Je voulais faire le point avec vous tous sur une expérience que je tente. Certains d’entre vous ont probablement une meilleure mémoire communautaire que moi, alors éduquez-moi !
J’ai configuré la catégorie Support de manière à ce que les sujets soient automatiquement fermés 30 jours après la dernière réponse. Cela semble approprié compte tenu de mon expérience récente dans la catégorie. À ce moment-là, les sujets sont résolus ou la personne qui pose la question est passée à autre chose. D’autres personnes ayant des questions similaires peuvent créer de nouveaux sujets particuliers à leur situation.
Au cours des derniers mois, j’ai trié les anciens sujets Support qui n’ont pas été résolus, en utilisant ce filtre dans ma barre latérale. Dans de nombreux cas, les sujets sont résolus assez rapidement grâce à des membres très attentifs et serviables qui répondent aux questions. Parfois, les sujets ont besoin d’un coup de pouce après une semaine ou deux afin de vérifier avec la personne qui demande de l’aide pour voir si son problème a été résolu, et pour poser des questions clarifiantes qui pourraient l’aider (Quelles sont les étapes de reproduction ? Avez-vous utilisé les instructions d’installation officielles ? Cela fonctionne-t-il en mode sans échec ? Etc.). Lorsque je fais cela, j’ajoute généralement un minuteur de sujet pour qu’il se ferme automatiquement 30 jours après la dernière réponse. Si la personne ou un autre membre de la communauté ne répond pas dans les 30 jours, je pense qu’il est tout à fait acceptable de laisser le sujet se fermer automatiquement.
Cependant, il y a aussi des cas où il est logique de déplacer des sujets de Support vers une autre catégorie, et je l’ai fait aussi. Par exemple :
→ Community = questions ouvertes de construction communautaire
→ Dev = personnalisation, création de nouveaux plugins, etc.
→ Feature ou UX = demandes de fonctionnalités ou améliorations/corrections de l’interface utilisateur
→ Bug = rapports de bugs
En configurant les sujets dans Support pour qu’ils se ferment automatiquement après un mois au lieu de le faire manuellement, je me fais gagner du temps car l’utilisation de la clé à molette d’administration pour le faire est un peu fastidieuse. C’est plusieurs clics !
Avez-vous réfléchi à la manière dont vous trouvez les sujets qui ont été publiés dans Support, car ils sont présélectionnés puis déplacés vers une autre catégorie par les membres de la communauté ? Je peux déplacer des sujets, mais je ne peux pas supprimer le minuteur. Donc, quelqu’un d’autre doit supprimer le minuteur après que j’ai déplacé un sujet.
Merci d’avoir soulevé ce point. Il pourrait vous suffire de le signaler aux modérateurs pour qu’ils effectuent le changement, à moins que vous ne pensiez devoir le faire tout le temps. À quelle fréquence déplacez-vous des sujets entre les catégories maintenant ?
Ou vous pouvez demander à l’explorateur de données de trouver combien de sujets ont été déplacés sur une période donnée
exemple de requête
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
SELECT
pr.user_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC
Ce mod fournit un sélecteur de catégorie de départ et liste les sujets individuels déplacés de cette catégorie par date :
-- TOPICS MOVED LIST
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id
SELECT
pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC
Je ne suis pas quelqu’un qui aurait une « meilleure mémoire communautaire » que vous, mais pour information, votre approche semble raisonnable. Je suis heureux que quelqu’un examine les sujets non résolus — et si je vous comprends bien, les sujets sans aucune réponse ne seront pas automatiquement fermés sans un coup de pouce (j’en ai moi-même quelques-uns qui traînent…)
@tobiaseigen J’ai l’impression que les sujets sont généralement (et le plus souvent) déplacés dans les 1 à 3 jours suivant leur création. Peut-être que le minuteur de sujet devrait être ajouté à partir du 3ème jour pour permettre un peu de temps tampon pendant que les sujets sont déplacés ? Bien que je doute que ce soit possible sans plugin.
Quel est l’avantage de fermer tous les sujets ? Pourquoi est-ce un problème pour les gens, lorsqu’ils rencontrent les mêmes problèmes que l’OP, d’ajouter une réponse à un sujet déjà existant, même si ce sujet est ancien ?
Discourse rend si facile de séparer les réponses hors sujet en un nouveau sujet en quelques clics, et grâce à AI Helper, vous n’avez même pas d’analyse paralysante pour décider du titre, de la catégorie et des étiquettes, qu’à mon avis une règle stricte sur la fermeture de tous les sujets de support semble dépassée et quelque chose qui serait nécessaire sur les anciens logiciels de forum.
Génial ! Merci pour toutes vos réponses. Je suis content d’avoir lancé ce sujet pour connaître l’avis des gens.
Je me trompe peut-être, mais d’après mon expérience de ces derniers mois, la catégorie Support est différente des autres catégories que nous avons actuellement. Les gens viennent pour résoudre un problème maintenant et le problème est presque toujours très spécifique à leur situation. Si le sujet n’est pas résolu assez rapidement, ils perdent intérêt et passent à autre chose, ou deviennent impatients et reposent la question dans d’autres sujets. Pendant ce temps, la catégorie support peut se retrouver jonchée de questions sans réponse. D’autres personnes qui arrivent plus tard les font remonter pour poser leurs propres questions, légèrement différentes, qui seraient mieux dans un nouveau sujet.
Ceci est différent des autres catégories où nous autorisons et encourageons les sujets ouverts. Lorsque les gens postent des sujets dans Support qui appartiennent à d’autres catégories, par exemple parce qu’il s’agit d’une demande de #fonctionnalité, nous pouvons les déplacer. Ou si quelqu’un cherche de l’aide pour créer un plugin, nous le déplaçons vers Dev.
Donc, d’une manière ou d’une autre, les sujets Support qui restent sans réponse ou dont la discussion s’essouffle doivent être suivis afin qu’ils puissent être résolus à terme. Je pense qu’ajouter une réponse quelques semaines plus tard, puis les fermer 30 jours après la dernière réponse, semble être un moyen raisonnable d’y parvenir.
Ce que j’entends ici, c’est que la fermeture automatique de tous les sujets Support 30 jours plus tard n’est probablement pas la bonne approche après tout, étant donné que nous les déplaçons souvent, ce qui signifie que nous devons alors supprimer le minuteur. Mais je pense toujours que nous devrions viser à fermer tous les sujets Support à terme.
Je vais donc désactiver le réglage automatique pour l’instant, mais je continuerai à ajouter le minuteur dans les cas où je pense que cela a du sens. Si vous remarquez que j’ai défini un minuteur sur un sujet où vous pensez que je n’aurais pas dû le faire, faites-le moi savoir et expliquez pourquoi.
J’ai essayé la requête de l’explorateur de données et j’ai constaté qu’au cours des quatre dernières semaines, nous avons collectivement déplacé 53 sujets de Support vers d’autres catégories. C’est suffisant pour que ce soit certainement gênant de devoir demander à un modérateur de supprimer le minuteur automatique.
Donc, retour à la planche à dessin pour trouver comment garantir que tous ceux qui postent dans Support reçoivent une réponse rapide !
Il semble que l’ajout du minuteur ait effacé le paramètre de catégorie lorsque les sujets marqués comme résolus seront automatiquement fermés. Je l’ai maintenant réglé sur 72 heures car je ne me souviens pas exactement de ce qu’il était réglé auparavant.
En tant qu’utilisateur, je suis toujours frustré lorsque je rencontre un problème, que je trouve un sujet connexe dans lequel je souhaite poster, et que je constate qu’il est fermé (je ne parle pas des sujets résolus).
Je dois alors soit contacter le personnel et lui demander d’ouvrir le sujet, soit en créer un nouveau alors que le sujet d’origine aurait été le bon pour répondre.
Je ne parle pas spécifiquement de meta, mais de mon expérience utilisateur sur d’autres forums où j’ai vécu cela.
Merci ! C’est corrigé. C’est spécifié en heures et non en jours ou en mois, j’ai donc dû sortir la calculatrice. 720 heures !
Edit : Ah, je me souviens aussi que je peux consulter le journal des actions du personnel. Il a bien enregistré que j’ai supprimé les 720 lorsque j’ai ajouté le minuteur de fermeture automatique. Mais le fait qu’il ne m’ait pas averti dans l’interface utilisateur lorsque j’ai enregistré les modifications est un peu étrange. J’ai signalé ce problème dans un sujet UX.
C’est arrivé aussi. Je commence généralement un nouveau sujet avec “Suite de la conversation de [sujet fermé]…”
Parfois, j’ai juste une pensée ou une suggestion à ajouter, plutôt que d’autres questions – mais j’imagine que la priorité pour le personnel de support doit être la visibilité des nouvelles questions. J’ai l’impression qu’il pourrait être difficile de garantir cela si les sujets résolus restaient indéfiniment ouverts pour des publications supplémentaires.
Virtualmin - Virtualmin Community en est un exemple : tous les sujets sont automatiquement fermés après deux mois, quel que soit leur contenu, et qu’ils soient résolus ou non.
Pour conclure cette conversation… merci pour toutes vos contributions et votre aide pour y réfléchir.
Pour les sujets de Support, je reste convaincu que l’objectif est de les clôturer en quelques semaines dans presque tous les cas. C’est la seule façon de s’assurer que tous ceux qui demandent de l’aide reçoivent une réponse dans les meilleurs délais. Sans cela, les gens vont commencer à perdre confiance et chercheront des réponses ailleurs.
J’ai remarqué que s’il y a une raison de laisser un sujet ouvert, il est généralement également approprié de le déplacer vers une autre catégorie.
Mais je suis d’accord que l’idée de fermer automatiquement les sujets de Support 30 jours après la dernière réponse ne fonctionnera pas pour nous. Nous voulons nous assurer qu’ils sont réellement résolus et éviter une situation où la catégorie est pleine de questions sans réponse ou seulement à moitié répondues.
résolus).