe der von dir beschriebenen Probleme zeigt, die sich alle gegenseitig verstärken. Kultureller Wandel ist wahrscheinlich das offensichtlichste davon, bei dem die ursprüngliche Absicht der Community-Gründung aufgegeben oder von sich ändernden Motivationen der Nutzerbasis oder natürlichem Abfluss überschattet wird.

Der Punkt, der mich immer wieder überrascht, ist der strukturelle Inhalt-Taxonomie-Bruchpunkt – das, was du als in der skalierenden Taxonomie verschüttetes Wissen bezeichnet hast, das zu viel Lärm erzeugt. In meinem mentalen Modell einer Community als Bonsai-Baum (oder Obstbaum, je nach Analogie) kann eine Diskussionskategorie (Zweig) so groß und aktiv werden, dass sie den Kernnutzern, die sie zuvor am Leben erhalten haben, zum Nachteil wird. Der Nutzen nimmt ab, wenn die Aktivität steigt, und wenn der Community-Manager nicht aufpasst, wird sie durch Verdünnung des Inhaltswerts zusammenbrechen.

Der Trick besteht darin, organisch zu erkennen, wann eine Kategorie aufgeteilt werden sollte, ohne ihre Kernnutzer zu zersplittern. Das erfordert in der Regel viel hands-on-Aufmerksamkeit.

Ich habe Communities gesehen, die eingewillt sind, weil ihre primären tragenden Kategorien zu groß geworden sind, um noch nützlich zu sein, oder weil das, was ursprünglich als eher lockere „Allgemeine Diskussion“-Bereich begann, metastasierte und der Inhalt nicht mehr auffindbar war.

Die Lösung dafür ist etwas mehr Kunst als Wissenschaft, aber ich achte darauf, wie eine „aktive“ Kategorie bewertet wird. Klassisch habe ich die alte Definition von Reddit übernommen, wonach 5 oder mehr Beiträge pro Tag als „Aktiv“ gelten, was bedeutet, dass ich genug eines selbsttragenden Kerns erreicht habe. Für das, was „zu aktiv“ bedeutet, wäre meine untere Grenze dasselbe 5, aber hoch 3 für eine mittelgroße Community (also ~125 Beiträge pro Tag). Ich sage hier hoch 3, weil das Modell hier eine Reihe von immer größer werdenden Donut-Formen ist, und was der menschliche Geist aus dem Gedächtnis für Akteure in unserer Umlaufbahn vorstellbar interagieren kann.

Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich gesehen habe, ist ein Bruchpunkt innerhalb einer unternehmensbezogenen Community, die wissensbasiert ist, bei dem die gefürchtete Übermoderation ihre Spuren hinterlässt. Zu viele Moderatoren oder eine zu drängende, hyper-strikte oder zurechtweisende Moderation kann eine unterdrückende Wirkung auf die Assimilation neuer Nutzer haben, was zu einem tief stagnierenden Pool von „Graubärten“ führt. Machtspielerei bei der Moderation oder ein übermäßiger Versuch, den Ton über Höflichkeit hinaus in dogmatische Vorschriften zu polizeien, kann die Lebendigkeit einer Community ersticken, ihre Kultur behindern und letztlich ihren Nutzen reduzieren oder vollständig eliminieren.

Für Communities von signifikanter Größe ist es wichtig, Transparenz bei der Moderation zu wahren, darauf zu bestehen, dass Moderation mit Anstand und aus rehabilitativer Perspektive statt strafend erfolgt, und dass Moderation eine bürgerschaftliche Beteiligung der Community bleibt, statt eines Prestige- oder Anspruchsproblems.

Bei Moderationslücken ist meine Daumenregel, 20 % mehr Moderatoren zu haben, als ich brauche, aber sicherzustellen, dass sie wissen, dass sie befugt sind, zusätzliche potenzielle Moderatoren zu identifizieren.

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Das ist eine kleine Herausforderung für mich.

Als Leiter des Mod-Admin-Teams – ich bin zwar nicht der Inhaber des Forums, aber ich übernehme die Verantwortung dafür, dass unser Team das Richtige tut und dass wir die passende Anzahl an Mitarbeitern für unser Forum haben – habe ich manchmal das Gefühl, als einer der aktiveren Teammitglieder eine kleine Last zu tragen. Oft überlege ich, mit einem Nutzer zu sprechen, der halbaktiv ist, und ihm vielleicht den Status eines Moderators anzubieten, um mir ein wenig von der Last zu nehmen, zum Beispiel bei der Bearbeitung von nutzerbezogenen Verstößen wie Spam oder Belästigung. Doch dann verschwinden sie wieder für eine Weile. Manchmal frage ich mich selbst…

Senkt die Tatsache, dass der Inhaber/Gründer unseres Forums immer wieder für längere Zeit offline geht und nicht mit der Community interagiert, den Wunsch der Leute, in einem wirklich kleinen Forum zu posten und beizutragen?

Hier ist der Grund dafür:

Letztes Jahr bin ich beigetreten, und das Forum war moderat aktiv. Dann kam der Sommer, und die Aktivität brach ein. Die DAU/MAU-Werte (Tägliche/Monatliche Aktive Nutzer) waren schrecklich, und auch die Bindung an das Forum (Stickiness) war schlecht. In diesem Jahr hat es stark versäumt, wieder an Schwung zu gewinnen, und der Inhaber war nur selten aktiv. In letzter Zeit war das Forum häufig down, und ich erhielt viele Nachrichten von Nutzern auf anderen Websites, die fragten, warum das Forum nicht erreichbar war. Ich musste ihnen den Grund erklären (etwas mit dem Server des Forums, laut der E-Mail, die ich vom Inhaber erhalten hatte). Als es schließlich wieder online ging, begannen ein paar Nutzer, im Chat zu posten und waren halbaktiv. Doch genau dann wurde ich traurig, denn ich wusste, dass meine Last wieder schwerer wird, wenn wir die Aktivität aufrechterhalten wollen, da unsere drei anderen Admins nicht besonders aktiv waren. Ich wusste zwar, dass es gut war, doch jetzt ist es wieder tot, und meine Frage bleibt in meinem Kopf.

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Das ist ein interessanter Punkt. Auf bestimmten Creator-Plattformen gab es dazu viele Diskussionen, wo Moderation (vorhersehbar) willkürlich angewendet wird. In mehreren Fällen gibt die Plattform selbst ihre Entscheidungen nicht bekannt. Aber wenn man eine transparente, faire und konsistente Moderation wünschen würde, wie würde man dieses System im großen Maßstab gestalten? Beschwerdesysteme? Interne Audits? Mustererkennung, um rogue Moderatoren zu erkennen?

Der Rest der Punkte, abgesehen von Moderationslücken, klingt nach den gleichen Problemen, die viele Organisationen intern erleben, wenn sie wachsen. :slightly_smiling_face:

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Hey Ted, schön, dich zu sehen. :slight_smile:

Aus meiner Erfahrung geht es mehr darum, die richtigen Leute zu finden, sicherzustellen, dass man ihnen vertraut, regelmäßig zu kommunizieren, Prozesse (einschließlich Ausnahmen) zu dokumentieren und klare Beschwerdewege vorzuhalten.

Von The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

Das Team [aus 55 freiwilligen Moderatoren] arbeitete bereits wie ein gut geschmiertes Zahnrad. Die Governance war unter Teamleitern, Beratern und Mentoren verteilt, die verschiedenen Unterforen zugewiesen waren; alle folgten zentralisierten Prozessen, die gut dokumentiert und regelmäßig überprüft wurden.

Ich bin gespannt auf andere Meinungen, falls jemand relevante Erfahrungen hat.

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Dieses Szenario kam mir bekannt vor, fast wie das Abhaken von Punkten auf meiner Bingo-Karte für Community-Building.

Es ist ermutigend zu sehen, dass wir verständnisvolle und unterstützende Teammitglieder sowie sehr hilfsbereite Discourse-Mitarbeiter haben, die proaktiv auf auftretende Herausforderungen eingehen.

Meiner Meinung nach ist es nicht grundsätzlich problematisch, wenn Power-User das Verhalten der Community beeinflussen, solange ihre Aktionen konsequent mit unseren festgelegten Richtlinien übereinstimmen.

Mein primäres Interesse gilt der nachhaltigen Bindung erfahrener und positiver Power-User über einen längeren Zeitraum. Während Communities wachsen und sich weiterentwickeln, werden diese Personen zu Schlüsselfiguren bei der Weitergabe unserer kulturellen Normen und Best Practices an neue Generationen aktiver Mitglieder, was die langfristige Gesundheit der Community sicherstellt.

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Ich stimme @sps voll und ganz zu. In den meisten Fällen ist es aus genau diesem Grund unglaublich vorteilhaft, Power-User zu fördern.

Dann hast du Glück! Vor ein paar Jahren habe ich mich genau damit beschäftigt. Siehe Motivations - Building Successful Superuser Programs

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Die sehr unvollständige Implementierung der Kalender-/Kalenderintegration (und auch der Videokonferenzintegration) ist ein deutlicher Schmerzpunkt für den Enterprise-Einsatz von Discourse.

Wenn man versucht, Microsoft-zentrierte Arbeitsplätze dazu zu bringen, Discourse tiefer zu adoptieren, kann es ehrlich gesagt peinlich sein, am Ende eines Themas, das gänzlich in Discourse geführt wurde – und das vielleicht sogar nette Funktionen wie eine Discourse-Umfrage für Datum/Uhrzeit enthalten hat – zugeben zu müssen, dass wir dann einen Teams-/Outlook-Link für den Kalender-Teil posten müssen. Die meisten Teams sind nicht (insbesondere nicht am Anfang) bereit, einen in-Discourse-Kalender vollständig zu adoptieren, was einen extremen Discourse-Buy-in von den Teilnehmern erfordert.

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Du hast auch Glück! Kalender/Events werden aktiv entwickelt und Videokonferenzen sind auf der Roadmap. Uns sind die Lücken bewusst.

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Meiner Meinung nach ist dies zusammen mit einer sorgfältigen Erwartungsmanagement gegenüber den Vorgesetzten im Projekt besonders in den frühen Phasen entscheidend.

Einfach die Türen für alle zu öffnen und Discourse wild zu bewerben, kann dein Projekt leicht ruinieren – du wirst eine Welle von Menschen bekommen, die alle möglichen irrelevanten/ablenkenden Inhalte posten, schlecht formatierte Fragen stellen, die deine Spezialisten verärgern, und ein Management-Team, das nun an dieser anfänglichen Benutzerzahl festgenagelt ist (die definitiv sinken wird). Die Erholung davon ist schwieriger als die Vermeidung.

Eine Möglichkeit, wie wir dies gelöst haben, war, dass wir Menschen davon abhielten, neue Themen zu erstellen, bis sie spezifisch Themen über Folgendes gelesen hatten:

  1. Wie man eine gute Frage stellt (auf die Stack-Overflow-Art)
  2. Was es illegal ist zu teilen (wegen Vertraulichkeitsanforderungen von Kunden)
  3. Was legal ist zu teilen und wie man illegalen Inhalt so ändern kann, dass er legal wird

Dies erreichte drei Dinge:

  1. Die Plattform war einfacher zu moderieren – wir haben sehr klar dargelegt, was okay ist und was nicht, bevor man sein Thema erstellt hat.
  2. Unsere Spezialisten wurden vor Wellen von niedrigwertigen Inhalten geschützt.
  3. Eine Menge Leute verärgert.

Zu Punkt 3. speziell: Ich schätze, dass etwa 20–30 % der Mitarbeiter, die auf unsere anfänglichen Beschränkungen stießen, der Meinung waren, dass 10 Minuten Lesen unter ihnen sei und dass sie bereits wüssten, wie man die perfekte Frage stellt. In einigen wenigen Fällen war das wahr, aber zum größten Teil hat dies tatsächlich Menschen ferngehalten, die meiner Meinung nach nicht gut zu der Kultur passten, die wir aufbauen wollten. Nämlich:

  • Lesen ist wichtiger als Schreiben.
  • Komm mit Demut auf die Plattform.
  • Stelle gut formatierte Fragen, damit andere Mitarbeiter
    • a) Weniger Zeit ehrenamtlich aufwenden müssen, um dir zu helfen.
    • b) Von dem Thema in 2–3 Jahren noch lernen können.

Auch ein sehr guter Punkt. Wir fanden es sehr hilfreich, eine ROI-Formel basierend auf der Anzahl der Themen, der Anzahl der Aufrufe der Themen, der Anzahl der Antworten usw. zu erstellen, die letztlich dazu führte, wie viel Zeit gespart wurde, weil ein Spezialist einmal in Discourse gefragt wurde, anstatt mehrfach in verschiedenen Anrufen und E-Mail-Ketten.

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Gute Punkte, Tristan. Wenn du von den frühen Phasen sprichst, gab es bereits eine bestehende Community, oder meinst du buchstäblich den ersten Launch?

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Gute Frage. In dem obigen Beitrag dachte ich in Bezug auf den ersten Start, aber in der Realität ist es nicht so einfach. In Unternehmen existiert eine vorherige Community immer in irgendeiner Form.

Um ein konkretes Beispiel für das zu geben, was ich meine: Die Communities, die unserem Discourse vorausgingen, waren über mehrere Plattformen verteilt:

  • Yammer (Viva Engage) :face_vomiting:
  • SharePoint :roll_eyes:
  • Microsoft Teams :person_shrugging:

Und das machte das Erwartungsmanagement deutlich schwieriger.

Nutzer, die von Viva Engage kamen, hatten die Erwartung „Ich kann posten, was ich will“. Das Team, das es betrieb, moderierte nicht und sagte einfach jedem Manager, der sie ansprach, Ja. Das führte dazu, dass Communities einfach nur zum Zwecke der Erfüllung der KPIs eines Managers erstellt wurden. Es gab eine neue Community, einen Höhepunkt für drei Monate und dann den Tod. needless to say, es war ein großer Coaching- und Kommunikationsaufwand nötig, um dieses Denkmodell zu überwinden und zu begründen, warum genau dieser Ansatz nach einigen Monaten fehlschlägt und warum unser strukturierter, langfristiger Ansatz ihnen nach 6–12 Monaten bessere Ergebnisse liefern würde (aber am Anfang langsamer wäre).

SharePoint schuf die Erwartung „Ich kann jede Datei hochladen, die ich will“. Auf Unternehmensebene muss man extrem vorsichtig sein, wenn man Dateien offen teilt. Jeder Kunde und Dienstleister hat seinen eigenen Vertrag mit dem Unternehmen, und jede Datei, die sie mit uns teilen, hat unterschiedliche Vertraulichkeitsanforderungen. SharePoint ermöglicht es dem Nutzer, genau zu konfigurieren, wer auf diese Datei zugreifen kann, aber Discourse tut das nicht (und das ist auch richtig so, es ist keine Dateifreigabeplattform). Ich habe das umgangen, indem ich die Nutzer ermutigte, Dateien auf SharePoint hochzuladen und Links zu diesen Dateien zu teilen. Wenn jemand nicht auf die geteilte Datei zugreifen konnte, konnte er im Thema um Berechtigung bitten. Ein Arschschmerz, aber billiger als eine Klage.

MSTeams schuf die Erwartung „Ich kann hier meinen eigenen Kanal/meine eigene Community-Partition haben“. Nein, der ganze Punkt von Discourse war das genaue Gegenteil davon. Unser Ziel für das Projekt war es, Wissensaustausch statt Wissenssilos zu schaffen. Die Teams-Kanäle waren eine gute Lösung für vertrauliches oder projektspezifisches Wissen, aber alles, was in einen allgemeineren Kontext abstrahiert werden konnte, wurde zum Teilen in Discourse ermutigt.

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An dieser halbwegs verwandten Stelle, da wir über Skalierung und das Zerbrechen von Communities sprechen.

In der Anthropologie gibt es diesen Begriff, der als Dunbarsche Zahl bekannt ist. Kurz zusammengefasst:

[Dunbar] schlug vor, dass Menschen bequem 150 stabile Beziehungen pflegen können

Ist es in Discourse möglich herauszufinden, wie groß im Durchschnitt der Kreis der Nutzer ist, mit denen ein einzelner Nutzer interagiert? Und könnten wir Schlussfolgerungen aus einer allgemeinen Analyse von Nutzergruppen, benutzerdefinierten Gruppen usw. ziehen?

Der Grund, warum ich frage, ist folgender: Vielleicht ist das Erreichen der Grenzen oder das Durchbrechen dieser vermeintlichen Grenzen einer sozialen Sphäre ein beitragender Faktor für die Bruchpunkte einer Community. :red_question_mark: Ist das etwas, das Discourse im großen Maßstab analysieren kann? Das wäre eine interessante Studie.

Edit: Zuvor wurde die Theorie der Dunbarschen Zahl auch in dieser älteren Diskussion erwähnt, wenn auch in einem anderen Kontext. Don't be fooled by activity metrics – they may vary greatly in different community types - #8 by HAWK

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Das ist definitiv ein beitragender Faktor in großen Communities, und deine Strategie sollte Prozesse umfassen, um diese Gruppen dabei zu unterstützen, sich zu fragmentieren und halbautonom zu operieren.

Von: Community Fragmentation: When Growth Becomes Your Obstacle

Die letzte Phase im Lebenszyklus einer Online-Community wird als Mitose bezeichnet, benannt nach dem Prozess der Zellteilung, bei dem sich eine einzelne Zelle in genetisch identische Tochterzellen teilt. Das Ziel ist es, eine Teilung zu ermöglichen, während die Identität erhalten bleibt. Es bedarf absichtlichen Handelns, um sicherzustellen, dass die Untergruppen die DNA der ursprünglichen Community – die Werte, Kultur und das gemeinsame Wissen – erben, nicht nur ihre Mitglieder.

Die Strategie für die Mitose wird für jede Community unterschiedlich aussehen, da jede einzigartig ist, aber um erfolgreich zu sein, muss sie die Bildung von Untergruppen ermöglichen, die autonom als symbiotischer Teil des größeren Community-Ökosystems operieren.

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