Обсудим модерацию

Создание сообщества
1

Всем привет,

Поскольку мы всё ближе подходим к завершению трёхлетнего пути миграции нашего форума с более чем 30 миллионами сообщений с другого ПО на Discourse, я хотел бы обсудить вопросы модерации, рекомендуемые рабочие процессы, необходимые ментальные сдвиги и другие аспекты работы с этим ПО.

На нашей предыдущей и текущей платформе мы используем предупреждающие баллы для автоматических блокировок на основе накопленного количества таких баллов. Модераторы не могут вручную накладывать блокировки, но могут выдавать указанные предупреждающие баллы.

Я заметил следующую настройку в панели администратора:

image
image1076×112 11.4 KB

Используется ли она для какой-то автоматизации, которую я пока не смог найти?

В настоящее время на нашем сайте действует следующая система:

1-е предупреждение = блокировка на 24 часа
2-е = блокировка на 7 дней
3-е = блокировка на 30 дней.

Затем у нас есть блокировки на 7 и 30 дней, а при третьей блокировке мы обсуждаем возможность бессрочной блокировки, предпочитая использовать устные предупреждения (без начисления предупреждающих баллов), чтобы, по возможности, направлять пользователей к тому, чтобы они стали хорошими участниками сообщества, не прибегая к фактическим предупреждениям или наказаниям.

Буду благодарен за предложения, примеры рабочих процессов или любой опыт, которым вы можете поделиться. Нужно ли нам начать меньше полагаться на автоматизацию и больше на ручные действия (помимо выдачи предупреждений)? Можно ли использовать предупреждающие баллы для какой-либо автоматизации в похожих ситуациях?

Мы не против полностью пересмотреть всё и освоить совершенно новый подход к этому вопросу, а также изменить то, чему мы обучаем наших модераторов. Я уже прочитал все руководства по модерации, которые смог найти на Meta, но не нашёл ничего, что касалось бы вопросов организации рабочего процесса.

3 лайка
2023: The Year in Review
2

Думаю, эта настройка определяет период по умолчанию для молчания или приостановки пользователя, когда он вручную приостанавливается через страницу администратора. Она заполняет дату, указанную на скриншоте ниже, но её можно при желании изменить вручную:

image
image837×352 21.1 KB

Было бы здорово увидеть руководство по модерации с примерами проблем, возникавших на форумах Discourse, и способами их решения. Даже вымышленные сценарии, отражающие то, что может произойти в реальной жизни, были бы полезны. Мне кажется, что типы проблем, с которыми сталкиваются модераторы, сильно различаются в зависимости от характера форума.

7 лайков
Consequences of warnings, Silencing, and Suspensions
Consequences of warnings, Silencing, and Suspensions
6

Да, похоже, что автоматизация этого на самом деле невозможна.

2 лайка
7

Discourse позволяет сотрудникам отправлять предупреждающие сообщения пользователям, но к предупреждениям не привязаны какие-либо автоматические действия. Сотрудники могут просмотреть все предупреждающие сообщения, отправленные пользователю, нажав на ссылку «предупреждение» на странице профиля пользователя. Просмотр предыдущих предупреждений может быть полезен при принятии решения о том, как поступить с пользователем.

image
image1210×333 25.1 KB

Еще один полезный инструмент — плагин User Notes. Он позволяет сотрудникам прикреплять заметки к профилю пользователя. Эти заметки видны только другим сотрудникам. Главное отличие заметок сотрудников от предупреждений заключается в том, что заметки не приводят к отправке сообщения пользователю.

Несколько концепций, специфичных для Discourse, — это автоматизированная система уровней доверия и система модерации сообществом.

Система уровней доверия описана здесь: Understanding Discourse Trust Levels. Суть её в том, что по мере того как пользователи проводят больше времени на форуме, они переходят от Уровня доверия 0 к Уровню доверия 3. Каждое повышение уровня доверия предоставляет пользователю дополнительные права на форуме. Например, пользователь Уровня доверия 0 не может помечать сообщения на сайте. Пользователь Уровня доверия 1 может помечать сообщения, но их пометки имеют меньший вес, чем пометки пользователей Уровня доверия 3.

Система модерации сообществом позволяет пользователям Уровня доверия 1 и выше помечать сообщения. Эти пометки затем обрабатываются вручную сотрудниками через очередь проверки сайта. Например, сообщение на скриншоте ниже было помечено пользователем (в данном случае мной) как «не по теме». Сотруднику необходимо вручную обработать эту пометку. Если он согласен с тем, что пометка обоснована, ему будет предложен список вариантов действий по отношению к сообщению и пользователю.

image
image1205×824 76.7 KB

В зависимости от уровня доверия пользователя (или пользователей), пометивших сообщение, пометки могут автоматически скрывать сообщение или блокировать пользователя. Даже в таких случаях, как я понимаю, сотрудникам предоставляется возможность просмотреть скрытое сообщение или заблокированного пользователя через очередь проверки и отменить автоматическое действие.

Подробнее о пометках см. по адресу: Understanding post flags in Discourse.

Если я чего-то не упустил, то по-прежнему отсутствует документация о том, как работает очередь проверки. Например, она предоставляет сотрудникам доступ к модальному окну «Оценка проверяемого элемента», которое, как я полагаю, используется для определения того, будет ли сообщение автоматически скрыто пометками сообщества:

image
image779×439 26.2 KB

image
image618×417 17.3 KB

Было бы замечательно, если бы существовала документация о том, как рассчитывается и применяется эта оценка.

Также была бы полезна документация по функционалу поиска на странице очереди проверки.

Я был модератором только на одном легко управляемом форуме Discourse (этом). Модерация в основном заключалась в перекатегоризации тем, перемещении сообщений и т. д. Было бы здорово узнать, как более конфликтные сайты на базе Discourse организуют процесс модерации.

7 лайков
8

Вы читали Discourse Moderation Guide? Я думаю, это отличное начало для изучения функций модерации.

9

Да, я внимательно их прочитал. Изначальная тема была скорее о том, как люди moderируют и как перейти от рабочего процесса, который мы использовали с 2008 года. Но у нас было несколькочасовое обсуждение, и мы уверены и довольны изменениями, которые внесём, чтобы адаптироваться к тому, как работает Discourse.

10

Я согласен :100:

Хотя я использую Discourse уже очень давно, для меня это не имеет смысла. Формулы ничего не значат без каких-либо пояснений.

3 лайка
11

Модерация может быть важной. Я не модератор, но однажды достиг высшего уровня доверия на одном форуме, где практически нет модерации со стороны кого-либо, кроме владельца сайта и веб-разработчика. Обычно они заняты другими делами, поэтому хорошо, что пользователи с высоким уровнем доверия могут при необходимости перекатегоризировать или переименовывать темы.

Мне немного некомфортно использовать эту функцию, даже если меня не просили стать модератором. А если бы и попросили, не уверен, что я хотел бы иметь этот титул. Я рекомендовал бы внедрить более активную модерацию, возможно, со стороны опытных участников — это было бы оптимальным решением. Раньше они использовали другой тип форума, но несколько лет назад перешли на Discourse.

В целом, моя философия такова: хотя модерация может быть полезной, она может и зайти слишком далеко. Хорошо сначала напрямую общаться с людьми, если есть проблемы с их публикациями, отправляя предупреждения, если только они не проявляют явной агрессии и с ними невозможно вести рациональный диалог.

Кажется, здесь, на Meta, действует хорошая система. Одна из моих публикаций была помечена как не по теме и скрыта, но затем автоматическое сообщение сообщило, что автор имеет возможность отредактировать пост, после чего он снова появится. Сотрудники не будут проверять пост, если после редактирования не последует второе предупреждение (в моём случае этого не произошло, я просто удалил пост).

Скрытие тем также кажется полезной функцией, если они не полезны или не актуальны для всех. При этом их не обязательно удалять — достаточно просто скрыть из общего списка.

4 лайка
13

Я модерировал несколько часто конфликтных сообществ — как на Discourse, так и вне его. Мой первый опыт был связан с большим и быстро растущим сообществом в (ныне несуществующем) Google Plus. Сообщество какое-то время управлялось плохо, затем владелец в ярости ушёл, оставив меня наедине с толпой разъярённых людей. Вот краткая версия истории:

  1. Сформулируйте ПРОСТЫЕ правила, не более 5, и каждое не длиннее одного-двух предложений. Убедитесь, что они размещены так, чтобы любой мог легко их найти. Напишите также более подробное описание того, как эти правила трактуются, и опубликуйте его (это понадобится вашим модераторам). Начните с правил Уважения и Актуальности, так как их можно интерпретировать так, чтобы охватить большинство нарушений. Не устанавливайте правила, которые невозможно enforce. (Подсказка: заимствуйте или копируйте правила с других форумов.)

  2. Правило-запасной вариант для всех остальных ситуаций — «Не тратьте время». Решения по модерации могут быть сложными и требовать значительных усилий, особенно когда вы пытаетесь быть справедливым. Если вы тратите на проблему больше нескольких минут, значит, кто-то несправедливо отнимает ваше время, а возможно, и время всех, кто читает этот пост. Примите быстрое решение и дайте другому человеку самому потратить своё время на исправление проблемы. Это очень справедливо.

  3. Найдите спокойных людей в качестве модераторов. Они должны быть вдумчивыми и открытыми к разным точкам зрения, но не чрезмерно чувствительными, так как им, возможно, придётся иметь дело с оскорблениями. Крайне важно, чтобы команда модераторов общалась между собой, чтобы обеспечить последовательность в применении правил. Модератор должен действовать немедленно, если есть основания, но позже обсудить ситуацию, чтобы другие поняли, почему были приняты те или иные меры.

Именно так моя команда восстановила порядок, модерировала сообщество с тысячами активных участников, имея практически никаких инструментов модерации, кроме удаления постов, удаления комментариев, вежливых просьб и, в крайнем случае, блокировки (если всё остальное не сработало). Мы справлялись, и большая часть времени модерации уходила на обучение участников ожидаемому поведению, чтобы они могли сами себя модерировать.

Discourse предоставляет множество отличных инструментов, которые мы бы отдали всё, чтобы иметь их в те времена G+. Вам всё ещё нужны простые правила и общение с людьми о ожидаемом поведении, но инструменты уже есть, чтобы поддержать любые ваши действия. Если кто-то ведёт себя сложно, убедитесь, что у вас есть готовая интерпретация правил, чтобы обсудить её с этим человеком. Если нет правила, которое покрывает ситуацию, рассмотрите возможность того, что этот человек может тратить ваше время, и действуйте соответственно.

Я ещё не писал ничего о работе с конфликтными людьми, что могло бы стать отдельным очень длинным постом. Очень кратко:

  1. Есть люди, которые считают, что не должны подчиняться никаким правилам; им нельзя помочь, пригласите их уйти, как только вы устанете.
  2. Конфликтные темы обычно привлекают людей, которые любят спорить. Позвольте им спорить, но сразу установите базовые правила и задайте таймер для темы, чтобы спор не длился вечно. Споры — очень популярный вид спорта для некоторых и могут быстро генерировать сотни комментариев. Это отлично для трафика, но может не соответствовать тону, который вы хотите задать.
  3. Некоторые люди не спорят честно: они могут не указывать источники, искажать цитаты из источников, плагиатить чужие работы, выдумывать факты на ходу или (как недавно) использовать ChatGPT. Это обычно неуважительно по отношению ко всем участникам, поэтому пресекайте такое, как только обнаружите.
  4. Для большинства других ситуаций я настоятельно рекомендую эту статью о Критике с добротой. Если обе стороны спора согласятся с этими правилами, проблем с модерацией быть не должно, но заставить их сотрудничать сложно.

Ладно, этот комментарий затянулся слишком надолго. Спокойной ночи! :slight_smile:

19 лайков
14

Отличный совет, Дэн. Я полностью согласен со всем, что вы говорите.

8 лайков
15

Нет, это было очень полезно. Особенно:

В редких случаях, когда на Meta что-то шло не так, нарушалось именно это правило.

Для полноты картины приведу здесь правила Деннета для критических замечаний:

  1. Вы должны попытаться переформулировать позицию оппонента так ясно, ярко и справедливо, чтобы он сказал: «Спасибо, я бы хотел сам так сформулировать».
  2. Вы должны перечислить все точки согласия (особенно если они не являются общепринятыми или широко распространёнными).
  3. Вы должны упомянуть всё, что вы узнали от оппонента.
  4. Только после этого вам разрешается сказать хоть слово в опровержение или критику.

Возвращаясь к вопросу ОП о специфических техниках модерации в Discourse: если бы вышеуказанные правила были включены в руководство сайта, я предполагаю, что лучший способ продвигать их с помощью модерации сообщества — поощрять использование флага «Я хочу поговорить с этим человеком лично о его сообщении» или побуждать участников эскалировать проблему, связавшись с официальным модератором через флаг «Что-то другое».

Для контекста: я хочу продвигать использование Discourse в качестве системы комментариев для новостных сайтов. Однако я подхожу к этому очень осторожно.

5 лайков
16

Чтение постов здесь было очень полезным, мы всё ближе к завершению миграции на Discourse. Мы все обсуждали, как различные инструменты модерации повлияют на нас и как нам следует адаптироваться и меняться. Честно говоря? Это поощряет мышление, ориентированное на диалог, и более бесчеловечный подход в любой ситуации — именно то, что мы всегда хотели для нашего сообщества.

Вот правила, которые мы перенесём после некоторых доработок: RpNation Community Guidelines | RpNation

2 лайка
17

Отличный пост, Дэн!

Две темы, которые ты не затронул и которые могут быть не совсем по теме этой ветки, но они часто возникают:

  • для нового небольшого форума существует напряжение между желанием обеспечить наилучшее поведение и качество обсуждений с одной стороны и стремлением к росту форума с другой. Крайне сложно банить или приостанавливать аккаунты пользователей, а также мириться с их уходом или угрозами ухода, когда кажется, что каждый участник на вес золота.
  • для неопытного модератора существует опасность чрезмерного модерирования, особенно когда он устал или сталкивается с трудностями. Важно уметь справляться с последствиями некорректного модерирования. Часто участники тоже чувствуют, что их чрезмерно модерируют, что может, а может и не быть признаком реального чрезмерного модерирования.

В обоих случаях, и я думаю, во всех случаях, мне больше всего помогла небольшая команда модераторов, состоящая из полностью проверенных, стабильных и хладнокровных людей, которые разделяют те же ценности и цели. В моём случае это я и ещё двое — не большая команда. Конечно, найти таких людей может быть непросто.

7 лайков
19

:100:

У меня это получается очень плохо. Как и у Саймона, я модерировал только легко управляемые форумы. Поэтому редкие «плохие яблоки» задевают меня сильнее, чем следовало бы :smiley:

7 лайков
20

Один из коллег-модераторов придумал слово «numpties» (тупицы) для описания таких людей, и оно сразу прижилось. Все, казалось, сразу поняли его значение, просто увидев его в контексте в первый раз. :wink:

Да, они действительно могут задевать вас, и вам приходится это игнорировать. Некоторые не могут этого сделать — это слишком сильно их ранит — и они недолго остаются модераторами. Я, думаю, слишком тупоголовый :laughing:

Мой лучший совет: если какой-то «numpty» начинает вас задевать, передайте его другому модератору.

Также, если возникает очевидный конфликт интересов, например, вспыхивает неприятный спор в обсуждении, в котором вы участвуете, лучше передать его другому модератору, который не вовлечён в ситуацию. Обсуждайте свои мнения с другими модераторами в частном порядке, но публично старайтесь казаться беспристрастным.

Наконец, когда модераторам приходится решать, что делать с «numpty», лучше всего выносить решение «по согласию модераторов» о применении санкций (замолчать/приостановить/заблокировать).

Здесь существует сложная дилемма. Вы не хотите никого отпугнуть, но один агрессивный участник может оттолкнуть многих других хороших людей. Не позволяйте угрозам уйти вас беспокоить — если они могут быть счастливее на другом форуме, отпустите их.

Да, и предыдущий владелец, который в ярости ушёл от меня, был именно таким. Он считал, что любую проблему можно решить, баня людей, и это лишь ухудшало ситуацию. На тот момент не было никаких письменных правил, поэтому никто не понимал, чего от них ждут. Я проработал с ним одну неделю в качестве модератора, и первым делом я составил несколько базовых правил для публикации. Он подумал, что это отлично, но затем продолжал менять правила, даже не обсуждая их ни с кем.

2 лайка
21

Спасибо @TheDarkWizard за то, что поделились своей ссылкой. Ваше сообщество (и ваш сайт) — это произведение искусства.

1 лайк
22

Спасибо :)!

Вот скриншот с нашей текущей работой по переходу на Discourse:

image
image1911×954 237 KB

3 лайка
24

Это выглядит фантастически, отличная работа! :star_struck:

1 лайк
25

Спасибо!

Мы просто творим преступления в веб-дизайне на основе потрясающей темы Graceful от @awesomerobot, так как в этом году у нас нет времени создать полностью уникальную тему. Вся заслуга принадлежит этой теме, мы лишь немного её изменяем.

2 лайка
26

ха-ха, я тоже адаптировал их элегантную тему для своего сайта :grin: это отличная шаблонная тема.

2 лайка