В моём опыте размер был главным фактором, приводящим к кризису в сообществах.
Это интересный эффект, который возникает, когда сообщество, особенно основанное на B2C-взаимодействии или энтузиазме, достигает таких размеров, что начинает проявлять ряд проблем, которые вы описали, усугубляющих друг друга. Культурный дрейф, вероятно, является наиболее очевидным из них: первоначальная цель создания сообщества забывается или затмевается меняющимися мотивациями пользовательской базы или естественным оттоком участников.
Проблема, которая всегда застает меня врасплох, — это структурный предел таксономии контента, о котором вы говорили как о «погребённых знаниях» в масштабируемой таксономии, порождающей слишком много информационного шума. В моей ментальной модели сообщества как бонсай (или фруктового дерева, в зависимости от аналогии) категория обсуждений (ветвь) может стать настолько большой и активной, что начнёт приносить вред основным пользователям, которые ранее её поддерживали. Полезность категории снижается по мере всплеска активности, и если менеджер сообщества не будет осторожен, она рухнет из-за размытия ценности контента.
Здесь важно уметь органически определить момент, когда категорию следует разделить, не разрушив при этом её ядро активных пользователей. Это обычно требует много ручного внимания.
Я видел, как сообщества приходили в упадок, потому что их основные категории, несущие основную нагрузку, становились слишком большими и бесполезными, или то, что начиналось как неформальная зона «Общих обсуждений», разрасталось, и контент переставал быть доступным для поиска.
Решение этой проблемы требует чуть больше искусства, чем науки, но я предпочитаю следить за тем, как оценивается «активная» категория. Классически я использовал старое определение Reddit: 5 и более постов в день считается «активным», что, по моему мнению, означает достижение достаточного самоподдерживающегося ядра. Что касается «слишком высокой активности», то мой нижний порог для сообщества среднего размера — это те же 5, но в кубе (то есть ~125 постов в день). Я говорю «в кубе», потому что модель здесь представляет собой серию всё увеличивающихся кольцевых форм, и то, с чем человеческий разум может реально взаимодействовать в памяти относительно акторов в нашей орбите.
Ещё одна крупная проблема, которую я наблюдал, — это предел в корпоративном сообществе, основанном на знаниях, где начинается опасная чрезмерная модерация. Слишком большое количество модераторов или слишком настойчивая, гиперстрогая или нравоучительная модерация могут оказывать подавляющее влияние на ассимиляцию новых пользователей, приводя к глубокому застою среди «старожилов». Модерация, проявляющая злоупотребление властью, или чрезмерные усилия по контролю тональности, выходящие за рамки вежливости и переходящие в догматические строгости, могут подавить жизненность сообщества, затормозить его культуру и в конечном итоге снизить или полностью устранить его полезность.
Для сообществ значительного масштаба важно быть прозрачными в вопросах модерации, настаивать на том, чтобы модерация происходила с достоинством и с реабилитационной, а не карательной целью, и чтобы модерация оставалась формой гражданского участия сообщества, а не вопросом престижа или привилегий.
Что касается пробелов в модерации, моё эмпирическое правило — пытаться иметь на 20% больше модераторов, чем необходимо, но при этом убедиться, что они знают, что наделены полномочиями выявлять дополнительных потенциальных модераторов.