На мой взгляд, это, наряду с тщательным управлением ожиданиями людей, стоящих выше вас в иерархии проекта, имеет критическое значение, особенно на ранних этапах.
Просто открыв двери для всех и активно рекламируя свой Discourse, можно легко погубить проект: на вас обрушится волна пользователей, публикующих всевоздержный нерелевантный или отвлекающий контент, ужасно оформленные вопросы, которые раздражают ваших специалистов, а команда управления окажется привязана к этой первоначальной численности пользователей (которая, безусловно, начнет снижаться). Восстановиться после этого гораздо сложнее, чем предотвратить ситуацию.
Один из способов, которым мы решили эту проблему, заключался в том, чтобы запрещать пользователям создавать новые темы, пока они не ознакомятся с темами, посвященными:
- тому, как правильно задавать вопросы (по аналогии с Stack Overflow);
- тому, что запрещено публиковать (в связи с требованиями конфиденциальности клиентов);
- тому, что разрешено публиковать и как можно изменить запрещенный контент, чтобы сделать его допустимым.
Это позволило достичь трех целей:
- Платформу стало проще модерировать — мы четко обозначили, что допустимо, а что нет, еще до создания темы.
- Наши специалисты были защищены от потока низкокачественного контента.
- Мы сильно разозлили часть пользователей.
Что касается третьего пункта, я бы оценил, что около 20–30% сотрудников, столкнувшихся с нашими первоначальными ограничениями, посчитали, что 10 минут чтения — это ниже их достоинства, и что они уже знают, как задавать идеальные вопросы. В единичных случаях это было правдой, но в большинстве своем это помогло отсеять людей, которые, на мой взгляд, не подходили под культуру, которую мы хотели выстроить. А именно:
- Чтение важнее, чем написание.
- Приходите на платформу с humildad (скромностью/уважением).
- Задавайте хорошо оформленные вопросы, чтобы другие сотрудники
- а) тратили меньше времени, добровольно помогая вам;
- б) могли извлечь пользу из этой темы через 2–3 года.
Также очень верное замечание. Мы нашли очень полезным создание формулы ROI, основанной на количестве тем, количестве просмотров тем, количестве ответов и т.д., которая в конечном итоге показывала, сколько времени было сэкономлено, потому что к специалисту обращались один раз в Discourse, вместо нескольких раз в разных звонках и цепочках писем.